【正文】 ,服務(wù) ,安裝 ,及一般維修 1) 送貨服務(wù)主管工作職責(zé) a 準(zhǔn)時參加公司各項會議 ,負(fù)責(zé)公司信息的上傳下達(dá) b 以身作則 ,遵守公司各項規(guī)章制度 ,為員工樹立典范 c 統(tǒng)籌安排本部門工作 ,確保工作的順利開展 d 負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)工作 ,在員工工作出現(xiàn)問題和遇到困難時及時給予幫助 e 負(fù)責(zé)部門用具 .員工工衣的領(lǐng)取 f 員工排班 ,補修 g 受理有關(guān)投訴 ,處理突發(fā)事件 h 隨時向公司匯報部門工作 ,定期做工作總結(jié)報告 i 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作 2)送貨服務(wù)員工工作職責(zé) a 積極參加部門工作 ,會議 ,進(jìn)行信息分享 b 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作分配 ,積極主動完成每天的工作任務(wù) c 嚴(yán)格遵守公司可向規(guī)章制頓度 ,規(guī)范服務(wù)行為 d 根據(jù)售后服務(wù)部工作流程為顧客提供熱情服務(wù) e 發(fā)揮團(tuán)隊精神 ,群策群力 ,互相協(xié)作 ,在工作同時確保人身及商品的安全 f 熟悉商品性能 ,用途 ,掌握基本維修原理 ,不斷提高行業(yè)素質(zhì) g 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作任務(wù) 3) 上門服務(wù)工作程序 服務(wù)臺接顧客投訴電話 ,詳細(xì)記錄顧客姓名 ,地址 ,電話 ,商 品名稱及故障現(xiàn)象 a 填寫一式兩聯(lián)顧客服務(wù)跟蹤單 ,第一聯(lián)交由售后服務(wù)處理 ,第二聯(lián)由服務(wù)臺自留 b 守護(hù)服務(wù)部員工接單時在單上簽名 ,辦完該手續(xù)后立即打電話跟顧客預(yù)約上門服務(wù)時間 c 按預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)顧客家中 ,首先詢問商品故障現(xiàn)象 ,后著手詳細(xì)檢查 ,檢測完畢后跟顧客做詳細(xì)解釋 ,說明處理方法 ,并在顧客服務(wù)跟蹤單上注明處理情況 ,請顧客在單上簽名作實 d 將顧客跟蹤單返回商場服務(wù)臺 ,雙方經(jīng)手人簽名 e 如因特殊情況造成無法上門服務(wù) ,必須將單及時返回服務(wù)臺 ,并向服務(wù)臺員工說明情況 4） 送貨服務(wù)與各部門工作交接 a 各 部門需要售后服務(wù)部協(xié)助工作時需出示填制好的有關(guān)單據(jù) b 單據(jù)交接時需經(jīng)雙方簽名 ,由相關(guān)部門各自保留一份用以工作跟進(jìn) c 售后服務(wù)部員工完成該項工作需在單據(jù)上簽名并注明處理情況 .單據(jù)返回時 ,接單部門員工需在單據(jù)上簽名以示認(rèn)可 d 如因特殊情況 ,需售后服務(wù)部立即協(xié)助工作 ,應(yīng)在事后補回所有正式手續(xù) 5) 通訊工具的領(lǐng)用和報銷程序 購買報銷 a 由部門統(tǒng)一填單申請 ,經(jīng)管理層批準(zhǔn)后購買 b 報銷時需注明自用物品 ,并有存放部門負(fù)責(zé)人簽收 c 需指定一個部門存放 (現(xiàn)金房 ) 保管 a IC 卡及傳呼機(jī)由現(xiàn)金房統(tǒng)一保管 b 領(lǐng)用 ,歸還及新入庫都須有售后服務(wù)部及現(xiàn)金房員工的簽名 c 新舊 IC 卡應(yīng)分開領(lǐng)用和保管 二 服裝及鞋部的工作內(nèi)容及職責(zé) 1 服裝部及鞋部每日工作內(nèi)容 早班 開門前 a 員工例會 ,區(qū)域整理 ,清潔衛(wèi)生 ,處理來貨補貨 ,整理倉庫 b 檢查摟面展示是否齊全 ,有無空格 c 檢查標(biāo)價簽是否對齊 ,完整 d 檢查無條碼商品 e 檢查硬標(biāo)簽 f 打開摟面燈光 ,開門營業(yè) 開門后 a 更衣室 1 人 b 露面整齊 ,無紙皮 ,紙箱 c 露面燈光已開 d 摟面有服務(wù)顧客的員工 e 合理安排員工吃飯時間 f 完成早班的工作 ,下班 晚班 a 例會 b 上貨補貨 ,服務(wù)顧客 c 關(guān)店前 1 小時開始進(jìn)行整理工作 ,新裝整齊 ,尺碼按大小順序調(diào)好 ,成衣歸類 d 區(qū)域整理 ,清潔衛(wèi)生 ,關(guān)店 2 服裝部及鞋部工作職責(zé) 制定服裝部及鞋部的營運流程包栝 a 白班 ,夜班 ,通宵班工作流程 b 服裝部工作流程 ,鞋部工作流程 c 索賠及大批量退貨流程 d 店外銷售程序 e 競爭程序 f 店內(nèi)自行降價程序 2 制定服裝部及鞋部的工作標(biāo)準(zhǔn)包栝 a 服裝部的工作標(biāo)準(zhǔn) b 鞋部的工作標(biāo)準(zhǔn) c 更衣室的工作規(guī)則 d 硬標(biāo)簽 ,軟標(biāo)簽的管理規(guī)定 e 墻面及懸掛商品準(zhǔn)則 3 服裝及鞋部尺 碼 a 服裝尺碼 b 鞋尺碼 三 化妝品 , 日化 ,文具 ,紙品部工作內(nèi)容及職責(zé) 1 化妝品 , ,日化 , 文具 ,紙品部每日工作內(nèi)容 開店前 a 早會 ,查看交接班記錄 b 區(qū)域整理 ,檢查標(biāo)價牌 c 專柜收銀員到位 ,打開區(qū)域燈光 開店中 a 服務(wù)顧客 ,%的商品每日盤點 b 對化妝品部商品來貨時要部門員工參與收貨 ,貴重商品需存放在專門的地方 c 化妝品部貴重商品每日盤點 d 試用品需粘貼專用標(biāo)簽 ,貴重的試用品使用或贈送需有登記 e 促銷員的管理 f 退換貨和訂貨 g 市調(diào)和價格管理 h 上貨補貨 i 促銷 2 化妝品 ,日化 , 文具， 紙品部工作職責(zé) a 制定工作流程 b 制定貴重商品管理及盤點流程 c 贈品及試用品管理流程 d 員工工作標(biāo)準(zhǔn) e 特殊商品的陳列標(biāo)準(zhǔn) f 促銷及季節(jié)性商品促銷的計劃 g 完成銷售任務(wù)及毛利任務(wù)的行動方案 四 食品部的工作內(nèi)容及職責(zé) 食品部按商品屬性可分為干貨 ,糖果茶葉 ,煙酒 ,飲品 ,冷凍冷藏食品 1 食品部每日工作內(nèi)容 開店前 a 早會安排當(dāng)天工作 ,信息分享 b 對變價工作進(jìn)行核查 ,保證樓面所有標(biāo)簽的正確性及對部門商品進(jìn)行 %的盤點 c 詳細(xì)了解夜班與白班的交接情況 ,完成夜班未完成的 工作 ,包栝商品保值期的檢查 ,貨價商品的清潔等 開店中 a 檢查缺貨并登記 b 檢查商品銷售情況并及時補貨 c 檢查庫存商品是否足夠 ,不足時和發(fā)現(xiàn)無訂單商品要及時根進(jìn) d 調(diào)貨 e 午餐 (輪流 ) f 競爭對手及市場調(diào)查 g 收貨補貨 ,區(qū)域整理顧客服務(wù) h 交接班會議 i 處理退換貨 j 促銷商品 k 保值期的檢查 i 堆頭 ,促銷墻 ,端架的調(diào)整 注 。 二、 OPL 訂單各項內(nèi)容 ? 日期：ＯＰＬ訂單日期 ? 門店號：商場編號 ? 門店部門號：商場各部門號碼 ? 供應(yīng)商名稱 ? 供應(yīng)商電話 ? 供應(yīng)商號碼 ? 聯(lián)絡(luò)人姓名 ? 供應(yīng)商傳真 ? 送貨時間：運輸時間 ? 自動建議訂單天數(shù)：ＯＰＬ的計算天數(shù) ? 計劃送貨日期：本次ＯＰＬ的訂貨計劃送貨日期 ? 最低訂貨單：最小訂貨量 ? 下次自動定單日：下一次出現(xiàn)ＯＰＬ的日期 ? 下一 次自動建議定單的送貨日：下一次ＯＰＬ訂貨的送貨期 ? 去年上個月銷售情況，去年下個月的銷售情況 ? 今年上個月銷售情況，今年前兩個月銷售情況 ? 上一次銷售日期，上一次收貨日期 ? 庫存：現(xiàn)存庫存數(shù) ? ＤＭＳ：每日平均銷售數(shù)量 ? 在線訂貨量：已下單但還沒有收貨的數(shù)量 ? 訂貨單位：瑞邦的訂貨單位 ? 建議訂貨量：系統(tǒng)建議訂貨的數(shù)量 ? 采購代碼 三、 OPL 訂單的原理 ? ＤＭＳ＝９０％舊ＤＭＳ＋１０％本日平均銷售數(shù)量 ? OPL 天數(shù)＝兩個 OPL 間隔的時間＋運輸時間＋安全天數(shù) ? 建議訂貨量＝ OPL 天數(shù)ＤＭＳ－庫存量－在線訂貨量 例如： 八月 ５日６日 １２日１３日 １９日 ２０日 ２６日２７日 周三周四 周三 周四 周三 周四 周三 周四 訂貨 訂貨 訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 送貨 某商品ＤＭＳ＝２０ ８月５日庫存 ５０ ８月５日在線訂貨量 ２００ 則８月５日 ＯＰＬ訂貨 天數(shù)＝（２０日－５日）＋２天＝１７天 訂貨量＝１７２０－５０－２００＝９０ 若８月６日未送貨，則取消１２日的ＯＰＬ的訂單 做緊急訂單如下： 天數(shù)＝（２７日－６日）＋２天＝２３天 訂貨量＝２３２０－５０－２００－９０＝１２０ 四、 OPL訂單的修正 執(zhí)行人員 OPL 訂單數(shù)量由部門主管修正 修正時考慮的因素 ? 現(xiàn)有訂貨量＋在線訂貨量＋現(xiàn)存庫存量必須可以維持到下一個 OPL送貨日期之間的正常銷售 ? 參照滿貨架陳列量修正 ? 考慮到節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷等因素 ? 庫存量控制在合理范圍內(nèi)，例如：食品７天 百貨１４天 五、 OPL 訂單的執(zhí)行流程 ８：３０前ＡＬＣ列印 OPL 訂單 ９：００分發(fā)到各部門 各部門主管修正確認(rèn) 樓面經(jīng)理審核簽字 當(dāng)日１５：００之前交回ＡＬＣ 經(jīng)過 ＮＩＧＨＴＲＵＮ 傳真給供應(yīng)商 OPL訂單結(jié)束 第四節(jié) 收貨 收貨 ，是超市管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，收貨的效率高低、準(zhǔn)確與否直接影響著超市經(jīng)營業(yè)績及毛利。下面，本手冊簡要的介紹一下收貨環(huán)節(jié)。 （如有斷號則追究遺失責(zé)任。保管沒有好好做，會發(fā)生缺貨、存貨過少或引起品質(zhì)、新鮮度的降低、補充，陳列也比較費時間。 價格卡的內(nèi)容 ? 產(chǎn)品描述 ? 產(chǎn)地 ? 等級 ? 規(guī)格 ? 含稅單價 ? 計價單位 ? 售價 ? 大組號 /小組號 ? 條形碼 ? 貨號 ? 供應(yīng)商號碼 價格卡特點 ? 價格卡有方向，當(dāng)某種 商品在該價格卡放置位的上面時，用 “ ”指示方向 ? 當(dāng)某種商品在該價格卡放置位的下面時，用“ ”指示方向。 位置 ? 貨架上的價格軌道或吊掛價格托 ? 該商品排面的最左端 價格卡的管理 ? 價格卡的位置不許隨意移動 ? 價格卡箭頭方向指示正確 ? 價格卡須填申請單到ＡＬＣ打印 ? 價格卡須由正式員工更換，實習(xí)生、促銷人員不得更換 ? 過期作廢的價格卡，必須統(tǒng)一回收到ＡＬＣ處理，商場的任何其它 地方、任何時間不得有散落的價格卡 二、價格牌 價格牌 ：是指含有價格訊息的 POP 牌，通常用于端架、堆 頭，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。 EAN 又有 13 位碼和 8位碼，其含義如下： EAN 13 國家碼 廠商碼 產(chǎn)品編碼 校驗碼 EAN 8 國家碼 廠商碼 校驗碼 店內(nèi)碼以“ 2”字開頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼（ PLU） 特性 ：條碼具有唯一性：即不同廠家，不同型號，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼 四、說明牌 ? 對于一些家電類及專業(yè)性特別強的產(chǎn)品，價格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子即為說明牌。如采購有新商品填 入，則需按新的陳列圖陳列 位置 ：放置該商品的價格卡的右側(cè) 六、 貨架說明牌 在賣場貨架的端頭，有說明該條通道賣 哪一類商品的信息指示牌。 功用 ：若防盜簽未經(jīng)消磁，通過防盜門時 ，則鳴叫報警。商場的每一位員工都應(yīng)樹立促銷以增加銷售的觀念。供貨來不及時，可把端架及堆頭少量貨物補到貨架上，待有貨時，再重做促銷端架或堆頭。 端架和堆頭碼放（參照本章第三節(jié)商品陳列。 ? 促銷品的搭配：在堆頭和端架促銷品，可選擇搭配一些其他 商品 例如：相關(guān)性商品：賣圣誕樹，搭配陳列 圣誕品 ? 同一消費群體：賣兒童食品，搭配陳列兒童玩具 ? 促銷品的補貨理貨：補貨及時，隨時保持豐滿、整齊、價格標(biāo)示明顯；銷量大 的商品優(yōu)先做堆頭；端架促銷品的庫存區(qū)盡量與其陳 列位置相近 四、店內(nèi)促銷的要素 何時做店內(nèi)促銷 一個有經(jīng)驗的店長、部門經(jīng)理和一位稱職的員工，應(yīng)當(dāng)善于隨時隨地的把每一個機(jī)會都變?yōu)榇黉N活動。只有當(dāng)全體員工都把促進(jìn)商場的銷售作