【正文】 了全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)達(dá)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項(xiàng)提升、無(wú)線寬帶專項(xiàng)整治、垃圾短信專項(xiàng)治理、天翼騰飛競(jìng)賽等專項(xiàng)活動(dòng)，注重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化，以生產(chǎn)流程的順暢帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升，?用戶至上，用心服務(wù)?的理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化成每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)水平得到有效提升，同時(shí)也提高了服務(wù)社會(huì)信息化的能力和水平。（一）圍繞全業(yè)務(wù)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)能力的提升制定科學(xué)、合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。于12月1日起向社會(huì)公示，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。（三）緊扣?放心消費(fèi)?主題，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)客戶的選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益一是優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/掌上營(yíng)業(yè)廳展現(xiàn)頁(yè)面、增加對(duì)用戶提供的服務(wù)功能，理順業(yè)務(wù)辦理流程、增加用戶信息種類，使網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳成為一個(gè)為用戶提供安全、便利、快速服務(wù)的電子渠道。三是提供新入網(wǎng)短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費(fèi)成功提醒、開(kāi)通國(guó)際漫游后溫馨提醒等11項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理成功提醒，增強(qiáng)服務(wù)能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費(fèi)。一張受理單展示用戶訂購(gòu)或取消業(yè)務(wù)的內(nèi)容，并明確展示所訂購(gòu)套餐的詳細(xì)內(nèi)容，用戶確認(rèn)簽字方可生效。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相結(jié)合的基礎(chǔ)服務(wù)之上，開(kāi)通了全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)電話，增加在線客服、寬帶客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)是我們電信運(yùn)營(yíng)商的立身之本，2010年我公司的3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展，%，3G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了全省所有地級(jí)市、縣級(jí)市城區(qū)的全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到89%，行政村覆蓋比例達(dá)到64%。主要高速公路基本覆蓋。對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)、IP承載網(wǎng)、支撐網(wǎng)（網(wǎng)管和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)的全面自查。積極開(kāi)展應(yīng)急演練及應(yīng)急保障工作。2010年山西發(fā)生暴雪、礦難等多次突發(fā)事件，山西省電信公司積極發(fā)揮應(yīng)急通信保障作用，及時(shí)派出各專業(yè)應(yīng)急人員、應(yīng)急車(chē)輛、應(yīng)急設(shè)備投入搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng)中，直接或間接服務(wù)用戶5萬(wàn)戶，彰顯了山西省電信公司的社會(huì)責(zé)任。今年以來(lái)，中國(guó)電信山西分公司一直致力于以客戶感知設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類型的客戶提供有特點(diǎn)或滿足于其需求的服務(wù)，也就是說(shuō)提供多樣化、專業(yè)化、個(gè)人化的產(chǎn)品專屬服務(wù)，先后推出了天翼閱讀、愛(ài)游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導(dǎo)航、短信全能搜及專為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務(wù)。（七）開(kāi)展各項(xiàng)專項(xiàng)治理工作和活動(dòng)，營(yíng)造良好的通信消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益認(rèn)真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化10000 號(hào)客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種舉報(bào)途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強(qiáng)垃圾短信防范和治理；對(duì)短信流量和關(guān)鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過(guò)WEB 自助設(shè)臵黑白名單、關(guān)鍵字過(guò)濾等攔截不良短信息。強(qiáng)化信息發(fā)布管理、內(nèi)容發(fā)布審核管理，加強(qiáng)接入環(huán)節(jié)管理。（八）開(kāi)展特色俱樂(lè)部建設(shè)，深化客戶級(jí)差服務(wù) 推進(jìn)會(huì)員差異化服務(wù)體系。目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在200人次以上。組織本省首場(chǎng)?影迷俱樂(lè)部活動(dòng)?。（九）聚焦主要服務(wù)短板，組織專項(xiàng)整治工作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控努力拓展服務(wù)渠道，提供便捷服務(wù)。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時(shí)隨地便利服務(wù)的特點(diǎn)。三是在全省建立了1800多個(gè)空中充值網(wǎng)點(diǎn)，并根據(jù)用戶需求，增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，緩解繳費(fèi)壓力，節(jié)省用戶排隊(duì)時(shí)間，為用戶提供便捷服務(wù)。加強(qiáng)技能培訓(xùn)，梳理修障流程，提高寬帶服務(wù)感知 一是持續(xù)開(kāi)展關(guān)注用戶感受，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?為主題的優(yōu)化活動(dòng)，制訂了?先外后內(nèi)?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護(hù)流程，提高了修障的科學(xué)性。三是從電源、設(shè)備、線路、鏈路四方面著手對(duì)引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開(kāi)展寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項(xiàng)整治，對(duì)供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級(jí)聯(lián)形式的最前端交換機(jī)及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機(jī)提供UPS電源保護(hù)；更新改造性能?chē)?yán)重劣化及本身存在嚴(yán)重缺陷的設(shè)備；徹底排查交換機(jī)之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強(qiáng)芯接地，實(shí)施入戶線資料整理及標(biāo)簽整理。二是加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)管理，建立信用評(píng)估管理規(guī)則，對(duì)SP在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠(chéng)信程度進(jìn)行評(píng)估；制定了各類SP服務(wù)管控指標(biāo)，依據(jù)違約行為性質(zhì)和影響范圍，對(duì)違約行為實(shí)施六類分級(jí)處理，嚴(yán)重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責(zé)任，切實(shí)保障電信用戶的合法權(quán)益。二、2010年下半年服務(wù)指標(biāo)完成情況 １．固定電話服務(wù)時(shí)限裝機(jī)平均時(shí)限： 裝機(jī)及時(shí)率：% 農(nóng)村及時(shí)率100% 障礙修復(fù)平均時(shí)限：（不含客戶自維線路）障礙修復(fù)及時(shí)率：% 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：≤10２．互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限 裝機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)間： 裝機(jī)入網(wǎng)及時(shí)率：% 障礙修復(fù)平均時(shí)間：（不含處理客戶接入線部分）障礙修復(fù)及時(shí)率：% ：4業(yè)務(wù)變更時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間24小時(shí)，%；恢復(fù)通話時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間24小時(shí)，%；障礙修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間48小時(shí)，%； %，%，%。