宣堡小學(xué)星級中隊(duì)、優(yōu)秀輔導(dǎo)員評比辦法-在線瀏覽
2024-10-13 23:09本頁面
【正文】 樹立企業(yè)形象我們必須進(jìn)一步提高通信服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)三員的業(yè)務(wù)處理能力。一、評比辦法如下：每個(gè)營業(yè)員初始級為二星，最高級為三星，最低為無星，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行加星或減星，每月進(jìn)行一次考核定級。二、標(biāo)準(zhǔn)如下：三星級：獎(jiǎng)金+星級間差額二星級：獎(jiǎng)金一星級：獎(jiǎng)金星級間差額無星：獎(jiǎng)金全部停發(fā)，并限期當(dāng)月整改，兩個(gè)月內(nèi)仍不能上星級則交回人事待崗考核工資：公司當(dāng)月發(fā)放的獎(jiǎng)金，星級差為200元。對用戶主動(dòng)打招呼、禮貌尊稱。當(dāng)用戶臨近柜臺要求辦理某種業(yè)務(wù)時(shí)：(1)該業(yè)務(wù)為本柜辦理：“好的，我給您辦理”（2）該業(yè)務(wù)非本柜辦理：“請您到XX號柜臺”（3)當(dāng)柜臺前出現(xiàn)老幼等特殊用戶，按規(guī)定應(yīng)予照顧時(shí)，應(yīng)向其他用戶說明：“請各位照顧一下，我先給這位XX辦理”（4)當(dāng)營業(yè)員在柜臺必須暫停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌，并分別情況，作出相應(yīng)處理?！皩Σ黄?，您還缺XX。(6)當(dāng)用戶書寫字跡潦草，不易辨認(rèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)場問清，代辦加注外，并向用戶解釋?！碑?dāng)用戶詢問有關(guān)業(yè)務(wù)問題時(shí)，不得說“不知道”,本臺席答復(fù)不了的，應(yīng)說：“請您到XX臺席（或XX室）詢問”?！被蛘哒f“我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！闭f明：本實(shí)施細(xì)則采用班組打分和用戶意見相結(jié)合的評分辦法。班組打分：大廳班長根據(jù)本細(xì)則要求，做好隨班檢查工作，做好記錄每月報(bào)科里匯總。儀表儀容：（10）著裝統(tǒng)一整潔，美觀大方。牌佩戴位置為：徽章式：佩戴在左上胸；胸卡式：吊（夾）胸前；臺式：放置于營業(yè)員窗口（柜臺前）；插卡式：放置于營業(yè)員柜臺玻璃架前。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不給客戶造成不良好視覺形象。行為舉止：15分微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。有問必答，解釋耐心，對用戶不訓(xùn)斥，責(zé)備。出現(xiàn)工作差錯(cuò)，必須當(dāng)面向用戶道歉，并及時(shí)糾正差錯(cuò)。站立姿勢要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上。在崗工作臺不交頭接耳，不擅離崗位，聚集聊天，不在營業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩、戲鬧。尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，不與用戶開玩笑。說明：遇有強(qiáng)行不講理用戶不得頂撞，無論用戶有無理由均要一視同仁，能鎮(zhèn)定自如、保持態(tài)度和藹、熱情、耐心、細(xì)致為用戶作出解釋，接待用戶的營業(yè)員受委屈一次，由班長匯報(bào)科室會同上級主管部門給予該營業(yè)員委屈獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)務(wù)考核：25分主要根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的速度、差錯(cuò)的發(fā)生，解答業(yè)務(wù)問題的能力進(jìn)行考核。每月以筆答形式進(jìn)行一次理論考試，80分以上不扣分，75—79分扣2號，7074扣5分，70分以下扣10分。超時(shí)一件扣1分。如有用戶查詢業(yè)務(wù)或申告，第一接待人為第一責(zé)任人，對用戶提出的問題和申告馬上給予答復(fù)，對不能立即處理和解決的用戶查詢或申告，可向班長說明情況，并把用戶提出的問題做好記錄，由班長負(fù)責(zé)解答，如果班長不能解答的由班長向營業(yè)科匯報(bào)，由營業(yè)科長向用戶解答，如仍不能使用戶滿意，由營業(yè)科長協(xié)調(diào)各相關(guān)科室?guī)椭獯穑绻脩暨€不滿意，由相關(guān)
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