【正文】 彩、款式、面料正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身?！纠慷Y貌服務三要素：（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、？（3）熱情三到：A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應在相處總時間的三分之一）； B．口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對象，如對交罰款者講歡迎再來）C．意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫(yī)院的所謂微笑服務；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒）。商務人員須知的基本職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務；（4）不在背后議論領導、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談論格調(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。第十期 形象設計商務人員的個人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務形象，甚至國家和民族形象?！靶蜗蟆睒?gòu)成的要素：知名度和美譽度。（2）“首輪效應”決定了形象好壞的關鍵點：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。三點要求：自然；友善；良性互動。關注兩點：舉止文明，如不當眾整理服飾；舉止規(guī)范。最關鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。涉及三點：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀守法；遵時守約。第十一期 商務禮儀的基本特征微觀上來講，商務禮儀有三個基本特征：規(guī)范性指待人接物的標準做法。對象性【例】陪同引導人員引導客人上樓的前后順序：如果客人認路，進出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認路，則應在客人左前方。宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。第十二、三期 適用范圍商務禮儀操作的層次與分寸層次：有所為（主動、高端）、有所不為（被動、中端，比較容易，如“6禁”）；【有所為例】指彩與唇彩應協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。人際交往常規(guī)距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：－；（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）－；（4）公共距離（又叫有距離的距離）：，公共場所與陌生人保持的距離公務交往公務活動中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護企業(yè)形象最值得關注的五個方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務會議；（4）商務活動（談判）；（5）商務接待【例】談判：從禮儀角度看，最關鍵三個問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報價還是后報價、高報價還是低報價）；（3）會務安排（如坐次）涉外交往“十里不同風，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬的民族會不喜歡熊貓等類似豬的禮品第十四期3A原則商務禮儀的立足之本美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強調(diào)重視人際關系的處理，處理人際關系應重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”：Accept接受對方寬以待人，如服務行業(yè)講“客人永遠是對的” 【例】交談時的三不準：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補充對方；（3）不要隨意更正對方。Appreciate重視對方（1）不提缺點（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術(shù)職稱應稱呼其職務；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。有助于建立良好的人際溝通 【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。維護個人和企業(yè)形象商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。第十六期商務著裝基本規(guī)范規(guī)范體現(xiàn)四個方面：符合身份：如夏天，商務人員應著正式西裝；善于搭配；遵守慣例：如領帶夾的部位，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5?？圩又虚g，6粒襯衫在第3－4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領帶夾。【例】舞會第一個曲子請自己的女伴，第二個曲子要開始交換舞伴 【例】VIP的個性著裝，規(guī)則和時尚由VIP帶領第十七期 語言藝術(shù)商務語言的特點：“少說多聽”言多必失、已靜制動、給人謙恭虛心的感覺語言要正規(guī)標準【例】介紹自我：回答不同，表明自信度和對對方的信賴度，注意三點：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時間；（2）時間簡短，語言簡潔；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對泛泛之交的應酬式介紹和商務場合的交際式的介紹（應包括單位、部門、職務和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）第十八期電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：通話內(nèi)容；通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前12小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；舉止表現(xiàn)；公務性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、how to如何處理的：報轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標明記錄時間）第十九期 會面禮儀【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意幾個細節(jié)性問題：問候注意三點：位低者先行，因場合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合），問候內(nèi)容有別。特別是外事交往中，外商更習慣先生、小姐、女士。介紹別人和業(yè)務介紹介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應由我方職務最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。忌諱：用左手握手，握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握第二十期 名片的使用名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片（內(nèi)容）上容易出現(xiàn)的問題，即“三不準”：不得隨意涂改；不得提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片；不提供私人聯(lián)絡方式。名片分為三種：企業(yè)名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個“三”）三個三： 本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門 本人稱謂：本人姓名、行政職務、學術(shù)頭銜聯(lián)絡方式：所在地址（詳細）、郵政編碼、辦公電話，傳真、手機等酌情提供 交換名片：（1）索取，不到萬不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ?，遞送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時針第二十一期 商務交往的座次禮儀三個基本原則：（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務左尊，國際（商務）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。會客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態(tài)的右），多人時內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。談判：（1）橫桌式；（2）豎桌式 外事上，2號位為翻譯。關注照顧好主賓。第二十二期 禮品的禮儀問題禮品的特征：（1）紀念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨特性；（5）時尚性；（6）習俗性選擇禮品的基本原則4W1H：（1）who送給誰。六不送：（a）違法物品不送；（b）價格過于昂貴的不送；（c）涉及國家秘密和安全的不送；（d）藥品營養(yǎng)品不送；（e）犯對方忌諱的不送（個人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品（3）when什么時間送。因公在辦公地點送，因私在私下送（5）How如何送。金正昆禮儀觀后感1通過觀看了金正昆教授的《服務禮儀》后，讓我感受頗深，我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。通過學習，知道了禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表