【正文】 的顧客的銷售對(duì)話。 （注意他的行動(dòng)，動(dòng)作大、目標(biāo)感明確，講究效率，屬果斷、直接的顧客） ? 店員：先生買腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？ （說話直接、果斷，還略帶強(qiáng)勢(shì)的質(zhì)問） ? 顧客：我當(dāng)水喝，可以吧？！ （語氣生硬，顯然是有點(diǎn)厭煩銷售人員的這種直接拷問的銷售方式。 （銷售人員沒有退縮，銷售意識(shí)倒是不錯(cuò)，可惜沒有多少“閱人術(shù)”，當(dāng)然也無法做出相應(yīng)的變色跟進(jìn)） ? 顧客：我就要腦白金了，就不要褪黑素，（招呼其他導(dǎo)購(gòu)）給我拿兩盒腦白金，幫我提到收銀臺(tái)！ （顧客聲調(diào)提高 8度，語氣強(qiáng)硬，支配別人的欲望大增） N ? 分析： ? 1．促銷導(dǎo)購(gòu)缺少親和力，開場(chǎng)在沒了解顧客需求的情況下匆忙銷售，且語氣較硬，直接質(zhì)問顧客，使顧客反感。） ? 顧客：我就要鈣爾奇，幫我拿兩盒。幫顧客拿上兩盒腦白金，邊走邊聊 ) N 店員：咱們店有美國(guó)合素牡蠣可提取物（液體鈣）、它以液體的形式進(jìn)入 PH值大于 ，參與小腸絨毛上皮細(xì)胞對(duì)氨基酸的主動(dòng)轉(zhuǎn)換過程而被完全吸收，收收率高、又不會(huì)造成便秘，很值得考慮。 vs N ? 以專業(yè)打動(dòng)分析型顧客 特點(diǎn)：藍(lán)色色系顧客對(duì)外界控制力弱，自我控制力強(qiáng)，屬分析型，喜歡獨(dú)立思考、冷靜，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫⒅丶?xì)節(jié)，有時(shí)死板、神經(jīng)質(zhì)。 N 『 現(xiàn)場(chǎng)回放 』 ? 營(yíng)養(yǎng)品銷售專區(qū)，一大約 40歲左右的知識(shí)女性在認(rèn)真、仔細(xì)挑選營(yíng)養(yǎng)品。 ? 銷售人員由于沒有 “閱人術(shù) ”，銷售語言條理不夠清晰且沒說到該類顧客最關(guān)心的數(shù)據(jù)、資料分析，自然打動(dòng)不了顧客。他們和氣，友善，決策慢，優(yōu)柔寡斷。 N ? 一對(duì)母女在挑選營(yíng)養(yǎng)品，比較了好幾個(gè)廠家的產(chǎn)品，店員已為其介紹了 5種營(yíng)養(yǎng)品，每介紹一種產(chǎn)品，顧客都客氣地點(diǎn)頭說好，但左好右好，總是拿不定主意，最后女兒終于為母親挑中“蛋白質(zhì)粉”，女兒正欲去付款，母親又猶豫了。 （語氣不再堅(jiān)定、信心開始動(dòng)搖） ? 店員 ：阿姨，女兒有這個(gè)孝心，您就給她一次機(jī)會(huì)，成全女兒的孝心，否則女兒也會(huì)難過的！ （三推三鼓勵(lì)） ? 母親：您真會(huì)說話，那就買吧，時(shí)間不早了，我們來超市都 1個(gè)多小時(shí)了，趕緊回去吧！ ? 店員 ：好的，我拿一個(gè)禮品袋給您裝上，小姐，您對(duì)您媽這么好！我加送你們一瓶贈(zèng)品櫻桃維生素 C吧！ （微笑，再順勢(shì)送上本來就配備有的小禮品） + N 分析 ： ? 1．銷售人員找到了綠色象限顧客（多猶豫、決策慢、優(yōu)柔寡斷）的心靈按鈕（多用贊美、鼓勵(lì)性的語言推動(dòng)）。 ? 3．如果開場(chǎng)以“買我們產(chǎn)品還有贈(zèng)品加送”來吸引顧客，一來不會(huì)從根本燃燒顧客的購(gòu)買欲望，二來對(duì)贈(zèng)品的“加贈(zèng)”價(jià)值沒有挖掘到位，顧客自然不會(huì)珍惜！而換作顧客購(gòu)買之后“再加送贈(zèng)品”，則使顧客覺得物超所值。 對(duì)策：與他們溝通的技巧就是給他表現(xiàn)的舞臺(tái)，做好你的好觀眾，花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感，營(yíng)造歡娛的氣氛。不過他們請(qǐng)姚明做廣告也不好，姚明都退役了 ?? (銷售人員才剛開場(chǎng)說不到一句話，顧客就打斷話題，且滔滔不絕，這些特征與黃色快樂型特征基本吻合 ) ? 店員： “呵呵，先生真是個(gè)既爽快又風(fēng)趣幽默的人，下次我們公司討論請(qǐng)代言人的時(shí)候一定要請(qǐng)您去參加，為公司出謀獻(xiàn)策！” （笑出聲，對(duì)接待黃色色系顧客，此時(shí)一定要笑出聲，笑得越甜、越真，他們就會(huì)越來勁。 ? 對(duì)待這樣的顧客不用在講話的具體內(nèi)容上與其較真，顧客也不是認(rèn)真的，重要的是他表現(xiàn)時(shí)，銷售人員要給予良好的配合，當(dāng)好觀眾，邊聽邊笑邊點(diǎn)頭，輔以一定的肢體動(dòng)作，為其創(chuàng)造表演舞臺(tái)，讓他們熱情高漲，待其表現(xiàn)一段時(shí)間后，找機(jī)會(huì)順勢(shì)介紹產(chǎn)品，推銷成功率會(huì)大大提高！ N 不同顧客溝通心得 支配型顧客 —— 示弱 +專業(yè) 分析型顧客 —— 邏輯 +數(shù)據(jù) 和氣型顧客 —— 輕松 +鼓勵(lì) 表達(dá)型顧客 —— 傾聽 +順勢(shì) N ? 辨明顧客的性格屬于四象限色彩性格分析法中的哪個(gè)色系，銷售員的推銷會(huì)事半功倍。 N 現(xiàn)場(chǎng)回放： ? 導(dǎo)購(gòu)：您好！迎接光臨 合素 營(yíng)養(yǎng)中心！ ? 顧客：你好！ （這類顧客進(jìn)店的心理常常會(huì)比較虛，因?yàn)椴粫?huì)馬上購(gòu)買，卻受到導(dǎo)購(gòu)的熱情迎接，會(huì)感覺有點(diǎn)不好意思，所以他們往往會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的迎接給予客氣的回應(yīng)，或者沒有語言回應(yīng)也大多有表情回應(yīng)，比如還你一個(gè)點(diǎn)頭或者微笑。） 導(dǎo)購(gòu)：我是專賣店的顏曉芳，很高興能夠?yàn)槟?wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 顧客：噢，不需要了，我自己看看吧！ （心理還是有點(diǎn)虛。有需要幫忙您盡管開口！ （簡(jiǎn)短地介紹完品牌后，禮貌地給顧客讓出空間，為顧客制造寬松的瀏覽環(huán)境。） 導(dǎo)購(gòu)：先生，有需要我?guī)兔Φ膯幔? （或者給顧客送上一杯涼水，借機(jī)接近顧客。見效快，每次來貨沒幾天都被搶走了，你看批號(hào)都是新的，你的眼色很犀利，一眼都看到了，呵呵。） 顧客：哦，的確不錯(cuò)，挺漂亮的！ 但在現(xiàn)實(shí)銷售中，可能更多的顧客會(huì)說：“沒有感興趣的產(chǎn)品”，我們應(yīng)該怎么做呢？ 顧客：還沒有發(fā)現(xiàn)什么特別喜歡的。） 導(dǎo)購(gòu)：是的，我們合素產(chǎn)品線做的比較廣，涵蓋男女老少各個(gè)人群 38個(gè)品種。不如我選擇一些您喜歡的，又適合您的給您重點(diǎn)介紹一下，這樣也可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間，不知您想了解哪方面營(yíng)養(yǎng)？ （進(jìn)一步引導(dǎo)顧客，如果顧客還不能夠最后確定，導(dǎo)購(gòu)也不要心灰意冷，應(yīng)該繼續(xù)為顧客貼心服務(wù)。這么精美的畫冊(cè)，看起來也是一種享受！您剛才了解的產(chǎn)品我特別作了備注，方便您回去選擇、比較。十分高興今天能夠結(jié)識(shí)您并能夠?yàn)槟?wù)！我叫顏曉芳，和歌曲‘村里有個(gè)姑娘叫小芳’同名，呵呵！ （用顧客熟知的信息與自己的信息進(jìn)行掛鉤，再次介紹一下自己，加深顧客的印象。 2. “看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看，導(dǎo)購(gòu)也不要“隨便”對(duì)待。頂尖導(dǎo)購(gòu)就會(huì)十分注重平時(shí)的顧客培養(yǎng)，畢竟馬上就下單的顧客，在如今這個(gè)商品日益豐富的時(shí)代已經(jīng)越來越少了，大多數(shù)顧客一定會(huì)貨比