酒店夜班值班經(jīng)理制度-在線瀏覽
2024-10-21 03:51本頁面
【正文】 辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團(tuán)隊(duì)客人信息④今日重要宴會信息⑤當(dāng)日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。２、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。５、處理賓客的投訴。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。７、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。９、監(jiān)督各經(jīng)營點(diǎn)營業(yè)情況，收益情況。權(quán)限：有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工及工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎勵。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請信息、當(dāng)日團(tuán)隊(duì)信息、當(dāng)日重要客人的詳細(xì)日程安排、當(dāng)日大型活動信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率、當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練）檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 09：30am ——17：30pm根據(jù)總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點(diǎn)賬務(wù)收益情況及交接班情況一、客房大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正常煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳開餐時是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。點(diǎn)單后上飲料、菜肴時間是否過長。服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。服務(wù)員是否主動添加飲料茶水等。1是否征詢客人意見?？腿穗x開時，是否有道別語。（二）收銀點(diǎn)電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。是否仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。是否詢問客人的姓名。是否向客人致謝。廚房的滅火器材是否完備。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。工作臺是否整潔，無食物殘留物。廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。二、大廳服務(wù)背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：0022：00根據(jù)客流情況開關(guān)各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時間同步。所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)。三、結(jié)帳高峰時在各收銀點(diǎn)巡視結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。交接班是否有序。21：30pm——00：00pm 安全檢查：監(jiān)督各收銀點(diǎn)工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財(cái)務(wù)安全隱患。餐飲部客房部行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。員工著裝整潔是否符合規(guī)定。三、值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝，并隨身攜帶對講機(jī)。負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。例會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。四、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問 題及時?？傊蛋嘟?jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔(dān)擋，值班經(jīng)理在凌晨零點(diǎn)后可以在 客房前臺開房休息，但有突發(fā)事件必須第一時間到達(dá)現(xiàn)場。二、參加總值班的人員 綜合辦制定總值排班表：排班表以月
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