【正文】 點兒都不錯。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。”其實，從那個書店到飛機(jī)場的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個動作表示他注意了你。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：在美國IT界，當(dāng)員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。很多人都以為年紀(jì)大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。這些做法，就是諒解他的需求與不便。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品。這就是所謂的關(guān)心。◇溝通的基本要求——主動（Initiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時候，你有沒有主動地與其他 的經(jīng)理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。但非?，F(xiàn)實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機(jī)器就不管了，其實機(jī)器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。1主動支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風(fēng)事件。當(dāng)時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。2主動反饋上個禮拜我與太太去英國看望女兒。那天不知道什么原因，排隊買票的人特別多?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！無論游客在那里排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果?！边@一次就一個人都沒有撕了?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢?，“嘩”地將紙撕開。馬上就會出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。主持人說：“我要四條瘦的。把紙發(fā)下去再分，這回每個人都是四條瘦的了。”結(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。做這個游戲，可測驗我們是否把話講清楚了。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另外一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。第二，聽的人要怎么去聽。美國汽車推銷之王喬一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。可見喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多?！弊詸z1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個道理?有一次，那個賴副理約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通?！蹦悴履莻€美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，麻煩你了！”還是那個賴副理。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了?！痹瓉砻绹嗽谛Φ臅r候是表示客氣，是表示禮貌?！蔽覀冎v話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌?！钡阶詈笳f：“我不以為然。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。在兩三個日本人面前，去夸獎其中的一個日本人，會讓另外幾個日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯，我們幾個不行。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常?？磮蠹垼３：炔?，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認(rèn)為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個人獎金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。交際場上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因為這不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。——［美］愛默生◇渠道講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。其實這兩條線一樣長。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學(xué)的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。為什么？北京長安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個超過兩百米的，所以它就是整個兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實這是眼睛欺騙了你。再來看看第二個圖，這里有兩條線，X線和Y線。為什么看起來X線比Y線要長一點?因為Y線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個方法絕對不錯：第一個方法就是使用落地窗；第二個方法就是使用陽臺；第三個方法就是使用大玻璃。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。小結(jié)別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。正文 第2章：溝通的方向和角度本章重點:1溝通的方向2溝通的角度第2章 溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當(dāng)你與別人意見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子，這個膽就是膽識。這個心叫做心情，沒有那個心情。這個肺叫做肺腑。（２）往下溝通。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財務(wù)部經(jīng)理FM。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對財務(wù)部經(jīng)理沒有那個肺?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊。謝謝你，我不需要新的割草工。”這個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。每個人都有一個上級，都有一個領(lǐng)導(dǎo)，都有一個管著你的人在上面。如何往上溝通呢？有如下三個建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個會這樣的話，因為領(lǐng)導(dǎo)會撂下一句：“再說好了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題?！敲春筇焐衔缒兀俊筇焐衔缥乙騻€電話。十點半以后。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。不要對領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴(yán)肅了。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法?！边@些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個半天，或是一屁股做在會議室講半個鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。”他說：“哎?！薄澳阋泊蚯虬?？”“不，見習(xí)見習(xí)?！薄岸麻L，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價格最便宜，你看我們干脆買一個不上不下的日本的，還是買一個德國的呢？”“就德國的好了?！薄岸麻L，我還有一個問題，我們打算派五個人出國考察?！薄澳嵌麻L我明天早上把名單給你。“董事長，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。所以在任何地點都可以溝通，只要能夠有機(jī)會跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好。給老板兩個以上的答案，最好是三四個。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于第二個方案，否則你又會落下一個把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個專業(yè)主管，當(dāng)一個職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考。上海有一個有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見?！蹦泷R上就很尷尬。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實他不想聽是因為你說不出什么。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現(xiàn)，他自己會發(fā)現(xiàn)那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。所以換句話說，花點學(xué)費，讓屬下去體會是值得的。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。總之，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。因部門和平級之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：古時候，一個丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。水平溝通第一個要求是主動。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩?！睙o論誰進(jìn)入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜叄@對你沒有任何壞處。一個人只有學(xué)會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人對你的支持。廠長不能夠接受，說：“這樣插來