【正文】 邀請信、首保感謝信）（2）對發(fā)信對象打印好信封，準(zhǔn)備好對應(yīng)的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。（四）首保登記：（1）根據(jù)接車員交來的“首保單”，輸入“首保登記表”，并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到“首保邀請匯總表”內(nèi)，以便對未來首保的用戶進(jìn)行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開展。（3）監(jiān)督審核接車員對當(dāng)天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全）（4）協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整）跟蹤內(nèi)容：①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果②聽取顧客良好建議和意見，對自店各項(xiàng)工作的用戶調(diào)查③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息記錄跟蹤結(jié)果：①把跟蹤結(jié)果記錄在“日報(bào)跟蹤表”內(nèi)②對返修的車輛，記錄在“跟蹤及返修記錄表”內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理（二）報(bào)表的制作及資料完善：（1）每天日報(bào)：跟蹤前臺文件夾的“修理單”（正在修理或已經(jīng)交車）填寫日報(bào)表（任何時(shí)間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日報(bào)制作手工日報(bào)表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。（2）協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報(bào)，對7天前離店（已交車）用戶進(jìn)行電話跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門其它各項(xiàng)工作，并對自已工作進(jìn)行復(fù)查?；卦L中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度?；卦L中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。上報(bào)到上級領(lǐng)導(dǎo)。對俱樂部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會(huì)員有一種家的感覺，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。要站在公司的立場上使客戶滿意。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。詢問客戶的到店情況。詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；回訪內(nèi)容：詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對速度的評價(jià)。（二）售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來免費(fèi)維修除外。第一篇：汽車4S店售后信息員的崗位職責(zé)【摘要】身為汽車售后信息員，它的崗位職責(zé)是什么呢？【關(guān)鍵詞】汽車售后信息員職責(zé)維修回訪跟蹤【正文】一、汽車售后信息員崗位職責(zé)：（一）售后客戶檔案的整理整理裝訂售后單據(jù)、存檔。對所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。找出流失客戶，查其原因。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。詢問客戶對配件價(jià)格、工時(shí)的評價(jià)。詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價(jià)。詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價(jià)及用戶意見。對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時(shí)向上級匯報(bào)。在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時(shí)間。并對會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭客戶滿意。對其來我店購車由于價(jià)格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。每月3號上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。每月3號上報(bào)客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：（一）電話聯(lián)系：（1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在“一覽表”內(nèi)。（填寫用戶原話）跟蹤時(shí)間：AM10：0012：00 PM15：0018：00較為合適。（2）定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日報(bào)表確定下次保養(yǎng)對象，制做并完善定保招攬一覽表。（三）把銷售部門交來的“保修登記表和PDI檢查單”歸檔。（2）把已經(jīng)輸入“首保登記表”的首保憑證整理、歸檔。（六）資料歸檔：（1）下班前統(tǒng)計(jì)、核對當(dāng)天日報(bào)是否正確，確認(rèn)無誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。（3）把當(dāng)天來店的新用戶檔案歸檔。（八）助前臺人員接待顧客：（1）協(xié)助接待員給顧客上茶水（2）協(xié)助接待員整理前臺（3）協(xié)助接待輸入電腦（4）配合前臺人員引導(dǎo)顧客到“休息室”或“收銀處”交款（5）接車問診，制作修理單第二篇：汽車4S店售后經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域售后服務(wù)工作的整體運(yùn)作，確保用戶滿意制定策略，實(shí)現(xiàn)公司所制定的業(yè)績目標(biāo)。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，制定售后戰(zhàn)略和售后計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行了解市場動(dòng)態(tài)，制定和更新服務(wù)策略客戶開發(fā)與管理標(biāo)準(zhǔn)、流程的實(shí)施與控制管理并協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門工作負(fù)責(zé)本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作維護(hù)和拓展對外業(yè)務(wù)合作關(guān)系對直接下屬進(jìn)行選拔、培訓(xùn)、指導(dǎo)和評估，并承擔(dān)管理責(zé)任負(fù)責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實(shí)施汽車售后服務(wù)策略?！魠f(xié)助服務(wù)管理部對售後服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實(shí)施?！魪?qiáng)化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進(jìn)行?！艚M織本部門開發(fā)創(chuàng)新