【正文】 評(píng)情況，實(shí)施獎(jiǎng)、懲、培訓(xùn)、指導(dǎo)等措施，并向培訓(xùn)部提供典型案例，積累教學(xué)資料。 妥善處理顧客投訴和服務(wù)過程中所發(fā)生的各種矛盾。 協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，構(gòu)筑優(yōu)良的公共關(guān)系。 店長的基本職責(zé)是全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理。每一位店長必須針對(duì)上述六個(gè)方面的管理重點(diǎn)，制訂必要的計(jì)劃，合理安排人力資源，堅(jiān)持監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合的原則。店長通常是早上出勤，早訓(xùn)前到店，工作時(shí)間實(shí)行彈性制，即根據(jù)門店的營業(yè) 情況來決定休息時(shí)間。店長每日作業(yè)流程可參照表 31 執(zhí)行。有關(guān)商品質(zhì)量問題，應(yīng)將有關(guān)商品的詳細(xì)資料記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。外部抽查情況應(yīng)記錄在地方行政部門抽查商品質(zhì)量情況反饋表上，并及時(shí)上報(bào)質(zhì)監(jiān)部。 店長必須把培養(yǎng)下屬和實(shí)習(xí)人員，以及向總部輸送優(yōu)秀的 作業(yè)人員、技術(shù)人員和管理人員，作為自己應(yīng)盡的職責(zé)。 店長必須督與導(dǎo)相互結(jié)合，督是為了發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)則是解決 共 48 頁 第 15 問題的根本。 店長必須及時(shí)搜集整理典型案例，以書面形式提交公司歸口管理部門，供全公司推廣應(yīng)用或吸取教訓(xùn)。按規(guī)定收取的贈(zèng)品必須單獨(dú)列帳，詳細(xì)記錄收、發(fā)、存的數(shù)量。 共 48 頁 第 16 4 領(lǐng) 班 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程 直屬部門：各部門 直屬上級(jí)：各部門主管 適用范圍：各部門領(lǐng)班 素質(zhì)要求 具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞 ,長時(shí)間站立服務(wù)。 熟悉操作業(yè)務(wù)，善于檢查和發(fā)現(xiàn)問題，并能有效地指導(dǎo)作業(yè)活動(dòng)。 具備必要的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、溝通、報(bào)告能力。 嚴(yán)格遵守晨、晚會(huì)制度，做到早布置晚總結(jié)。 接待和處理顧客投訴。 掌握商場商品的保質(zhì)期、食品衛(wèi)生、物價(jià)等動(dòng)態(tài)情況。 共 48 頁 第 17 嚴(yán)格執(zhí)行公司及商場的商品盤點(diǎn)制度，負(fù)責(zé)做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作及盤點(diǎn)后的抽查工作，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)即糾正。 領(lǐng)班的基本職責(zé)是服從店長（副店長或部門主管）的指派，負(fù)責(zé)特定商品區(qū)域或特定崗位群的現(xiàn)場管理。 表 41 領(lǐng) 班 作 業(yè) 流 程 表 時(shí) 段 工 作 內(nèi) 容 營業(yè)前 、點(diǎn)名，檢查儀容、工號(hào)牌，介紹昨天營業(yè)情況，布置當(dāng)天工作。 上 午 營 業(yè) 。 ，了解本日工作重點(diǎn)。 POP 廣告、牌價(jià)、衛(wèi)生工作。 ，指定代管人員。 ，要求商品陳列整齊豐滿，有層次感。 。 、送貨、顧客投訴等方面的問題。 ，做到合理安排，做好營業(yè)高峰前的準(zhǔn)備工作。 共 48 頁 第 18 晚 間 營 業(yè) 。 。 ，商場清潔工作。 檢查項(xiàng)目 領(lǐng)班檢查是第二層次的門店檢查，領(lǐng)班每日必須上下午各一次進(jìn)行 60 分鐘巡查。 注意事項(xiàng) 領(lǐng)班負(fù)有作業(yè)與管理的雙重責(zé)任。如有疑難可向店長請(qǐng)示；如店長和副店長都不在崗時(shí)遇到突發(fā)事件，先作應(yīng)急處理，同時(shí)立即通知店長； 不能以店長或副店長不在為由拖延處理顧客的投訴，如遇難以處理的投訴事件，也應(yīng)給顧客一個(gè)確定的答復(fù)時(shí)間。 領(lǐng)班應(yīng)如實(shí)向店長匯報(bào)賣場營業(yè)情況，提出改進(jìn)建議。 共 48 頁 第 19 5 收 銀 員 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程 直屬部門：收銀部 直屬上級(jí)：收銀主管 適用范圍：收銀員 素質(zhì)要求 具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能長時(shí)間站立 服務(wù)。 能熟練操作 POS 機(jī)及其他輔助設(shè)備。 工作職責(zé) 熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)。 熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)。 嚴(yán) 格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。 妥善保管好各類單據(jù)，并做好有關(guān)信息的收集工作。 做好收銀結(jié)束后的清理工作。 共 48 頁 第 20 參加月末盤點(diǎn)。每一階段的工作內(nèi)容參照表 51 執(zhí)行。 (2)整理補(bǔ)充必備的物品及面售商品。 (4)檢驗(yàn)收銀機(jī)。 (6)了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動(dòng)注意事項(xiàng)。 營 業(yè) 中 ： (1)招呼顧客。 (3)向顧客面售商品。 (5)等待顧客時(shí)可進(jìn)行 營業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。 (7)交接班作業(yè)。 (9)適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。 營 業(yè) 后 ： (1)整理各類發(fā)票及促銷券。 (3)整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 (5)清潔整理各類備用品。 檢查項(xiàng)目 共 48 頁 第 21 收銀員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。 注意事項(xiàng) 收銀員應(yīng)堅(jiān)持以下作業(yè)守則：收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收銀臺(tái)不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位；收銀員要負(fù)責(zé)票據(jù)打印機(jī)的走紙調(diào)換，并將打印發(fā)票及時(shí)扯給顧客；不可為自己的親朋好友結(jié)帳；任何商品通過收銀臺(tái)都要作結(jié)帳處理；不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢；嚴(yán)禁非正常關(guān)機(jī)，超越權(quán)限操作 POS 機(jī)和在練習(xí)狀態(tài)銷售；不準(zhǔn)打空門，大打小，多打少，要打負(fù) 票須經(jīng)店長或領(lǐng)班簽字；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)通知主管處理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語；無顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)做到：臺(tái)前站立，兩手放在背后，目視前方，注意進(jìn)出人員；應(yīng)熟識(shí)店鋪的營業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問或主動(dòng)介紹。結(jié)帳服務(wù)的具體步驟如表 52 所示。并作掃描處理 . 以右手按鍵 ,將商品的代碼正確地登錄在收銀機(jī)上 . 檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)帳 ,并告知顧客 .總共 XX 元 . 將空的購物籃從收銀臺(tái)上拿開 ,疊放在一旁 . 若無他人協(xié)助入袋工作時(shí) ,收銀員可以趁顧客拿錢時(shí) ,先行將商品入袋 ,但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí) ,應(yīng)立即停止手邊的工作 .收您 XX 元 . 確認(rèn)顧客支付的金額 ,并檢查是否為偽鈔 . 將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤上 . 若顧客未付帳 ,應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次 ,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度 .找您 XX 元 . 正確找零錢 . 將大鈔放下面 ,零錢放上面 ,雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客 . 待顧客沒有疑問時(shí) ,立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi) ,并關(guān)上 . 根據(jù)入袋原則 ,將商品依序放入購物袋內(nèi) .謝謝 !歡迎再次光臨 . 一手提著購物袋交給 顧客 ,另一手托著購物袋底部。 共 48 頁 第 24 6 理 貨 員 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程 直屬部門：食品部、非食品部 直屬上級(jí)：食品部、非食品部主管 適用范圍：食品部、非食品部理貨員 素質(zhì)要求 具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)商品搬運(yùn)等體力勞動(dòng)和長時(shí)間的站立服務(wù) ,且具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 熟識(shí)作業(yè)流程和作業(yè)要求，并能熟練使用作業(yè)設(shè)備。 工作職責(zé) 熟悉產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識(shí)，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、等級(jí)、用途和保質(zhì)期等商品知識(shí)。 掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格標(biāo)簽。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和 共 48 頁 第 25 失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。 做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、設(shè)備和商品的保潔工作。 了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。 參加月末盤點(diǎn)。 表 61 理 貨 員 作 業(yè) 流 程 表 時(shí) 段 工 作 內(nèi) 容 營 業(yè) 前 : (1) 打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 (3) 檢查勞動(dòng)工具。 營 業(yè) 中 ： (1) 巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。 (3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評(píng)和建議等。 (5) 注意賣場內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提早中止顧客不良行為的發(fā)生，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。 (2) 整理購物籃、車。 (4) 整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。理貨員自檢重點(diǎn)是儀容儀表、商品陳列、商品價(jià)格、商品質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境。 注意事項(xiàng) 理貨員根據(jù)賣場內(nèi)的商品銷售情況向內(nèi)倉領(lǐng)取商品時(shí)應(yīng)注意：領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單或在領(lǐng)貨簿上記錄商品信息；對(duì)內(nèi)倉管理員提供的商品，必須逐一進(jìn)行核對(duì)。 理貨員執(zhí)行補(bǔ)貨上架作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：隨銷隨補(bǔ)，消滅貨架空檔 ,確保滿陳列；補(bǔ)貨后的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，確保地面、 共 48 頁 第 27 通道、貨架、商品的整潔；顧客移位的商品應(yīng)及時(shí)復(fù)位，由該區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)；要輕拿輕放，愛護(hù)商品，注意商品安全；及時(shí)整理牌價(jià)卡，確保一貨一卡，七標(biāo)齊全 ,標(biāo)價(jià)正確；要檢查上架商品及架上商品的保質(zhì)期及其它質(zhì)量狀況 ，確保上架銷售商品的質(zhì)量可靠。 理貨員發(fā)現(xiàn)顧客有不文明行為（如拆包、飲食、吸煙等）應(yīng)和善提醒，勸阻，說明，并致謝。 共 48 頁 第 28 7 服務(wù)臺(tái)工作人員職責(zé)與作業(yè)流程 直屬部門：門店辦公室 直屬上級(jí)：辦公室主管 適用范圍：服務(wù)臺(tái)工作人員 素質(zhì)要求 具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì) ,能長時(shí)間站立服務(wù)。 儀容端正，言語清晰，并做到友善待客。 熟悉商場的分布情況、商品知識(shí)及有關(guān)知識(shí)。 負(fù)責(zé)顧客包件、物品等的寄存、保管。 為顧客提供便民服務(wù)，代客包扎商品，提供便民傘等。 根據(jù)顧客的要求，按規(guī)定憑收銀單開具購物發(fā)票。 妥善管理好營業(yè)款及各類單據(jù)，并按規(guī)定解繳。 作業(yè)流程 服務(wù)臺(tái)工作人員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階段。 表 71 服務(wù)臺(tái)工作人員作業(yè)流程表