【正文】 服務。⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房間報紙或其它紙上有無客人寫的字，有字的不能扔。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送 回庫房。在撤枕套是注意下面有無客人遺漏的手表、耳環(huán)、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。具體程序（，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。被子與枕頭擺放一致。，衣柜上端設有一橫杠，擺放有八個衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。，并檢查插線板是否有松動的異?，F象。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字臺放有客人的文件、圖紙之類物品，擦時不要移動，把周圍的塵土擦干凈即可。：方凳要放置于寫字臺的內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現象?！币P掉電源后在擦，如客人說：“不用”一切已客人意見為主。：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈包括窗槽、護欄紗窗，擦完后，把窗戶關好，做到沒有布毛。：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長時間會形成黑色痕跡，影響整體美觀。：垃圾桶與寫字臺側面對齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。：打開開關，發(fā)現損壞及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標準之處，如有，及時改正。房間衛(wèi)生標準要達到：房間家具、設備無浮塵，地面干凈無雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無污漬，室內清潔無死角。：⑴.開：進浴室后，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水。⑶.刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、臺面和馬桶、地面精細刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。、門把手、潔具、三巾架等進行擦拭。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。：最好在浴室門口環(huán)顧一下，看有無錯漏。，不要把客人的東西扔掉。，要及時報修工程部，來不及維修的一點要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔。開門后，檢查取電處是否有房卡，如果沒有，把工作鑰匙插入取電處（然后在接下來的步驟中，注意房卡是否在房間的其它位置）衣柜部分 個衣架，應順手檢查保險柜密碼是否為初始密碼168。注意：如果衣架不再原位，應在房內尋找（常出現處——衛(wèi)生間門后，浴室門框上，窗戶把手等易忽略的地方）吧臺部分（包括碟子），2個茶杯，1個茶葉盒，4個高腳杯（2大2?。?。（包括4個小茶碗、1個大茶碗、1套底座），熱水煲1個，冰桶1個。（有一部分房間的冰箱在電視柜內）。洗手臺部分；大理石臺面，洗手池是否破裂。，檢查是否損壞。（血跡、嘔吐物等）馬桶部分。，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。、梳妝桌、咖啡桌等其它部分、撕裂等其它情況，檢查文件夾皮面是否損壞，檢查梳妝桌上煙缸是否損壞，檢查梳妝桌上方的梳妝鏡是否完好。、椅面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好。、壁紙上是否有煙洞或其它損壞情況。安排客人入住酒店步驟當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。”當客人說出自己的名字后，應說：”多謝X先生”然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê螅瑧榭纯腿擞蟹襁z漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：”X先生，行李員XX會帶領你到房間去，祝你在XX酒店愉快。把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。1第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層?？头坎繂T工優(yōu)質服務方法客人來店前的準備工作準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。準備工作的內容主要包括：（1）掌握客情。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務?？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。（3）檢查房間設備、用品。（4）調節(jié)好客房空氣和溫度。（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。俗話說”巧婦難為無米之炊amp。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：設施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。二）服務用品規(guī)范化客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規(guī)格配備。客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。周到。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。四）服務操作系列化客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。rdq”作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。問——熱情好客，主動問好。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。靈——靈活機動，應變力強。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。聽——“眼觀六路，耳聽八方”員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現服務過程中的問題和不足之處。送——送別客人，善始善終。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。第三篇：客房管理制度客房管理制度樓層服務員接到前臺退房的通知后，迅速查房。將物品缺損等情況仔細做好記錄，及時跟前臺聯系。向客人及時物品損壞的過程和原因，權衡酒店和客人的利益，提出賠償的合理價格?？头拷栌梦锲分贫葘腿耸褂脷w還的物品一定要進行查驗。通知服務員將酒店提供的物品和借用物品單一并送進客房。要將借用物品放置適當位置，如電器用具需問客人要否插上電源插座。客房報修制度服務員需在做房、查房時發(fā)現維修的內容作好記錄，并及時上報。VD房修理完畢，由主管或領班進行檢查，符合要求，在維修單上簽字，并迅 速處理現場。OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能將工程維修人員引入房內，工程維修完畢后，要向客人致歉。客房主管和領班有督促檢查職能。按一周樓層客房的備貨，消耗情況，準確填寫申領單。客房主管根據申領單，準備數量和種類，控制調配?？头款I班簽字驗收，根據樓層的需求量，準確發(fā)放?？头繕菍予€匙保管制度樓層鑰匙分為工作間鑰匙，清掃客房鑰匙，辦公室鑰匙和倉庫鑰匙。鑰匙須佩戴腰間，不得隨意放置，或掛門上，或留在客人房內等。非客房部工作人員不得借用樓層鑰匙。任何鑰匙，員工不準擅自配備，違反者予以勞動紀律處分。被客人受污、損壞的客用物品，若客人已經賠償，按賠償單向客房主管領取，如客人不予賠償，須由值班經理的簽字認可以作存檔?？陀梦锲酚捎谌藶橐蛩卦斐傻膱髲U，應對當事人按照有關規(guī)定予以處罰。所有報損、報廢、報缺的物品，需定期或每月盤點，以作備案統(tǒng)計。員工上下班均需親自在所管轄部門實行簽進、簽出考勤。員工請事假，必須事先向客房主管提出申請，說明理由，征得同意。員工在工作時間不準擅自離崗，不準串崗，不準無故早退，下班之后不準在員工不準擅自與同事調換工作班次，如需調換，需經客房領班或客房主管同意，否則視為曠工。員工上崗時打開對講機的電源開關，隨時準備接收呼叫，下班時要立即關機。員工要愛護對講機，不得講對講機互換或借給別人，要妥善保管，損壞或丟失要追查原因。客房消防安全及保密制度每位員工必須熟悉所在工作區(qū)域消防設備的位置，及各種消防器材的性能和使用方法。加強對住店客人的管理，禁止房間內使用電爐，電飯煲，或大功率電器，禁止攜帶易燃易爆物品，禁止將煙頭扔入垃圾桶或地板上。員工在打掃客房時，要認真檢查房內電器、電線和插座，發(fā)現損壞要及時報修。一旦發(fā)現火警或發(fā)生火災，應及時按有關規(guī)定作緊急處理。未經批準，員工不得泄漏，提供有關酒店及客人的任何資料。當客房內無人的情況下，關閉空調和所有的燈。及時報告衛(wèi)生間水龍頭滴水現象，尤其時滴熱水和恭桶長流水現象。對在節(jié)能方面獻計獻策，并在酒店實施后帶來明顯結果，有貢獻的員工，酒店將獎勵以致鼓勵。根據客房不同的房態(tài)，由主管至服務員分別對客房進行檢查，主要掌握五個環(huán)節(jié)上午檢查、午后檢查、寢前檢查、售前檢查和賓客離店后的檢查。未經檢查或檢查不合格的房間，不得上報前臺作可售房出租。為客人開啟房門制度如果客人沒有正確的鑰匙卡，并且不能提供關于住房客人的正確信息，服務員絕對不可以為客人打開房門。必要時，可請客人到前臺辦理核對和開門手續(xù)。如果房卡顯示客人可能不是這個房間的住客，服務員應禮貌問詢，注意房間不能讓任何陌生人進入?！罢埼鸫驍_”的制度當服務員發(fā)現客房掛有“請勿打擾”時，應及時記下房號和時間。由值班經理打電話到該客房，征求客人意見。5如果確認該房為住宿客房，也沒有異常情況，應填寫“留言單”，從門縫內放入客房，等候客人的打掃通知。前廳或客房員工如有時間應當面和客人仔細核對洗衣單據上的衣物和數量。服務員要仔細核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號、件數、日期及要求等，洗衣單一定要有客人的簽字認可。按房號準確送回客房并掛在客人衣櫥內或整齊放在床上。發(fā)現遺留物品，要及時詢問客人是否已經離店，如果尚未離開應迅速將物品交還客人。服務員要填寫發(fā)現的時間，日期，物品的名稱、數量，發(fā)現者的名字、房號，然后用塑料袋包裝好（物品的塑料包裝袋上也要標上房號），交給客房主管。水果、食物，客房部都保留三天，非貴重物品保留三個月，50元價值以上的物品，三個月之后上交酒店管理層，決定處理。若認領人不是失主本人，認領人必須得到客人書面或電話授權。客人失竊處理制度接客人報失后，服務員須立即通知客房主管。要保持現場，服務員不得擅自移動房內任何物品，不得讓外人進入。如果客人需要報警，需要經由總經理同意?？头恐鞴?，值班經理接通知后，第一時間趕到現場，探訪病客。如可能為傳染病時，不要接觸客人物品，并按照相關應急方案進行操作。建立相關程序，確定有關的控制方法，控制好布件的數量和質量。員工要求領用布件，必須填寫申領單，每日以臟布件數量換干凈布件數量。日常布件送洗和分發(fā)過程種，所有的布件都要逐件清點檢查，在保證送出布件數量正確的同事，要把好質量關。妥善保管布件，不隨地亂扔布件，更不能將布件作抹布使用。更衣室、浴室的管理制度員工上崗后，不準進入浴室洗澡。員工必須保持更衣室，浴室的室內整潔，不隨意亂扔垃圾，雜物，不隨地吐痰，不準在墻上亂涂亂畫。除雨傘、毛巾之外，任何物品須放在各自的更衣箱內。更衣箱內除私人物品，工作制服外，員工不準私放、私藏酒店物品。節(jié)約用水，隨手關閥，不在浴室內洗衣物。員工宿舍管理制度員工宿舍嚴禁使用電爐等任何電加熱設備。員工宿舍內衛(wèi)生，須有住宿者自行打掃，保持宿舍整潔。員工宿舍嚴禁使用酒店內物品。不準在員工宿舍內賭博和進行違法亂紀之事。禁止在員工宿舍或公共區(qū)域內大聲喧嘩、吵架、滋事打架等違法酒店規(guī)定的行為。認真檢查各區(qū)域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。不與客人小孩玩耍，發(fā)現客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外發(fā)生。遇意外發(fā)生應視情況分別通知有關部門處理，同時加以標志，保護現場，警告其他人員勿進入危險區(qū)。在安全的情況下，利用就近滅火器材控