【正文】 價(jià)值，正確地評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)自己，修正過去，振奮現(xiàn)在，調(diào)整將來。良好的溝通能力會(huì)給自己創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒適的人際環(huán)境，進(jìn)而能最大限度地發(fā)揮自己的潛力，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。只有這樣，才能贏得大家對(duì)你的信任和支持，才能和大家在共同的藍(lán)天下共同進(jìn)步，共同分享人生的甜和美。我們呼喚真誠的溝通，時(shí)代呼喚真誠的溝通。溝通，是人間盛開的最美的花，帶著清香，把愛散播四方。這樣我們每個(gè)人都可以活得開開心心，每個(gè)家庭都會(huì)幸福無比，那么我們的國家自然也會(huì)強(qiáng)大起來。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。溝通便是通上下左右前后的情，有效溝通是通往成功的秘訣。有兩句關(guān)于通訊的廣告語很貼切我們今天的主題，叫做“溝通從心開始”和“溝通無極限”。管理者的水平如何，說來說去都離不開其所具備的溝通能力是大還是小。打仗要知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝；管理要知人知心，才能做到有效溝通。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了?！睂?duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通?當(dāng)我們與別人溝通的時(shí)候，一般來講，是自己講的比較多還是讓對(duì)方講的多一點(diǎn)比較好？讓對(duì)方多講。既然是讓對(duì)方多講，表示大多數(shù)時(shí)候，我們的工作是什么？聽。在我們生活中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象，比如說我有一位朋友，小孩今年上初中三年級(jí)，有一次他向我請(qǐng)教怎么樣與孩子溝通。我說：你的意思是說，因?yàn)楹⒆硬豢下犇阏f，所以你才不了解他。我說：要了解一個(gè)人，應(yīng)該是你聽他說，還是他聽你說？ 這個(gè)朋友想了很久，他說：你說的有道理，但是我是過來人，我走的橋比他走的路還多，他為什么就是不聽我的話呢？這位朋友之所以無法與孩子溝通，是因?yàn)樗豢下牶⒆又v，所以他不了解孩子的想法，他只是用自己的觀點(diǎn)去揣摩孩子的內(nèi)心世界。很多時(shí)候，我們不太愿意聽下屬講話。如果有一天你走在路上，有一位外國人用英文問你路怎么走，而你正好也會(huì)英文時(shí)，你會(huì)用何種語言回答他？英文，也就是說我們和別人溝通時(shí)，要用對(duì)方聽的懂的語言，用對(duì)方能夠接受的方式與他溝通，一個(gè)美麗的德國女孩愛上了一個(gè)在德留學(xué)的極為優(yōu)秀的中國青年，很快他們便墜入了愛河。男孩看到路上沒有任何車輛，毫不猶豫信步走過了路口。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡⑦@樣想：他連基本的社會(huì)規(guī)則都不遵守，我怎么能將自己交與這樣的一個(gè)人？用對(duì)方能夠接受的方式除了語言外，也包括了文字、聲音、肢體動(dòng)作?？赡芪覀冇玫米疃嗟氖钦Z言。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。手勢(shì) 臉部表情眼神姿態(tài) 聲音 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。三、溝通的三大要素要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是——”。要素2 達(dá)成共識(shí)溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)共識(shí)，只有形成了這個(gè)共識(shí)才叫做完成了一次溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)共識(shí)。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成共識(shí)，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。而思想和情感是不太容易溝通的。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。五、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 溝通三行為要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。”“喂，你知道現(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？”“非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上11點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里了，因此特地打電話向您討教。”“很好！你用心在聽我說話嗎？”“非常用心。就在簽字之前，我提到犬子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)念醫(yī)科，我還提到犬子的學(xué)科成績、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。喬 認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，他不但無心聽對(duì)方說什么，而且在聽辦公室內(nèi)另一位推銷員講笑話。喬〃吉拉德恰恰沒有“站在對(duì)方立場思考與行動(dòng)”?！罢驹趯?duì)方立場思考與行動(dòng)”，誰都明白是金口良言，但做起來實(shí)在也難。所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。我特別記得一位，他在一家大公司擔(dān)任業(yè)務(wù)經(jīng)理，但他對(duì)該行業(yè)的特性一竅不通。幾年前，我的一位朋友廉價(jià)買下了一家小型工廠。他們準(zhǔn)備投票擁護(hù)工會(huì)，我實(shí)在不愿意和工會(huì)打交道?！拔蚁Ｍ銈?cè)谶@里工作是快快樂樂的，”他告訴他們說，“告訴我怎樣才能辦到？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他只要提供幾項(xiàng)小小的福利，如現(xiàn)代化浴室設(shè)備、在更衣室中裝上一面鏡子一，以及在娛樂室中放上自動(dòng)售貨機(jī)等，結(jié)果，迄今工會(huì)始終沒有介入．員工都很滿意。傾聽是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對(duì)方全然的注意。如果我是處在擁擠的房間內(nèi)和人說話，我也會(huì)盡量摒除其他事務(wù)的干擾，讓對(duì)方覺得我們是唯一的在場者。我記得有次我是如何地被觸怒。我覺得受到侮辱，并不由自主地想到：“那位女侍的腿顯然比我對(duì)他說的話重要，他根本投聽到我說的話，他根本不關(guān)心我！”所以你必須注意對(duì)方，這樣才能聽到對(duì)方告訴你的話。提問的藝術(shù)一個(gè)小孩和她媽媽一起逛超市的時(shí)候小孩問：“媽媽，你帶了多少錢？”媽媽說：“沒帶多少錢”我說。解讀兒子的小伎倆：這里小孩使用的是“診斷式問題”，如果她媽媽說，帶了很多的錢啊，他就會(huì)張大胃口，加大砝碼。果然，聽完大人的理由后，兒子開始說：“那還不如……”“如果考得不好，媽媽你會(huì)不會(huì)打我？這個(gè)問題很有策略，屬于影響型提問問得一個(gè)心軟的媽媽只有說“考試已經(jīng)過去了，考得不好我怎么會(huì)打你？關(guān)鍵是吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。為什么孩子可以無師自通成為提問高手？關(guān)鍵在于他們常常揣摩大人的心意，他們關(guān)注“大人”的態(tài)度、興趣和反應(yīng)。六、溝通的目的：達(dá)成共識(shí)、獲得自己想要的結(jié)果七、溝通的主角：是對(duì)方而不是自己八、有效溝通的秘決 拍掌游戲 ●有效的傾聽●永遠(yuǎn)坐在客戶(領(lǐng)導(dǎo))的左邊(示范演練)●保持適度的距離 ●保持適度的眼光接觸 ●不要發(fā)出聲音 ● 不要打岔(練習(xí)：按正確的指令做)●聽話不要只聽一半●不要說客戶是錯(cuò)的(溝通的目的不是為了證明誰是對(duì)的誰是錯(cuò)的，而是為了獲得自己想要的結(jié)果)●某酒店招聘大堂經(jīng)理的故事：先有雞還是先有蛋？ ●聽話要聽音(有些人講話喜歡先做一些鋪墊)●老板叫經(jīng)理幫他買香煙 ●女朋友說：我有點(diǎn)冷●夫妻去旅游，老婆說：老公，你口渴嗎？ ●做好記錄●重新確認(rèn)記錄●老夫妻吃雞頭的故事 ●溝通從心開始● 溝通最重要關(guān)鍵是站在對(duì)方的角度去思考九、換位思考領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通時(shí)注意事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)給下屬指示重要任務(wù)時(shí)，最后要確認(rèn)對(duì)方有沒有聽懂（怎樣復(fù)述）；下屬聽的時(shí)候，不懂的要立刻提問在部屬有壓力的時(shí)候，拍拍他的肩膀，跟他一起走走，請(qǐng)他出去吃一頓便飯，對(duì)他都是一種安慰領(lǐng)導(dǎo)，開會(huì)時(shí)先表揚(yáng)（先肯定）再批評(píng)。很多時(shí)候，下屬看到的你不一定都能看到，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己思維的盲點(diǎn)；同時(shí)，當(dāng)你讓下屬積極參與的時(shí)候，會(huì)讓他們感覺到被重視，從而激發(fā)他們的榮譽(yù)感有一天......一個(gè)失戀的人在公園哭泣.....這時(shí)一位哲學(xué)家走來.....輕聲的問他說“你怎么啦？為何哭的如此傷心” 失戀的人回答說“嗚~~我好難過....為何他要離我而去” 不料這位哲學(xué)家卻哈哈大笑，并說“你真笨” 失戀的人便很生氣的說“你怎么這樣，我失戀了，已經(jīng)很難過，你不安慰我就算了，你還罵我” 哲學(xué)家回答他說”傻瓜...這根本就不用難過啊...真正該難過的是他” 因?yàn)槟阒皇鞘チ艘粋€(gè)不愛你的人...而他卻是失去了一個(gè)愛他的人。當(dāng)下屬和自己的意見完全一致時(shí) 當(dāng)下屬拿出的方案和自己的方案一致時(shí)，最好以欣賞的心態(tài)和語氣說：“好！這主意好！就照你的意見辦。而下屬在得到主管的欣賞和肯定后，則會(huì)全力以赴地、創(chuàng)造性地執(zhí)行決策方案。當(dāng)自己在干自己愿意干的事情時(shí)，思維肯定是積極的，下屬在這種狀態(tài)下執(zhí)行任務(wù)，其結(jié)果肯定是出色的。其方案雖有一些不妥之處，但是作為領(lǐng)導(dǎo)，一定要學(xué)會(huì)鼓勵(lì)：“你的意見很好，照這個(gè)方案做就行了，但有一點(diǎn)需要注意……”于是主管就把自己的意見以商討的口氣提出來，下屬就會(huì)很容易理解，并按修改后的方案執(zhí)行。這樣做，下屬同樣會(huì)懷揣著自豪感和成就感來完成任務(wù)。盡管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為下屬的方案中正確的程度只是很少一部分，哪怕只有百分之一，最好這樣說：“好！你的方案中有一點(diǎn)很好，就是應(yīng)該這樣做。這不僅是下屬和主管意見溝通的過程，也是上級(jí)聽取下屬意見的過程，是上級(jí)不斷完善方案的過程。而且在討論過程中主管也聽取或采納了自己意見，滿足了自尊感。當(dāng)下屬的意見和自己完全相左時(shí) 當(dāng)下屬方案和自己的方案完全不一致。下屬首先是理解了這個(gè)方案，另外也參與了方案的制訂過程，方案中有自己的智慧，同時(shí)自己也感覺受到了主管的尊重，有一種自我尊的滿足感。他問班上的學(xué)生說「這是什么？」 大家都異口同聲說「一個(gè)黑點(diǎn)。當(dāng)自己舉棋不定、沒有主意時(shí)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)自己沒有方案時(shí)，要主動(dòng)通過各種方式認(rèn)真征求下屬意見，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。當(dāng)下屬看到領(lǐng)導(dǎo)如此不恥下問和民主，也會(huì)竭盡全力來為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，領(lǐng)導(dǎo)可以從中選出一個(gè)最佳方案。特別需要注意的是：有的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭刂撇蛔∽约旱谋憩F(xiàn)欲，與屬下爭風(fēng)吃醋，而忘記了自己是領(lǐng)導(dǎo)。這種做法盡管領(lǐng)導(dǎo)初衷沒什么惡意，但為了表現(xiàn)自己，忽略了下屬的感受，極大地傷害了下屬自尊心，下屬就會(huì)產(chǎn)生抵抗情緒。以對(duì)方能夠接受的方式溝通 我以前收繳員工雜志 的故事干部怎樣與基層員工溝通？●示范：當(dāng)你和下屬溝通的時(shí)候，你是想說自己想表達(dá)的話，還是說他們愛聽的話？●各位同事，我們今天利用一個(gè)短暫的時(shí)間來開一個(gè)短會(huì)，我知道你們每個(gè)月發(fā)工資的時(shí)候，看到那么一點(diǎn)點(diǎn)收入，心里都很難受。我一直在想，為什么我們的收入會(huì)那么低呢？事實(shí)上在我們這個(gè)班組，還有沒有努力的空間？如果我們班組所有人一起努力，我們的廢品率會(huì)不會(huì)下降？優(yōu)等品率會(huì)不會(huì)上升？如 果廢品率下降、優(yōu)等品上升，我們被企業(yè)罰款的時(shí)候是不是減少？我們的產(chǎn)值會(huì)不會(huì)提高？當(dāng)罰款減少、產(chǎn)值提高的時(shí)候，我們的收入會(huì)不會(huì)增加？如果我們銷售部門、采購部門同樣努力的話，那我們的銷售額會(huì)不會(huì)增加？成本會(huì)不會(huì)