打造客戶至尊體驗(yàn)1合集五篇-在線瀏覽
2024-10-13 21:43本頁面
【正文】 客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。Schmitt）在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。減少營銷活動的疑問通過收集和報(bào)告顧客對具體營銷項(xiàng)目的評價(jià)，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。增加銷售營銷活動的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時(shí)間和財(cái)力來收集和報(bào)告顧客的主要信息。保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。包括實(shí)物和服務(wù)。服務(wù)。關(guān)系。便利性。品牌形象。價(jià)格。CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。CEM成功實(shí)施的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個(gè)性化和差異化的購買體驗(yàn)，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個(gè)等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對應(yīng)，識別銷售時(shí)機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶?？蛻趔w驗(yàn)管理方法客戶體驗(yàn)管理方法分為七個(gè)主要步驟。見下圖（客戶體驗(yàn)管理方法七個(gè)步驟）美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。,就是客戶為什么光顧您。，客戶的實(shí)際體驗(yàn)在價(jià)格和品牌形象都不錯（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。通過對客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產(chǎn)品、價(jià)格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（2分），產(chǎn)品類別還不夠多（1分）。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。，在便利性是5分。美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。用業(yè)績證實(shí)，用數(shù)據(jù)說話。所以就分階段地用業(yè)績引證在同一條街開了四家店。第三篇：客戶體驗(yàn)計(jì)劃客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)我曾經(jīng)在上海必勝客有限公司實(shí)習(xí)過為期2年的一段時(shí)間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。包括實(shí)物和服務(wù)。服務(wù)。關(guān)系。）便利性。品牌形象。價(jià)格。我們可以為專門為客戶設(shè)計(jì)一種體驗(yàn)方案，首先我認(rèn)為一家餐飲企業(yè)的環(huán)境是很重要的，因此我們可以以視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。這里的消費(fèi)環(huán)境以時(shí)尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是至關(guān)重要的，當(dāng)今社會是以服務(wù)為主的社會，尤其是餐飲行業(yè)，我們可以做到在客人被服務(wù)員領(lǐng)到餐臺前坐下后，服務(wù)員并不在顧客左右。有距離是為了在客人的感受上造成無距離。
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