【正文】 技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。（五）認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)患者的人格、情感和隱私。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書?；颊邠碛羞x擇醫(yī)師和選擇診療方案的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能、醫(yī)療糾紛處理技巧或相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)會(huì)。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。2．應(yīng)急處理 1）立即報(bào)告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告主管部門或分管院長(zhǎng)。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場(chǎng)協(xié)助處理。（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。4）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，賠償金額小于兩萬元，可由醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。3．醫(yī)療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4．法院審理醫(yī)療糾紛1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)傷產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭(zhēng)議。第四條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場(chǎng)所，配備專（兼）職人員接受患方的咨詢和投訴。第六條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)少于10人，患方對(duì)衛(wèi)生院的診療過程提出質(zhì)疑，占據(jù)衛(wèi)生院診療、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療次序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。第七條 發(fā)生一級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告。第八條 發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長(zhǎng)匯報(bào)，同時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織調(diào)查。第九條 發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時(shí)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)向110或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警（情況緊急時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報(bào)警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十一條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處理要求及 時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀 館。（五）發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院辦公室應(yīng)按醫(yī) 務(wù)科工作人員請(qǐng)求，負(fù)責(zé)向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào) 解或者向患方所在單位和鎮(zhèn)政府（街道辦事處）請(qǐng)求參與醫(yī)療糾紛處理（或請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助聯(lián)系）。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)警，并向警方提供證據(jù)。（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé) 接待，介紹情況，與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。第十三條 醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利，同時(shí)有遵守醫(yī)院規(guī)章制度、維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)。第十四條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。第十五條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組的的處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。第十六條 患方依法提出的各種要求，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。根據(jù)患方意愿可以申請(qǐng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解，也可以向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政處理；也可以向人民法院提起訴訟。第十九條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照院內(nèi)會(huì)診意見、醫(yī)調(diào)委反饋意見及時(shí)組織討論，分析存在問題，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并依法追究當(dāng)事人責(zé)任。英德市黎溪鎮(zhèn)衛(wèi)生院二0 一四年五月九日第四篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案坡頭區(qū)人民醫(yī)院 醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案第一章 總 則第一條 為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》等有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。第三條 醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。第五條 醫(yī)院后勤部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)（掛號(hào)）處、藥房（庫(kù)）和貴重設(shè)備、危險(xiǎn)物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場(chǎng)所安裝電視監(jiān)控等相應(yīng)設(shè)施。（二）各相關(guān)部門職責(zé)：院務(wù)辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調(diào)工作。后勤科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛場(chǎng)所的安全、后勤保障工作。第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計(jì)劃，鼓勵(lì)各科室采用各種方式進(jìn)行培訓(xùn)。新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。第二章 醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)第八條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場(chǎng)所設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為；患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形?？剖抑魅位蜃o(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科（非上班時(shí)間和節(jié)假日向行政總值班）報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場(chǎng)處置糾紛。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，并通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時(shí)到位，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。第十二條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在12小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第四章 處 置第十四條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。（五）發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)向醫(yī)調(diào)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解或者向主管衛(wèi)生行政部門、患方所在單位（村、社區(qū)）和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）負(fù)責(zé)人請(qǐng)求參與醫(yī)療糾紛處理（或請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助聯(lián)系）。醫(yī)院工作人員受到傷害的，應(yīng)當(dāng)立即組織搶救（傷情允許送其他醫(yī)院救治），并保留相應(yīng)證據(jù)。公安機(jī)關(guān)依法強(qiáng)制移尸的，醫(yī)院后勤部門應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。第十五條 醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及部門配合，必