【正文】 好”時(shí)代愛德華—伯內(nèi)斯時(shí)期，現(xiàn)代公共關(guān)系理論化的開始 代表人物：愛德華—伯內(nèi)斯 核心思想：“投公眾所好”，即以公眾為中心，了解公眾的喜好，按照公眾的意愿進(jìn)行宣傳 公共關(guān)系成為一門獨(dú)立的學(xué)科“雙向?qū)ΨQ”時(shí)代卡特李普時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟 代表人物：卡特李普和阿倫—森特1952年，美國(guó)公共專家斯科特—卡特李普和阿倫—森特出版了《有效公共關(guān)系》，被稱為公共關(guān)系的“圣書”提出“雙向?qū)ΨQ公共關(guān)系模式”：一方面把組織的行為和信息傳遞給公眾，另一方面又要把公眾的想法和信息傳遞給組織。意識(shí)到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對(duì)性的公關(guān)策略，也有利于組織調(diào)整對(duì)現(xiàn)實(shí)公眾的政策行為）知曉公眾（即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問(wèn)題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問(wèn)題有關(guān)的所有信息并開始向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的公眾。七、傳播的層次知曉層次：傳播的目的是讓公眾知道信息感情層次：讓知曉公眾進(jìn)一步密切與組織的關(guān)系加深組織與公眾的感情態(tài)度層次：使那些對(duì)組織有一定感情的公眾，在新的信息影響下，確定或改變對(duì)具體事物的態(tài)度。八、自身傳播及其特點(diǎn)自身傳播以自我為傳播對(duì)象，是每個(gè)人幾乎每時(shí)每刻都在進(jìn)行的一種內(nèi)在傳播活動(dòng)。嚴(yán)格意義上講，它是一個(gè)人內(nèi)心的思維活動(dòng)，從傳播學(xué)的角度看，它是人類傳播的基本單位和細(xì)胞。九、人際傳播及其特點(diǎn)人際傳播，又叫人際溝通，是指每個(gè)人之間進(jìn)行的“一對(duì)一”直接的信息交流與溝通，是人際交往的主要手段。表現(xiàn)形式：演出、演講、記者招待會(huì)、座談會(huì)、視頻會(huì)議、開放參觀、展覽等。特點(diǎn)是：面向全社會(huì)，傳播迅速，輻射面廣，影響面大，傳播內(nèi)容真實(shí)，可靠，重要接受者分散，難以進(jìn)行信息反饋十二、影響公共關(guān)系有效傳播的因素利益因素在現(xiàn)代社會(huì)中，人們自己去做什么或不做什么，其原因，動(dòng)機(jī)很大程度上是為了滿足自身的利益和需要，在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織不能強(qiáng)迫公眾去接受自己所傳播的信息，而只是當(dāng)公眾真正感受到這種信息對(duì)自己有利，有助于實(shí)現(xiàn)自己的利益，滿足自己的某種切身需要時(shí)，才會(huì)比較積極，主動(dòng)地歡迎并接受這種信息。文化因素信息的傳播離不開一定的符號(hào)系統(tǒng)，而任何符號(hào)系統(tǒng)都是特定文化的產(chǎn)物。環(huán)境因素技術(shù)因素十三、公關(guān)創(chuàng)意的角度與方法公眾角度及其方法信息角度及其方法科學(xué)角度及其方法文化角度及其方法藝術(shù)角度及其方法十四、公共關(guān)系策劃的類型及其特點(diǎn)（一）組織行為策劃生產(chǎn)行為策劃、營(yíng)銷行為策劃、領(lǐng)導(dǎo)行為策劃、接待交際行為策劃（二）組織環(huán)境策劃包括社會(huì)文化環(huán)境和自然地理環(huán)境（三）組織形象策劃CIS是企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的縮寫，包括視覺識(shí)別系統(tǒng)VI、行為識(shí)別系統(tǒng)BI、理念系統(tǒng)MI。組織的廣告策劃：廣告戰(zhàn)略策劃（產(chǎn)品及形象定位；強(qiáng)化公眾意識(shí)，注重廣告的社會(huì)影響；促進(jìn)產(chǎn)品廣告與公關(guān)廣告的結(jié)合；協(xié)調(diào)消費(fèi)者需求、廣告承諾與企業(yè)行為之間的聯(lián)系）公關(guān)廣告策劃，如信譽(yù)廣告、公益廣告等。：45厘米左右。（密友、相愛者）：122~365厘米。（群體傳播、如講演者與公眾）十六、公共關(guān)系的工作程序（展開分析）調(diào)研——策劃——實(shí)施——評(píng)估調(diào)研就是社會(huì)組織運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有目的、有意識(shí)、有步驟地收集有公眾和社會(huì)環(huán)境等方面的資料，綜合分析相關(guān)因素及其相互關(guān)系，以掌握組織的公共關(guān)系狀態(tài)，解決組織面臨的公共關(guān)系問(wèn)題的一種實(shí)踐活動(dòng)。公共關(guān)系檢測(cè)評(píng)估是公共關(guān)系工作程序的最后一步，它在整個(gè)公關(guān)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中都具有重要作用。十八、公關(guān)調(diào)研的內(nèi)容（1）組織自身基本情況調(diào)查；（2）組織公眾調(diào)查；（3）組織環(huán)境的調(diào)查。二十、組織資產(chǎn)結(jié)構(gòu)組織總資產(chǎn)：人力資源、有形資產(chǎn)（資金、建筑、設(shè)備、產(chǎn)品、地產(chǎn)）和無(wú)形資產(chǎn)（知識(shí)產(chǎn)權(quán)、制度管理、創(chuàng)新能力、組織文化、關(guān)系、信息）有形資產(chǎn)是以貨幣資本為核心的（組織硬件），而無(wú)形資產(chǎn)則是以知識(shí)資產(chǎn)，即“可以轉(zhuǎn)化為價(jià)值的知識(shí)”為核心的，相比之下，無(wú)形資產(chǎn)更具復(fù)雜的結(jié)構(gòu)和特性（組織軟件）在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)形資產(chǎn)的規(guī)模和質(zhì)量將最終決定企業(yè)、組織的成敗。加強(qiáng)公關(guān)從業(yè)人員的道德修養(yǎng)，嚴(yán)格職業(yè)道德方面的要求，對(duì)于公共關(guān)系事業(yè)在未來(lái)的健康發(fā)展，具有極為重要的意義和作用。二十三、分析內(nèi)部公眾的地位和作用做好內(nèi)部公眾的工作，創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，有利于吸引和留住人才，形成相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，使他們充分發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造能力。使內(nèi)部公眾樹立公關(guān)意識(shí)，開展全員公關(guān)，是組織對(duì)外做好公關(guān)工作的根本保證。二十四、公共關(guān)系人員的知識(shí)素質(zhì)專業(yè)實(shí)務(wù)：信息管理、公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、公關(guān)評(píng)估、公關(guān)危機(jī)處理等?；A(chǔ)理論：公共關(guān)系的產(chǎn)生、發(fā)展和基本原則，公關(guān)的三大要素，公共關(guān)系的職責(zé)，公共關(guān)系工作的基本程序。二十五、案例解析危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施例如：1982年9月，有媒體報(bào)道，美國(guó)芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒事件。該委員會(huì)成員包括公司董事長(zhǎng)伯克，一名負(fù)責(zé)公關(guān)的副總經(jīng)理，其他的業(yè)務(wù)和管理專家，委員會(huì)每天開兩次會(huì)，對(duì)處理“泰諾”事件進(jìn)行討論、決策、與消費(fèi)者坦誠(chéng)溝通）收集信息，查明真相，與公眾坦誠(chéng)溝通。強(qiáng)生公司坦誠(chéng)對(duì)待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調(diào)查結(jié)果）宣布決定，回收產(chǎn)品。敞開公司大門，積極配合相關(guān)部門開展事故原因調(diào)查，向公眾公布檢查結(jié)果。開展恢復(fù)聲譽(yù)，重返市場(chǎng)的工作。寫成案例教育員工第三篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn) 考試復(fù)習(xí)資料公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn)第一章：公共關(guān)系學(xué)概論一、大學(xué)生為什么要學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，公共關(guān)系學(xué)的重要性？公共關(guān)系學(xué)是大學(xué)生走上社會(huì)的必然要求?！弊鋈耸亲鍪碌幕A(chǔ)，公共交流就是把做人和做事結(jié)合起來(lái)，如果走向社會(huì)，不會(huì)做人，即使做事能力再?gòu)?qiáng)也不見得會(huì)成功。公共關(guān)系是一門塑造形象的科學(xué)和藝術(shù)，通過(guò)公關(guān)教育可以幫助大學(xué)生塑造內(nèi)在和外在的形象，使我們內(nèi)在和外在的形象達(dá)到一個(gè)和諧的統(tǒng)一，在很多大學(xué)生的生存道路上都存在形象這樣一個(gè)問(wèn)題，例如在求職應(yīng)聘的過(guò)程中，就要注重自我推銷，如何面試，講究禮儀，與人交談等等。二、什么是公共關(guān)系？定義：公共關(guān)系是對(duì)組織和其相互關(guān)系的管理，公共關(guān)系是管理的一種形式，是對(duì)組織和其公眾之間相互溝通的管理。公關(guān)三要素：組織、公眾、溝通（傳播）三、公共關(guān)系與人際關(guān)系的不同點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)(基點(diǎn))不同：人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)是個(gè)人，公共關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)是組織。四、二度目標(biāo)，三度目標(biāo)二度目標(biāo)：知名度、美譽(yù)度。美譽(yù)度是社會(huì)公眾對(duì)某個(gè)組織的信任和贊美的程度。認(rèn)知度是社會(huì)組織被社會(huì)公眾所認(rèn)識(shí)、知曉的程度，即認(rèn)識(shí)深度、知曉廣度。美譽(yù)度是社會(huì)公眾對(duì)某個(gè)組織的信任和贊美的程度。五、公共關(guān)系的職能：溝通信息協(xié)調(diào)關(guān)系（內(nèi)部、外部）咨詢建議宣傳引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)六、公共關(guān)系的任務(wù)：公關(guān)的任務(wù)：樹立形象，化解矛盾，爭(zhēng)取理解，提高效益。①以“人和”為目標(biāo)；②以“仁義”為操作原則；③以“禮信’為行為原則；④以“游說(shuō)”作為溝通傳播的手段；⑤以“民意”作為決策的依據(jù)。李 時(shí)期：他是將公共關(guān)系實(shí)踐職業(yè)化的第一人，也是現(xiàn)代公共關(guān)系的創(chuàng)始人，他堅(jiān)持“說(shuō)真話，尊重公眾輿論”的主張，被學(xué)術(shù)界譽(yù)為“公共關(guān)系之父”。（1906年，美國(guó)無(wú)煙煤礦業(yè)發(fā)生了工人大罷工，勞資雙方尖銳對(duì)立，艾維。）愛德華在事情已經(jīng)發(fā)生之后不僅要去對(duì)公眾說(shuō)真話，而且要求企業(yè)通過(guò)公眾的調(diào)查，根據(jù)公眾的態(tài)度開展公關(guān)工作。他一生都致力于公共關(guān)系的科學(xué)化建設(shè)，他把公共關(guān)系學(xué)理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來(lái)，并對(duì)公共關(guān)系的原理與方法進(jìn)行較系統(tǒng)的研究，使之系統(tǒng)化、完整化使公共關(guān)系由一種活動(dòng)、一種社會(huì)現(xiàn)象最終成為一門獨(dú)立完整的新興學(xué)科。第三章一、組織的概念：一群人所組成，具有明確的目標(biāo)、制度和獨(dú)特的意識(shí)，并隨時(shí)與外部環(huán)境相適應(yīng)的有機(jī)體。心理素質(zhì)：自信、豁達(dá)、熱情開放，優(yōu)良的性格公關(guān)品德素質(zhì)知識(shí)素質(zhì)能力素質(zhì)禮儀素質(zhì)為什么要講禮儀，禮儀的本質(zhì)是什么？禮儀的本質(zhì)即尊重對(duì)方。具體表現(xiàn)在儀表，儀容，儀態(tài)，迎來(lái)送往，介紹，握手，名片，引導(dǎo)，電話，交談，坐車，宴會(huì)，匯報(bào)工作，開會(huì)，跳舞等等。二、公共關(guān)系對(duì)象的心理活動(dòng)：AIDMA，注意，興趣 欲望，記憶，行動(dòng)三、公共關(guān)系語(yǔ)言包括：口頭語(yǔ)言，腹語(yǔ)言，體態(tài)語(yǔ)言，服飾語(yǔ)言，書面語(yǔ)言四、人際傳播的方式：寫信，打電話，報(bào)告會(huì)，參觀，主辦招待會(huì)。七、結(jié)合案例說(shuō)明觀點(diǎn)：如何處理與員工關(guān)系①必須尊重、關(guān)心、理解員工；②及時(shí)溝通，爭(zhēng)取員工的理解與支持；③采取科學(xué)的激勵(lì)方式；④培育獨(dú)具特色的企業(yè)文化。顧客關(guān)系的處理：①為顧客提供滿意的服務(wù)包括售前，售中，售后，包括質(zhì)量，價(jià)格等等。例如在別人投訴的時(shí)候了解需求，接受他們的建議。不要有事才找媒體，平時(shí)就要保持良好的關(guān)系。有問(wèn)題要及時(shí)解決，不要置之不理。公共關(guān)系傳播要素: 信源、媒介、信宿、信道、信息、反饋（5W）公共關(guān)系傳播媒介：符號(hào)，實(shí)物，人體，大眾傳播媒介第六章一、公共關(guān)系調(diào)查方法：訪談法；觀察法；問(wèn)卷法。策略階段