【正文】 （五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)）為進(jìn)一步提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng)，要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項(xiàng)目管理部所有員工。4．管理內(nèi)容4．1 儀容4．1．1 員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。4．1．3 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4．1．5 與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。4．2．1．2 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。4．2．1．4 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。4．2．1．6 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。4．2．2．2 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。4．2．3 修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過 1 毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。（2）女員工可戴簡潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過 2 毫米）。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。4．2．3．4 化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。4．2．3．5 個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。4．2．3．6 注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。4．3 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。4．3．1．2 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。4．3．1．6 站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。4．3．2．3 女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4．3．2．5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。4．3．2．6 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。4．3．2．8 談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。4．3．2．10 起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過猛。4．3．3．2 兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。4．3．3．4 步幅不要過大，步速不要過快。4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。4．3．3．8 客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問候。4．3．3．10 上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。4．4．1．2 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。4．4．1．4 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。4．4．1．7 道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。4．4．1．9 指路語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。4．4．2．2 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。4．4．2．4 稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。4．4．3 介紹4．4．3．1 把年輕的介紹給年長的。4．4．3．3 把未婚的介紹給已婚的。4．4．3．5 把個(gè)人介紹給團(tuán)體。4．4．3．7 被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。4． 電話4．4．4．1 接聽（1）接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。（3）表明自己的單位或崗位名稱后說“請(qǐng)講”。188。4．4．4．2 對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。（5）為對(duì)方留言。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。?）轉(zhuǎn)入正題。4．4．4．4 終止電話（1）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒。4．4．4．5 使用電話（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果不好。（3）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。4．5．1．2 時(shí)間一般不得超過 5 秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時(shí)間。4．5．1．4 必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?．5．1．6 冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。4．5．2 頷首禮4．5．2．1 頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。4．5．2．3 注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。4．5．3 鞠躬禮4．5．3．1 立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。4．5．3．3 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4．5．3．5 在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。4．5．3．7 不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。4．5．4 舉手禮4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說告別語。4．5．5 女士優(yōu)先原則一