【正文】 充斥著謠言和猜測。因此公司必須當機立斷，快速反應，果斷行動，與媒體和公眾進行溝通，從而將事態(tài)的變化控制在自己能掌握的范圍。系統(tǒng)運行原則很多企業(yè)在進行危機公關(guān)時一不小心就拆東墻補西墻，顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。權(quán)威證實原則在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要請重量級的第三者說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。公共關(guān)系學上有一個觀點，即考察一個企業(yè)的經(jīng)營實力和可持續(xù)經(jīng)營能力，只需要知道它如何應對危機就行了。很多時候，一個不知名的小企業(yè)可能一夜間成為家喻戶曉的著名品牌，但是，一個知名企業(yè)也有可能在一夜之間轟然倒地，例如“三鹿”。來自零點調(diào)查公布的《京滬兩地企業(yè)危機管理現(xiàn)狀研究報告》顯示，我國企業(yè)中高層管理人員普遍地具有對危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。因此，深刻認識企業(yè)危機公關(guān)的必要性，提高危機公關(guān)的能力，對我國的企業(yè)來說是十分必要的。6月23日，廣州消費者正式起訴藍月亮。藍月亮公司方面表示，經(jīng)大量的科學研究證實，其在衣物洗滌劑中使用是安全的。很快因為王海以及消費者在北京、廣州對藍月亮的維權(quán)訴訟及在諸多媒體的推波助瀾下，“藍月亮”被推到了風口浪尖。8月2日下午，中國洗滌用品工業(yè)協(xié)會在北京中國科技會堂召開“洗滌劑用熒光增白劑安全性”專家媒體見面會。10月26日，北京市朝陽區(qū)法院判決添加了熒光增白劑的藍月亮洗衣液是安全合格。針對近期出現(xiàn)的“藍月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）所含熒光增白劑對人體有害”的不實言論，我公司特鄭重聲明如下：藍月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）（簡稱“藍月亮亮白增艷洗衣液”）使用的是二苯乙烯基聯(lián)苯類熒光增白劑。藍月亮亮白增艷洗衣液經(jīng)國家權(quán)威機構(gòu)檢測，產(chǎn)品質(zhì)量合格，無刺云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文激性。其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環(huán)境造成負面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。隨后藍月亮公司將其產(chǎn)品送往廣東省疾病預防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗站檢驗進行檢驗，檢驗結(jié)果出來后，藍月亮展示了關(guān)于熒光增白劑的檢測報告：前者的檢驗結(jié)果顯示，“藍月亮亮白增艷洗衣液屬無刺激性”，而后者的檢測結(jié)果則顯示“符合執(zhí)行標準，產(chǎn)品質(zhì)量合格”?？破諆?nèi)容： 洗滌劑中的熒光增白劑是熒光增白劑中的一種，目前我國允許在衣物洗滌劑中添加的熒光增白劑有兩種類型，二苯乙烯聯(lián)苯類（如CBS）和雙三嗪氨基二苯乙烯類，而藍月亮洗衣液添加的正是熒光增白劑CBS。CBS在美國、日本、歐盟等發(fā)達國家廣泛用于高檔衣物洗滌劑中。而站在危機公關(guān)的角度來看，這次藍月亮危機公關(guān)的效果怎么樣呢？藍月亮的此次事件中，王海是主要的信息散播者，因為他有著中國職業(yè)打假第一人的稱譽。所幸的是6月23日廣州消費者起訴后，當晚藍月亮就發(fā)布了聲明，此份聲明穩(wěn)住了大部分消費者不安的心里，使事態(tài)沒有向惡性方面發(fā)展。這一舉措，讓王海的話受到質(zhì)疑，消費者不經(jīng)懷疑起到底這增白劑是真的致癌還是這根本就是王海的炒作手段。藍月亮事件來的猛，原因是圍繞熒光增白劑是否致癌。藍月亮的聲明中，有行業(yè)標準的規(guī)定，有一些發(fā)達國家允許使用熒光增白劑的先例，還有洗滌協(xié)會的認可和兩大檢驗站的檢驗合格報告書。而從藍月亮事件爆發(fā)以來，藍月亮方面始終只有一個聲音對外發(fā)布消息，就是他們的副總經(jīng)理鄧剛，在鄧剛里帶領下，整個公關(guān)活動進行的有條不絮，使效果發(fā)揮到最好?？偟膩碚f“增白門”發(fā)生后，通過藍月亮采取的一系列公關(guān)行動，雖然有一些消費者仍對此心存疑慮，表示一段時間內(nèi)不會購買藍月亮洗衣液。并且在一些大型的超市，藍月亮產(chǎn)品都在正常的銷售。但部分商城和超市的藍月亮導購員得到事件說明的正式資料拖到了7月份，在與一些全國性連鎖超市溝通解釋方面不夠及時，因而延誤了最佳解釋時間。以上的公關(guān)行動對還沒有產(chǎn)生不滿和懷疑的消費者來說是較有效果的，但是對于那些已經(jīng)產(chǎn)生懷疑的消費者來說，光是這種解釋和辟謠是不能消除他們的疑慮的。消費者懷疑產(chǎn)品有問題，企業(yè)就明確告知產(chǎn)品沒問題，不管消費者如何懷疑和不信任，始終就堅持自己的產(chǎn)品是安全的。云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文（三）不夠勇于承擔責任在藍月亮的整個公關(guān)行動中，藍月亮一直是圍繞熒光增白劑合法、不致癌做了很多聲明和解釋，而將自身的責任推卸的一干二凈。在行業(yè)標準低于其他國家、地區(qū)的情況下，也沒有表示要向著更高標準進行生產(chǎn)，只是表明無毒且會繼續(xù)使用，沒有對這起事件承擔起應有的責任。（四）專家不夠權(quán)威性藍月亮出示的國家行業(yè)標準、以及中國洗滌協(xié)會就熒光增白劑做出的聲明，還有廣東省疾病預防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗站的檢驗報告本來是很權(quán)威，也很有說服力的。隨后爆出的我國的行業(yè)標準明顯低于一些發(fā)達國家，更使消費者懷疑藍月亮洗衣液的安全性。管理者存有“瘦死的駱駝比馬大”的思想，殊不知“千里之堤，毀于蟻穴”。再者，隨著我國企業(yè)危機的頻繁發(fā)生，企業(yè)雖已有了危機意識，也學習了一些應對危機的措施，但缺乏一個系統(tǒng)運作的危機管理機制。如果沒有把企業(yè)的形象恢復，那么危機就不算真正的度過。熟話說，成也蕭何，敗也蕭何。正是由于媒體很大程度上掌握企業(yè)的生存，因此很多企業(yè)不敢跟媒體走的太近，怕一點小小的事情被媒 4 夏年喜：《世界上最迷人的公關(guān)大師》[M]，北京：工商出版社，1997云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文體放大使企業(yè)蒙受損失。藍月亮“增白門”事件就是起源于王海的微博，最后演變成了企業(yè)危機。企業(yè)本著家丑不可外揚的觀念，把好的消息告訴公眾，把不太的好的事情隱瞞。但是企業(yè)把媒體及公眾視為“敵人”，非常不利于危機公關(guān)的開展。因此當危機發(fā)生時，他們首先想的是無論如何要減少企業(yè)的損失，不惜一切代價將企業(yè)的損失降到最低。這會讓社會公眾對企業(yè)更加失望，那么企業(yè)要走出危機就會更加艱難了。這種將公眾利益至于企業(yè)利益之下的行為，讓很多消費者都反感，一直在為自己作無罪辯護，連一個真誠向消費者致歉的意思都沒有。但是如果權(quán)威沒有以一個客觀公正的態(tài)度來發(fā)表事實，那么這種權(quán)威是沒有一點說服力的。而后中國洗滌協(xié)會做出的聲明，也有護短的嫌疑。（五）缺乏專業(yè)的公關(guān)人才我國的公共關(guān)系管理起步較晚，而危機公關(guān)管理更是在近幾年才顯得更加重要。隨著近幾年政府和企業(yè)的公關(guān)意識加強，公關(guān)人才需云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文求每年增加30%，但《中國公共關(guān)系業(yè)2006年度行業(yè)調(diào)查報告》顯示專業(yè)人才緊缺，員工流失嚴重。這本文案例藍月亮事件中，雖然公司對外口徑是統(tǒng)一的，只有副總經(jīng)理鄧剛一人的對外聲音，但是明顯的鄧剛只是負責發(fā)言人的角色，公司沒有一個專業(yè)的運作團體來對這起事件進行跟蹤解決。因此，企業(yè)必須樹立危機意識、憂患意識，不管是高層管理者還是一般員工都應高度重視各種潛在的、現(xiàn)實的、內(nèi)部的以及外部的危機，只有居安思危、防患于未然，在危機來臨時才能夠臨危不亂。努力提高員工辨別危機的能力，掌握危機公關(guān)的一般應對措施。5在藍月亮案例中，雖然沒有明顯顯示藍月亮公司全體員工的危機意識的強弱，但至少可以看出一些高層管理者還是很有危機意識的