【正文】 奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)(B)熱愛電業(yè)、忠于職守(C)遵章守紀(jì)、廉潔自律1外在形象規(guī)范中對供電營業(yè)職工著裝的要求是(C)，對儀容的要求是(B)，對舉止的要求是(A)。(A)微笑、熱情、真誠(B)冷靜、理智、策略(C)快捷、周到、滿意(D)親切、誠懇、謙虛1具體行為規(guī)范中對供電營業(yè)職工柜臺(tái)服務(wù)的要求是(C)，對電話(網(wǎng)絡(luò))服務(wù)的要求是(A)，對現(xiàn)場服務(wù)的要求是(B)。(A)至少一人。(C)不得少于三人。(B)98%。(A)3天。(C)7天。(A)應(yīng)收電費(fèi)。(C)實(shí)收電費(fèi)和稅金。(A)裝設(shè)熔絲。(C)允許短時(shí)間開路。(A)全部減免。(C)不扣減。(A)保護(hù)接地類型。(C)工作接地類型。(A)從應(yīng)收電費(fèi)報(bào)表中扣除。(C)不在營業(yè)收支匯總表中反映。3某學(xué)校教學(xué)用電，安裝自備變壓器315千伏安一臺(tái)，該學(xué)校電費(fèi)應(yīng)按(C)計(jì)收。(B)非居民照明電價(jià)。(D)商業(yè)用電電價(jià)3國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，所有供電營業(yè)場所公開電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和(C)。(B)工作流程。(D)工作標(biāo)準(zhǔn)國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾中規(guī)定城市地區(qū)供電可靠率不低于(B)，城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于(D)。(B)%。(D)96%。(A)3個(gè)。(C)7個(gè)。B、45分鐘。D、55分鐘4國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，要求在正常天氣條件下，農(nóng)村到達(dá)故障現(xiàn)場搶修的時(shí)限為：(D)A、45分鐘。C、80分鐘。B、60分鐘。D、120分鐘4國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，需提前(C)天向社會(huì)公告。B、6天。D、8天4國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，客戶欠費(fèi)需依法采取停電措施的，提前(C)天送達(dá)停電通知書。B、5。D、94國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，高壓雙電源用戶供電方案答復(fù)期限不超過(C)個(gè)工作日。B、20。D、604國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，高壓單電源用戶供電方案答復(fù)期限不超過(C)個(gè)工作日。B、10。D、304國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，居民用戶供電方案答復(fù)期限不超過(B)個(gè)工作日。B、3。D、750、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，低壓電力用戶供電方案答復(fù)期限不超過(B)個(gè)工作日。B、7。D、95《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不發(fā)生違章違紀(jì)行為，杜絕(D)。B、違章經(jīng)營和違章操作。D、違章指揮和違章操作。A、互敬、互讓、互諒、互利。C、互幫、互讓、互惠、互利。A、企業(yè)、上下工序、員工。D、部門、上下工序、員工6居民生活用電實(shí)抄率要達(dá)到(C)。B、97%及以上。D、100%。嚴(yán)禁說(C)。B、方言、忌語。D、臟話、方言6《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用(D)。B、規(guī)范用語。D、文明用語70、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求工作人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件，尊重客戶的(D)。B、提議和勸告。D、風(fēng)俗和習(xí)慣7客戶服務(wù)人員的儀容要求(C)。B、自然、大方、美觀C、自然、大方、端莊。A、年齡、場合。C、年齡、身份。A、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、大方。D、文雅、禮貌、精神7《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員工作時(shí)應(yīng)始終保持精神飽滿，注意力集中，不能表現(xiàn)出(C)。B、疲勞狀、痛苦狀和不滿狀C、疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。A、眼神。C、手勢。A、清潔衛(wèi)生。C、主人翁。7《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范要求，接待客戶時(shí)，在與客戶會(huì)話時(shí)應(yīng)(B)。B、親切、誠懇、謙虛C、親切、和藹、謙虛。A、快捷、周到、滿意。D、快捷、周到、方便7《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在接待客戶遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶的(C)。B、諒解和支持C、理解和諒解。A、機(jī)智、沉著、老練。D、熱情、真誠、體貼8《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求電力客戶的柜臺(tái)服務(wù)應(yīng)做到(B)。B、優(yōu)質(zhì)、高效、周全C、全面、細(xì)致、周全。A、及時(shí)、方便、高效。D、暢通、方便、高效8384488《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響(B)聲內(nèi)接聽。B、3。D、58《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，接到客戶電話報(bào)修時(shí)，應(yīng)當(dāng)(C)。B、詳細(xì)詢問客戶姓名C、詳細(xì)詢問故障情況。A、致敬。C、致歉。A、分擔(dān)事故責(zé)任。D、分析事故等級8在城市供電營業(yè)中，對特殊性質(zhì)的客戶單位采取(D)管理方式辦法。B、平行。D、分類8《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，舉報(bào)電話應(yīng)在(B)日內(nèi)給予答復(fù)。B、10。D、208在與客戶通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)由(B)先掛斷電話。B、客戶。A、3分鐘。C、8分鐘。12在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，辦理每件居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間不超過(B)。B、10分鐘。D、5分鐘。A、20分鐘。C、10分鐘。9在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，在供電服務(wù)方面規(guī)定，供電設(shè)施計(jì)劃檢修需停電時(shí)，應(yīng)在(C)前向社會(huì)公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時(shí)間，特殊重要用戶應(yīng)特別通知。B、5天。D、10天。A、1個(gè)。C、5個(gè)。9在《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，要在(D)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。B、5個(gè)。D、15個(gè)。A、人情電、違章用電、無表用電。C、關(guān)系電、違章用電、權(quán)力電。(二)多項(xiàng)選擇題電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：(AB)(A)自然災(zāi)害。(D)其他事故。(A)愛國守法。(D)勤儉自強(qiáng)。(A BCDE)(A)敬業(yè)愛崗 鉆研業(yè)務(wù)。(C)團(tuán)結(jié)協(xié)作 提高效率。(E)依法辦理 秉公辦事。(A BCD)(A)著裝整潔 語言文明。(C)按章辦事 細(xì)致認(rèn)真。(B)用電容量和用電地址、用電性質(zhì)。(D)雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。(A)明顯違背國家產(chǎn)業(yè)政策或政府限制的用電項(xiàng)目。(C)超過供電企業(yè)供電能力的。二、填空題營業(yè)場所有醒目的(名稱)和(標(biāo)志)。營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的(禁煙)標(biāo)志。在營業(yè)場所明顯位置放置免費(fèi)贈(zèng)送的(宣傳資料)。在營業(yè)場所有客戶等候休息處，備有(飲用水)、(飲水杯)、置備客戶書寫臺(tái)(紙)、(筆)等。營業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(培訓(xùn)合格)后方可上崗。1窗口人員應(yīng)統(tǒng)一(著裝)、佩帶統(tǒng)一(編號(hào))的服務(wù)證(章)。工作完畢，向客戶表示(謝意)。1檢修或施工人員到客戶處工作，要文明禮貌，主動(dòng)為客戶保護(hù)好環(huán)境，工作結(jié)束后要為客戶(打掃好衛(wèi)生)，請客戶填寫(服務(wù)質(zhì)量評價(jià)單)。1區(qū)級營業(yè)窗口必須具備辦理有關(guān)(用電方面)的全部業(yè)務(wù)功能。1營業(yè)場所設(shè)置(咨詢服務(wù)崗)，為客戶提供電力法律法規(guī)、用電報(bào)裝、電費(fèi)等查詢和咨詢服務(wù)。營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置(便民箱)或用具。2有條件的地方，逐步實(shí)行(網(wǎng)絡(luò)化服務(wù))，通過網(wǎng)絡(luò)辦理查詢、咨詢、報(bào)裝接電等各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)。2辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(5)分鐘，客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(20)分鐘。2供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，應(yīng)提前(7)天向社會(huì)公告，特殊重要客戶應(yīng)通知到戶。對造成一定影響的拉閘限電，要通過(新聞媒體向社會(huì)各界)做出解釋。(品質(zhì))、(技能)、(紀(jì)律)是文明行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)職工在(職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗)方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。3外在形象規(guī)范要求：(著裝)、(儀容)和(舉止)是供電營業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了(員工的個(gè)人修養(yǎng))，也代表(企業(yè)的形象)，只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。3國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求職工要誠實(shí)守信、信守承諾，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往和工作關(guān)系中，(守信用)、(講信譽(yù))、(重信義)，認(rèn)真履行合同、契約和社會(huì)服務(wù)承諾，珍重合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，做到(互幫)、(互讓)、(互惠)、(互利)。3國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅(jiān)持(優(yōu)質(zhì))、(方便)、(規(guī)范)、(真誠)的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和文明服務(wù)行為規(guī)范，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，虛心聽取客戶意見，做到(服務(wù)態(tài)度端正)、(服務(wù)行為規(guī)范)、(服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明)、(服務(wù)語言文明)。模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不發(fā)生違章違紀(jì)行為，杜絕違章指揮和違章操作。4用戶需用備用、保安電源時(shí),供電企業(yè)應(yīng)按其(負(fù)荷重要性),(用電容量)和(供電的可能性),與用戶協(xié)商確定。4計(jì)算轉(zhuǎn)供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí),應(yīng)扣除(轉(zhuǎn)供戶)、公用線路與變壓器消耗的(有功、無功電量)。(ⅹ)電價(jià)水平的高低，電費(fèi)回收的好差直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)營成果和經(jīng)濟(jì)效益。(√)專線供電的用戶不需要加收變損和線損。(√)用戶用電性質(zhì)改變，如商業(yè)改為非工業(yè)，應(yīng)辦理用電類別變更手續(xù)。(ⅹ)用戶單相用電設(shè)備總?cè)萘坎蛔?0千瓦的可采用低壓220伏供電。(ⅹ)用戶并戶必須是同一供電點(diǎn)，同一用電地址的相鄰兩個(gè)及以上用戶才允許辦理。(ⅹ)1對長期欠費(fèi)戶，應(yīng)定期(周期為年)同用戶簽定欠費(fèi)還款協(xié)議，以確保供電企業(yè)債務(wù)追索權(quán)。(ⅹ)1凡是臨時(shí)用電都要裝表計(jì)收電費(fèi)。(ⅹ)1季節(jié)性電力用戶，暫停用電時(shí)間可以超過6個(gè)月。(ⅹ)1在運(yùn)行中的電流互感器是不允許短路的。(√)對于查處的竊電違約金，可作為電費(fèi)收入入帳。角的交流電路組成的電力系統(tǒng)，叫三相交流電。它具有相當(dāng)完善的滅弧結(jié)構(gòu)和足夠的斷流能力。它也是有一個(gè)明顯的斷開點(diǎn)，有一定的斷流能力，可以帶負(fù)荷操作，但不能直接斷開短路電流，如果需要，要依靠與它串接的高壓熔斷器來實(shí)現(xiàn)。跨步電壓：如果地面上水平距離為 的兩點(diǎn)之間有電位差，當(dāng)人體兩腳接觸該兩點(diǎn)，則在人體上將承受電壓，此電壓稱為跨步電壓。二、選擇題：（20分）兩只額定電壓相同的電阻，串聯(lián)接在電路中，則阻值較大的電阻（a）。A、各種測量種類及量程的開關(guān) B、萬用表電流接通的開關(guān)C、接通被測物的測量開關(guān)絕緣棒平時(shí)應(yīng)（b）。A、每年一次 B、六個(gè)月一次 C、五個(gè)月一次在值班期間需要移開或越過遮欄時(shí)（c）。A、一般由二人進(jìn)行 B、值班員可以干其它工作C、若發(fā)現(xiàn)問題可以隨時(shí)處理接受倒閘操作命令時(shí)（b）。A、藍(lán) B、白 C、赭、電力變壓器的油起（a）作用。A、自動(dòng)重合閘一次 B、發(fā)出信號(hào)C、將完好部分繼續(xù)運(yùn)行三、填空題（20分）安全工作規(guī)程是中規(guī)定：設(shè)備對地電壓高于（250）為高電壓；在（250）以下為低電壓；安全電壓為（36v）以下；安全電流為(10MA)以下。遇有電氣設(shè)備著火時(shí)，應(yīng)立即將(該設(shè)備)的電源(切斷)，然后進(jìn)行(滅火)。變電站（所）控制