【正文】 第一條服務(wù)承諾制是指各單位履行面向社會和公眾服務(wù)職責(zé)的各科（室）及下屬職能單位根據(jù)工作職能要求，對服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，通過媒體向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。公開透明、公平公正和高效便民。辦事依據(jù)、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時限、辦理結(jié)果和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公開向社會和服務(wù)對象。 第五條服務(wù)承諾的內(nèi)容。 （1）服務(wù)規(guī)范承諾。 （2）服務(wù)效率承諾。 第六條服務(wù)承諾的要求： （1）即時服務(wù)。 （2）全程服務(wù)。 （3）規(guī)范服務(wù)。 （4）高效服務(wù)。 （5）廉潔服務(wù)。 四、責(zé)任追究制 第一條責(zé)任追究制是指對行政機(jī)關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制，不履行或者不正確履行職責(zé)，以致影響執(zhí)行力和公信力，貽誤行政管理工作或者損害行政管理相對人合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。各部門、各單位的效能投訴處理工作由部門監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，沒有監(jiān)察機(jī)構(gòu)的，由行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人授權(quán)的賦有行政效能監(jiān)察職責(zé)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。 第四條機(jī)關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制的，應(yīng)當(dāng)追究該機(jī)關(guān)及其機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、崗位責(zé)任人的行政責(zé)任。情節(jié)較輕的，責(zé)令書面檢查，限期整改，并對責(zé)任人予以告誡。情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響和后果的，除予以通報批評外，追究責(zé)任人和分管領(lǐng)導(dǎo)的失職責(zé)任，對主要負(fù)責(zé)人調(diào)離領(lǐng)導(dǎo)崗位或建議引咎辭去領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。 第六條對違反首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制的相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究，按照干部管理權(quán)限調(diào)查處理。 第八條其他違反行政效能規(guī)定，構(gòu)成行政過錯的行為，依照市委辦公廳、市政府辦公廳《關(guān)于對損害發(fā)展環(huán)境行為實行問責(zé)的暫行辦法》和《XX縣區(qū)行政問責(zé)暫行辦法》予以行政問責(zé)。 第二篇：窗口服務(wù)投訴制度窗口服務(wù)投訴制度 為加強窗口服務(wù)工作，進(jìn)一步提高窗口服務(wù)質(zhì)量，使投訴事件得到公正、快捷的處理，特制定本制度。 投訴可采用口頭、電話或書面形式。涉及重大問題的投訴，應(yīng)提交書面投訴材料。能夠當(dāng)場答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)在三個工作日內(nèi)向投訴者作出受理答復(fù)。 四、辦理期限 決定受理投訴后，由縣局監(jiān)督室和有關(guān)窗口部門及時調(diào)查處理。 （二）情節(jié)復(fù)雜的投訴事項，自決定受理之日起10個工作日內(nèi)辦理完畢。 五、投訴處理 被投訴的窗口工作人員或窗口部門，一經(jīng)核查屬實，視其情節(jié)給予相應(yīng)處理；投訴者對處理意見不服并能夠提出充分理由的，監(jiān)督室重新進(jìn)行調(diào)查核實。 （二）經(jīng)核實責(zé)任在窗口工作人員或窗口部門的，情節(jié)較重的，進(jìn)行批評、通報，責(zé)令其限期整改。 （四）窗口工作人員或窗口單位被投訴經(jīng)核查屬實的，納入窗口工作人員的月度考評和年終考核，同時納入窗口單位的綜合目標(biāo)考核。 第三篇：政務(wù)服務(wù)窗口管理制度XX市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局 政務(wù)服務(wù)窗口管理制度 第一條根據(jù)市委、市政府、市紀(jì)委有關(guān)規(guī)定、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于行政審批管理工作規(guī)定以及市政府政務(wù)服務(wù)中心各項規(guī)章制度，為進(jìn)一步規(guī)范本局政務(wù)服務(wù)窗口工作，制定本制度。 第三條本局行政審批和管理服務(wù)實行“一站式管理、一個窗口對外”。 第四條本局所有行政審批和管理服務(wù)項目，應(yīng)當(dāng)按照“陽光政務(wù)”有關(guān)要求，在窗口、局門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)中心及市級相關(guān)網(wǎng)站等公示項目名稱、辦事程序、承諾時限、—1— 收費標(biāo)準(zhǔn)、申請材料、許可結(jié)果等內(nèi)容，實行限時辦結(jié)制度。 第六條窗口工作人員要服從市政府政務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，積極參加政務(wù)中心組織的各項活動。要按要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。接待服務(wù)對象要舉止文明、耐心細(xì)致、熱情周到，以實際行動維護(hù)本局和中心和良好形象。對服務(wù)對象的咨詢，做到有問必答。服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，應(yīng)耐心聽講，不予爭辯，做—2— 到有則改之，無則加勉。 第九條窗口崗位工作實施a、b角制度，要確保窗口在法定工作時間內(nèi)任何時候不缺崗。 窗口人員請假一天以上的，由派駐該工作人員的處室負(fù)責(zé)人安排好到窗口臨時工作的補崗人員后方可準(zhǔn)假。 第十條窗口應(yīng)當(dāng)按月整理、上報行政審批和管理服務(wù)項目辦理情況和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對已辦理完畢的事項材料要做好歸檔工作。不得以權(quán)謀私，不搞權(quán)錢交易、不參與行賄受賄。 二、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱患者給予適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細(xì)、報告準(zhǔn)確。 四、工作時間不閑談、不離崗、不玩手機(jī)、操作時不接聽電話。 六、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，裝發(fā)片“五對”。 七、登記時認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確，保證登記信息的準(zhǔn)確性。 第五篇：窗口服務(wù)XX縣區(qū)十總鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)項目辦事指南 國土窗口 一、項目名稱：農(nóng)村宅基地申報、代辦《農(nóng)村集體土地建設(shè)用地使用證》 二、申請條件： （一）擁有達(dá)市人民政府批準(zhǔn)的《農(nóng)村村民住宅建設(shè)用地審批表》； （二）無一處以上宅基地； （三）要求新農(nóng)房竣工后，原房拆除，土地復(fù)耕歸集體。 四、辦理程序： （一）申請人書面辦證申請； （二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土所實地竣工驗收、測繪； （三）申請人及相鄰宗地指界人簽字蓋章； （四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土所土地登記人員，完善資料關(guān)上報市政務(wù)服務(wù)中心國土資源局窗口獲得《農(nóng)村集體土地建設(shè)用地使用證》。工本費