【正文】 答復(fù)參觀者的提問(wèn) ◆ 如何示范產(chǎn)品操作 ? 注意外表言行，建立專業(yè)形象（儀表、記錄對(duì)方信息） ? 運(yùn)用談話技巧，達(dá)到預(yù)期目的 ? 爭(zhēng)取訂單 第一階段：電話約定訪問(wèn)時(shí)間 ◆ 問(wèn)候致意，通報(bào)姓名 ◆ 提及展覽會(huì)情況，引起對(duì)方注意 ◆ 確定對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)意向 ◆ 確定對(duì)方是否有采購(gòu)權(quán) ◆ 推銷(xiāo)具體產(chǎn)品提出預(yù)期行動(dòng) ◆ 結(jié)束談話 第二階段：登門(mén)拜訪 ◆ 獲得客戶的良好印象 ◆ 展開(kāi)對(duì)話 ◆ 提出推銷(xiāo)建議 ◆ 應(yīng)付客戶可能提出的否定意見(jiàn) ◆ 請(qǐng)客戶購(gòu)買(mǎi) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)：經(jīng)銷(xiāo)商推銷(xiāo) ? 確定推銷(xiāo)目標(biāo) ? 視經(jīng)銷(xiāo)商如客戶，保持密切的合作關(guān)系 ? 信守承諾 ? 向公司匯報(bào)經(jīng)銷(xiāo)商的工作情況 ? 向經(jīng)銷(xiāo)商提供培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)雙贏 昊睿咨詢 五、推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：聰明地提問(wèn) ? 狀況詢問(wèn)法（詢問(wèn)了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況和可能 的心理狀況，如你打高爾夫球嗎？你有哪些嗜好？ 你目前投了哪些保險(xiǎn)等） ? 問(wèn)題詢問(wèn)法（得到客戶狀況詢問(wèn)的回答后，內(nèi)容 為探求客戶不滿、不平、焦慮、抱怨而提出的問(wèn) 題，從而探詢客戶潛在需求） ? 暗示詢問(wèn)法（發(fā)覺(jué)客戶的潛在需求后，用暗示的 詢問(wèn)方式，提出對(duì)客戶不平、不滿、抱怨等的解 決方法） 如：客戶對(duì)所居住的地段嘈雜產(chǎn)生抱怨，可指出本樓盤(pán)靠 近森林，綠化好，詢問(wèn)客戶認(rèn)為如何。 潛在需求 顯在需求 客戶購(gòu)買(mǎi) 詢問(wèn) 觀察 分析 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：消除怯陣心理 ? 到達(dá)客戶門(mén)前時(shí)，可以停下來(lái)休息幾分鐘，對(duì)即將發(fā)生的情況做一想象式預(yù)測(cè)： ? 我這時(shí)候進(jìn)去會(huì)討人厭嗎？ ? 我應(yīng)該向他推銷(xiāo)什么？ ? 該使用什么推銷(xiāo)工具和資料？ ? 這個(gè)客戶出于什么必要來(lái)會(huì)見(jiàn)我？ ? 我推銷(xiāo)的產(chǎn)品對(duì)于他和他的公司有什么價(jià)值？ ? 哪一些成功的例子足以引起他的興趣？ 推銷(xiāo)時(shí)稍微緊張是正?，F(xiàn)象，而且這有助于集中注意力。 ? 目光炯炯有神：無(wú)意識(shí)中表達(dá)出來(lái)的感情和欲望，表示對(duì)該 產(chǎn)品有 相當(dāng)?shù)年P(guān)心 ? 不時(shí)注視手表或筆記：顯示出不耐煩 ? 把筆放在嘴邊，并做出思考狀：給其提供更詳細(xì)的產(chǎn)品資料更合適 ? 兩掌相合：以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男那閬?lái)傾聽(tīng)你的談話，可提高 洽談效果 ? 用手指敲打桌面，或用腳拍地：顯示出厭煩 讀心術(shù) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：從表情中捕捉商機(jī) ? 嘴部半開(kāi)半掩 ? 所著說(shuō)話著話題的變化而改變表情 ? 眼睛好似要閉起來(lái)，或者不眨眼 ? 客戶的視線隨著你的動(dòng)作或所指示的物品而移動(dòng) 客戶表情反應(yīng) 解 讀 客戶如有上述反應(yīng)，表示已將注意力集中于你的說(shuō)明上，或?qū)δ愕恼f(shuō)明很感 興趣。正確的做法是通過(guò)客戶的表情、動(dòng)作掌握其心理變化 外，還應(yīng)以溫和的表情、言談，將客戶一步步拉進(jìn)自己的推銷(xiāo)程序中來(lái)。 如果能成功消除，對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)就非常大。如果說(shuō)出真相，害怕對(duì)方會(huì)惱羞成怒 ? 大嗓門(mén)，說(shuō)話滔滔不絕：屬于開(kāi)放性，性格明朗，易動(dòng)感情 ? 交談時(shí)常用“謝謝”：具有很強(qiáng)的戒備心，不愿被對(duì)方識(shí)破自己 短處，個(gè)性執(zhí)著，性情隨和，情緒波動(dòng)大 ? 不喜歡喋喋不休：行動(dòng)派的野心家，具備一定的才氣，個(gè)性剛 毅，握有決定權(quán)，剛愎自用，喜歡獨(dú)立判斷，不喜歡造謠中傷 及背地里說(shuō)別人 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：盡量滿足客戶 客戶的要求一般分為如下幾種： ? 產(chǎn)品本身的品質(zhì) ? 推銷(xiāo)員或服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)或技術(shù)不足 ? 推銷(xiāo)制度不完備，如送貨錯(cuò)誤等 ? 推銷(xiāo)員解說(shuō)不充分 ? 推銷(xiāo)員所使用的解說(shuō)用語(yǔ)、禮儀不適當(dāng) ? 沒(méi)有妥善處理客戶最初的要求，如果因溝通渠道問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，可能 會(huì)產(chǎn)生放大效應(yīng)，加劇客戶的不滿 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：用證據(jù)征服客戶 ? 找出滿足客戶需求的銷(xiāo)售重點(diǎn) 客戶不會(huì)是因?yàn)槟惝a(chǎn)品的所有銷(xiāo)售重點(diǎn)而購(gòu)買(mǎi)，也不會(huì)是因?yàn)槟惝a(chǎn)品缺少一兩個(gè)重點(diǎn) 而不購(gòu)買(mǎi)，真正的重點(diǎn)在你的產(chǎn)品中有一兩樣重點(diǎn)能證實(shí)和滿足客戶的需求 ? 準(zhǔn)備針對(duì)銷(xiāo)售重點(diǎn)的數(shù)據(jù) ☆ 實(shí)物展示 ☆ 專家證言 ☆ 視學(xué)證明（如錄象、照片、圖片等） ☆ 推薦信函（尤其是社會(huì)知名人士或業(yè)界名人） ☆ 保證書(shū)（公司對(duì)客戶的保證、 ISO9000類品質(zhì)保證） ☆ 客戶的感謝信（優(yōu)良服務(wù)或解決某類特殊問(wèn)題） ☆ 統(tǒng)計(jì)及比較資料（與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較） ☆ 成功案例 ☆ 公開(kāi)報(bào)道（報(bào)紙、雜志、電視等傳媒） 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：讓客戶感覺(jué)自己是贏家 米開(kāi)朗基羅的故事： 米開(kāi)朗基羅給一位權(quán)勢(shì)顯赫的買(mǎi)主雕塑巨大的石像，快完工時(shí)，買(mǎi)主 對(duì)石 像的鼻子部 分特別不滿，希望米氏能依其想法重新修改?！辟I(mǎi)主立即轉(zhuǎn)變態(tài)度，轉(zhuǎn)而稱贊米氏精湛的藝術(shù)。此時(shí)他也許會(huì)告訴你他目前沒(méi)有需要或 覺(jué)得功能不太好，其實(shí)他切實(shí)有需要。 ? 補(bǔ)償心理：既自我安慰心理（酸葡萄心理），比如一般人買(mǎi)不起新車(chē)，會(huì)借口說(shuō)照顧 新車(chē)太麻煩，萬(wàn)一發(fā)生碰撞叫人心痛。于是隨便找一些理由進(jìn)行拒絕。 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：巧用“未來(lái)事件” 在通貨膨脹年代，最好的推銷(xiāo)方法就是告訴顧客價(jià)格將上漲。 未來(lái)事件成交法事例： ? 這種價(jià)格只限今天 ? 特價(jià)到某某日止，新價(jià)格已經(jīng)公布 ? 我們的產(chǎn)品物超所值，隨時(shí)會(huì)提高價(jià)格 ? 本店裝修或搬遷，最后三天降價(jià)銷(xiāo)售 ? 本產(chǎn)品只剩最后兩件 昊睿咨詢 假設(shè)客戶提出如下異議，請(qǐng)你解析客戶潛在需求： 案例一： 我不覺(jué)得這價(jià)錢(qián)代表著“一 分錢(qián)一分貨” 潛在要求：除非您能證明您的產(chǎn)品 是物有所值的。 潛在要求：您要證明買(mǎi)下您的系統(tǒng)，能不能給我?guī)?lái)更多的好處。 案例四： 我正在減少開(kāi)支，所以我不想買(mǎi)任何新產(chǎn)品。 案例五： 我只想四處逛逛，看看有沒(méi)有什么別的合適產(chǎn)品。 處理客戶異議 案例分析 昊睿咨詢 六、推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn)：客戶性格差別 ? 暴躁型：說(shuō)話速度快，行動(dòng)敏捷。 介紹產(chǎn)品時(shí)，只介紹重點(diǎn)，細(xì)節(jié)可以省略。 ? 慎重型：喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)，所以必須對(duì)他提出的各項(xiàng)問(wèn)題給予詳細(xì)的解答以使 他滿意。 ? 迷糊型：不容易下決斷，對(duì)任何事情猶豫不決，甚至講話時(shí)口齒也不太清楚。對(duì)此類客戶，不能灌輸他太多 有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，以免使其頭腦更加混亂而更難做決定，最好是找一個(gè)適當(dāng) 的機(jī)會(huì)，從側(cè)面提醒他，以幫助他做最后的決定。對(duì)待此類客戶，應(yīng)以其意見(jiàn)為 主，并且要做得恰倒好處。最好方法是讓他自己決定要不要購(gòu)買(mǎi)。在他天南海北地聊個(gè)沒(méi) 玩時(shí)，你應(yīng)很技巧地打斷他的話，將話題引到推銷(xiāo)事務(wù)上。 ? 寡言型： 對(duì)于此類客戶，不可以強(qiáng)迫他說(shuō)話，而應(yīng)順其性格，輕聲說(shuō)話，并且向其提 一些容易回答的問(wèn)題，讓他感到你所說(shuō)所做，都是為了他。此類客戶多半日理萬(wàn)機(jī)，充滿自信，反應(yīng)快，性子急，推銷(xiāo)員 應(yīng)把握機(jī)會(huì)，能否成功往往就在此一舉。因此， 一份完整的建議書(shū)是最重要的溝通工具。 ? 觸覺(jué)型：此類客戶不太相信聽(tīng)到的和看到的，而更注重實(shí)際操作和使用的感受。 ? 獨(dú)裁型：此類客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，對(duì)企業(yè)需要什么已有自己的定論。對(duì)待此類客戶，推銷(xiāo)員應(yīng)站在他的立場(chǎng)，從大的方向考慮， 避免瑣碎細(xì)節(jié)，盡可能配合他的想法，協(xié)助他實(shí)現(xiàn)自己的主張。 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn)：客戶類型（續(xù)） ? 分析型：此類客戶一般從事財(cái)務(wù)、電腦、技術(shù)性質(zhì)的工作。對(duì)待此類客戶，推銷(xiāo)員應(yīng) 作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，盡可能為客戶提供最詳細(xì)的資料，并且保證資料的量 與質(zhì)均能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)待此類客戶，推銷(xiāo) 員要以務(wù)實(shí)的態(tài)度去做推銷(xiāo)工作，充分掌握客戶的需求，最好能提供多種選 擇讓務(wù)實(shí)型客戶自己選擇。對(duì)待此類客戶，推銷(xiāo)員應(yīng)先著力與其 建立良好的人際關(guān)系，然后再去推銷(xiāo)。 有效溝通的黃金法則： ◆ 贏得客戶的信賴 ◆ 迅速讓客戶感受到他能獲得的利益 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn)：刨根問(wèn)底型客戶內(nèi)在分析 客戶原因分析： ?個(gè)性因素：幼年時(shí)的好奇心延續(xù)至今，形成一種個(gè)性 ? 職業(yè)因素：專門(mén)研究各種學(xué)問(wèn)的學(xué)者，往往在不知不覺(jué)中有探究各種學(xué)問(wèn)及 自己所關(guān)心事物的動(dòng)機(jī) ? 動(dòng)機(jī)因素：具有追求完美的欲望，所以往往會(huì)刨根問(wèn)底 ? 性別因素：女性的天賦，喜歡徹頭徹尾地追求某些事物 應(yīng)付法則： ? 個(gè)性因素者，并不注重全盤(pán)事實(shí)的了解，只需象回答小孩的提問(wèn)一樣，即可 滿足對(duì)方的好奇心理和需求 ? 職業(yè)因素及動(dòng)機(jī)因素者，應(yīng)向其回答全盤(pán)事實(shí)，并提供有關(guān)的證據(jù)及證明 ? 性別因素者，最好以其他客戶及市場(chǎng)的評(píng)價(jià)為話題中心，才能說(shuō)服對(duì)方 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn)：沉默寡言型客戶溝通要點(diǎn) 客戶為何不愛(ài)說(shuō)話： ? 怕一開(kāi)口便需購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，所以佯裝不愛(ài)說(shuō)話 ? 受過(guò)某些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以信守大智若愚、沉默是金的準(zhǔn)則 ? 個(gè)性使然，屬于黏液質(zhì)或抑郁質(zhì) ? 對(duì)對(duì)方產(chǎn)生厭惡心理 ? 找不到合適的話題，因此還是保持沉默 無(wú)論哪種原因，相信只要有適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和動(dòng)機(jī)，任何人都會(huì)敞開(kāi)心扉說(shuō) 話。待對(duì)方開(kāi)口后，除了注意傾聽(tīng)，還應(yīng)表示贊同其意見(jiàn)，從而打 開(kāi)對(duì)方心結(jié)，讓其一直說(shuō)下去。 推銷(xiāo)員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品的 優(yōu)越性能，為其提供評(píng)估基準(zhǔn)，并提供購(gòu)買(mǎi)同樣產(chǎn)品的知名客戶， 以消除客戶的擔(dān)心。 推銷(xiāo)員應(yīng)盡量說(shuō)服公司其 他人都同意購(gòu)買(mǎi)，并最好取得其上級(jí)單位同意參與競(jìng)爭(zhēng)的許可。 此類客戶雖有決定權(quán)，但容易受周?chē)艘庖?jiàn) 的影響。 客戶為何猶豫不決 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn)：妥善處理客戶抱怨 ? 不要逃避和忽視客戶抱怨。 ? 塑造氣氛讓客戶可以暢所欲言，讓客戶可以坦然訴說(shuō)對(duì)產(chǎn)品的不滿 ? 冷靜地傾聽(tīng)客戶的抱怨 ? 不要與客戶爭(zhēng)論，扮演聽(tīng)眾，以和善的態(tài)度積極聆聽(tīng) ? 不要自我辯護(hù)，避免火上澆油，引發(fā)客戶更大憤怒 ? 尊重客戶，以客戶為中心，不能有絲毫怠慢 ? 不要情緒化，必要時(shí)可以換個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)或人來(lái)處理 ? 不要有先入為主的觀念 ? 不要急于下結(jié)論，但處理要迅速 ? 不要試圖愚弄對(duì)方，不要因?qū)Ψ降姆椈虮尘岸恍家活? ? 向上司報(bào)告有關(guān)處理經(jīng)過(guò) ? 謀求轉(zhuǎn)禍為福的機(jī)智和解決之道（三洋電機(jī)某商品有缺陷，公司主要領(lǐng)導(dǎo)帶 領(lǐng)主管和部屬挨家挨戶送替換品，贏得客戶忠誠(chéng)，將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為公司的 福祉） 昊睿咨詢 推銷(xiāo)員溝通技巧培訓(xùn)：熟悉你的個(gè)體客戶 ? 姓名：要能正確地念出和寫(xiě)出客戶的姓名 ? 住址：牢記客戶住址，避免信件誤投或送錯(cuò)地方，浪費(fèi)時(shí)間和精力 ? 社會(huì)地位：知道客戶的社會(huì)地位，才能介紹相關(guān)產(chǎn)品 ? 交友情形：了解客戶交友情形，推銷(xiāo)時(shí)可以介紹其朋友的購(gòu)買(mǎi)例子，激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲 ? 需要之物：了解客戶缺少什么？需要什么？重要性如何，從而有針對(duì)性地開(kāi)展推銷(xiāo) ? 年齡：年老者希望別人說(shuō)他年輕，年輕者希望別人說(shuō)他成熟穩(wěn)重 ? 教育程度：根據(jù)教育程度的不同，設(shè)計(jì)不同的交談內(nèi)容 ? 經(jīng)濟(jì)能力：了