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4客訴處理流程及注意事項-在線瀏覽

2024-08-27 15:18本頁面
  

【正文】 記錄,外銷客訴須在 8 小時內(nèi)回復(fù)廠內(nèi)核查情況,內(nèi)銷客訴須在 24 小時內(nèi)回復(fù)客戶是否需要會同相關(guān)單位人員至客戶現(xiàn)場實際了解。 在客戶現(xiàn)場調(diào)查客訴不良過程中須注意以下事項: 確認(rèn)客戶投訴不良缺陷是否為原材原因造成; 不良瑕疵在原材未加工前是否可看到; 確認(rèn)客戶已使用及未使用的原材不良數(shù)量; 收集不良相關(guān)信息(鋼卷編號、規(guī)格、重量、缺陷照片或樣品); 第 1 頁共 3 頁 了解客戶損失狀況,探詢客戶希望解決的辦法。但需讓客戶隨時清楚的了解你的處理進程。經(jīng)分析討論 若客戶投訴不成立,需以委婉的方式答復(fù)客戶,以取得客戶的諒解,消除誤會。 形式知會客戶,若客戶同意,須告知客戶該處理意見只是初步處理意見并非最終處理意見,須公司最高領(lǐng)導(dǎo)層簽字同意后方可生效;若客戶不同意,則將客戶反饋意見報告上層領(lǐng)導(dǎo)跟進處理。 5 權(quán)責(zé)區(qū)分 業(yè)務(wù)部 受理客訴案件,并將客戶抱怨情況反饋給品管部,視需要會同相關(guān)單位人員至客戶現(xiàn)場實際了解。 第 7 頁 共 23 頁 生產(chǎn)部 會同前往客戶現(xiàn)場調(diào)查、分析不良原因,并擬辦執(zhí)行品質(zhì)改善措施。 筆錄事由,反映的問題和要求 。 切忌在公共場合處理投宿問題。 對客人的問題表示重視,表示愿意改進。 客人離店前查詢清楚,客人離店時向他表示歉意,并告訴或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報給他。 三、注意事項 應(yīng)懷著同情心聆聽客人訴說,必要時可以禮貌詢問客人,但忌打斷客人的講話。 ” 或者說: “ 我以前也處理過這種情況,我覺得 ” 及時補救,如食品、飲料不衛(wèi)生,可以更換,桌面、椅子不干凈, 立即清潔等等,如客人覺得有誠意,從而不會再提出投訴。 事故上報 員工發(fā)生事故傷害后,用工單位應(yīng)在 48 小時內(nèi)將事故報告表上報;事故(疾?。┤说男彰?、年齡、到崗工作時間、事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過、工傷的傷勢程度的初步估計、是否已住院、醫(yī)院名稱及地址、發(fā)生工傷的原因分析(缺一不可)。 認(rèn)定是否屬于工傷 員工發(fā)生事故傷害后,根據(jù)事故傷害發(fā)生的情形判定是否屬于工傷。 根據(jù)《工傷保險條例》規(guī)定,有下列情形之一的,應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷或視同工傷: 第 10 頁 共 23 頁 (一)在工作時間和工作場所內(nèi),因工作原因受到事故傷害的; (二)工作時間前后在工作場所內(nèi),從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者 收尾性工作受到事故傷害的; (三)在工作時間和工作場所內(nèi),因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的; (四)患職業(yè)病的; (五)因工外出期間,由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的; (六)在上下班途中,受到非本人主要責(zé)任的交通事故或者城市軌道交通、客運輪渡、火車事故傷害的; (七)在工作時間和工作崗位,突發(fā)疾病死亡或者在 48 小時之內(nèi)經(jīng)搶救無效死亡的; (八)在搶險救災(zāi)等維護國家利益、公共利益活動中受到傷害的; (九)職工原在軍隊服役,因戰(zhàn) 、因公負(fù)傷致殘,已取得革命傷殘軍人證,到用人單位后舊傷復(fù)發(fā)的。 注解:員工上下班途中發(fā)生交通事故認(rèn)定為工傷的條件較為 第 11 頁 共 23 頁 嚴(yán)格,應(yīng)滿足以下條件:( 1)在規(guī)定的上下班時間;( 2)在上下班的必經(jīng)路線上;( 3)事故的主要責(zé)任不在員工本人或者雙方同等責(zé)任;( 4)事故屬于道路交通機動車事故;( 5)員工本人負(fù)傷、致殘或死亡。員工從工作地往返于住所地、經(jīng)常居住地、單位宿舍,配偶、父母、子女居住地,日常工作生活所需要的活動(如下班途中到菜場買菜再回家)屬于合理的路線。 工傷認(rèn)定 (一)申請認(rèn)定 人力資源部接到工傷報告后,察看工傷員工是否繳納社保。 說明。 未繳納社保的,由員工或其近親屬在事故發(fā)生后一年以內(nèi)向事故發(fā)生地人社局申請認(rèn)定,超過一年期限的不予認(rèn)定。若事故傷害較輕,可簡化程序酌情協(xié)商處理,但務(wù)必確保不起爭議、不留隱患。 (二)申請材料的要求 3 申請工傷認(rèn)定相關(guān)材料根據(jù)當(dāng)?shù)厝松缇忠筇峁?,大致為以下?nèi)容: ( 1)《工傷認(rèn)定申請表》; ( 2)與用人單位存在勞動關(guān)系 (包括事實勞動關(guān)系)的證明材料; ( 3)醫(yī)療診斷證明或者職業(yè)病診斷證明書(或者職業(yè)病診斷鑒定書)。填表說明: 用鋼筆或簽字筆填寫,字體工整清楚。 受傷害部位一欄填寫受傷害的具體部位。 受傷害經(jīng)過簡述,應(yīng)寫明 事故發(fā)生的時間、地點,當(dāng)時所從事的工作,受傷害的原因以及傷害部位和程度。 申請人提出工傷認(rèn)定申請時,應(yīng)當(dāng)提交受傷害職工的居民身份證;醫(yī)療機構(gòu)出具的職工受傷害時初診診斷證明書,或者依法承擔(dān)職業(yè)病診斷的醫(yī)療機構(gòu)出具的職業(yè)病診斷證明書(或者職業(yè)病診斷鑒定書);職工受傷害或者診斷患職業(yè)病時與用人單位之間的勞動、聘用合同或者其他存在勞動、人事關(guān)系的證明。 (三)申請材料審核 工傷認(rèn)定申請人提供材料不完整的,社會保險行政部門應(yīng)當(dāng)一次性書面告知工傷認(rèn)定申請人需要補正的全部材料。 (四)調(diào)查核實 社會保險行政部門受理工傷認(rèn)定申請后,根據(jù)審 核需要可以對事故傷害進行調(diào)查核實,用人單位、職工、工會組織、醫(yī)療機構(gòu)以及有關(guān)部門應(yīng)
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