銀行大堂經(jīng)理工作心得體會(huì)-在線瀏覽
2024-09-16 06:18本頁(yè)面
【正文】 。 據(jù)有關(guān)資料得知，隨著銀行服務(wù)的擴(kuò)張，對(duì)私業(yè)務(wù)成為中資銀行的關(guān)鍵發(fā)展方向 (國(guó)外的各大銀行早以有了幾十年的經(jīng)驗(yàn) ,所占銀行的業(yè)務(wù)收入比重很大 )。然而，能夠從事這類崗位的現(xiàn)成人才非常緊缺 ,各類銀行間只能通過(guò)相互挖人才 能暫時(shí)填補(bǔ)空缺。然而，一個(gè)合格的大堂經(jīng)理也是需要從助理或者更低的崗位慢慢培養(yǎng)的。所以這個(gè)最初看起來(lái)很渺小的崗位卻為我們以后的路鋪上了一塊很好的基石。 跟任何工作一樣，成功的見習(xí)需要足 夠正確的態(tài)度。就拿我來(lái)說(shuō)，一開始面對(duì)客戶的最大障礙就是 “ 緊張 ” ，別人盯著自己，就難免有點(diǎn)不自信另外，如果空的時(shí)候，還會(huì)覺得很無(wú)聊，如果忙的時(shí)候，又會(huì)感覺累得不得了。整個(gè)見習(xí)過(guò)程中我了解到，善于觀察，主動(dòng)理解，不斷嘗試，是使自己快速獨(dú)立的好辦法?！?堅(jiān)持 ” 就是走向成功的基石。 李維特教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “ 與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。這就說(shuō)明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。通過(guò)化解客戶抱怨來(lái)讓客戶重新獲得對(duì)銀行服務(wù)的滿意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來(lái)不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù) 提升客戶的滿意度。 1 委婉處理法 我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法，比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。這時(shí)，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過(guò)向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對(duì)客戶表示理解等方式來(lái)轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。 值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來(lái)自情緒 不滿 (比如等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿等 )的客戶，對(duì)于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來(lái)太過(guò)麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡(jiǎn)化一些程序，接下來(lái)大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡(jiǎn)化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請(qǐng)客戶提出其他的修改性建議。 3 高層處理法 人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問(wèn)題，一個(gè)較高崗位人員出面處理就會(huì)很容易。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí)，
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