crm－法國哥諾貝爾商學(xué)院mba課件----ppt70-在線瀏覽
2025-04-11 11:32本頁面
【正文】 呼叫中心 熱線電話 Email 直接的市場營銷 商店購買 銷售代表 財(cái)務(wù)活動(dòng) 調(diào)查 定單處理 網(wǎng)站 反饋處理 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 28 經(jīng)營活動(dòng) 市場營銷 財(cái)務(wù)活動(dòng) 銷售 呼叫中心 交貨 定單 合作伙伴管理 購買 能動(dòng)性管理 接觸管理 商業(yè)活動(dòng)管理 呼叫中心管理 定價(jià) 配置 合作伙伴分析 供應(yīng)商評(píng)估 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 29 CRM SCM ERP 供應(yīng)鏈管理 顧客關(guān)系管理 企業(yè)資源計(jì)劃 定單輸入 分銷 獲取 產(chǎn)品 物流 倉貯 財(cái)務(wù) /會(huì)計(jì) 人力資源 需求計(jì)劃 制造 計(jì)劃 /日程安排 供應(yīng)計(jì)劃 物流計(jì)劃 供應(yīng)商管理 領(lǐng)導(dǎo)群體 資格限定 顧客化 行情 /成本管理 定貨處理 運(yùn)送 服務(wù) /支持 市場營銷 商業(yè)活動(dòng)管理 管理業(yè)務(wù)交易 提供產(chǎn)品或服務(wù) 顧客互動(dòng) Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 30 聯(lián)系信息 舉例 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 31 技術(shù)構(gòu)架 – 討論 你是一家典型的小規(guī)模制造公司的 IT經(jīng)理。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 32 邏輯流 企業(yè)目標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè) 處理和產(chǎn)出 達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略 顧客 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 33 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù) 聯(lián)系管理的 CRM 系統(tǒng) 呼叫中心的CRM系統(tǒng) Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 34 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案 集成數(shù)據(jù)倉庫 應(yīng)用程序服務(wù)器 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 Email服務(wù)器 數(shù)據(jù) 中心 數(shù)據(jù) 中心 數(shù)據(jù) 中心 數(shù)據(jù) 中心 數(shù)據(jù) 中心 數(shù)據(jù) 中心 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 35 分析 CRM 數(shù)據(jù) – 討論 你是 HAKRs 計(jì)算機(jī)在線銷售公司的 CRM經(jīng)理，而且你已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)新的 CRM系統(tǒng)用來搜集你所需要的任何數(shù)據(jù)，以便增加業(yè)務(wù)的營利性。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 36 分析 CRM 數(shù)據(jù) 結(jié)果 分析 當(dāng)前 行為 預(yù)測性 分析 前景鑒定 親合力分析 (薯?xiàng)l和漢堡 ) 顧客流失分析與預(yù)測 購買模式的傾向 顧客特征分析 下次連續(xù)購買的分析 購買傾向 點(diǎn)擊量分析 顧客支持 營業(yè)收入分析 渠道分析 顧客價(jià)值評(píng)估 顧客細(xì)分 股東收益評(píng)估 客戶特征分析 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 37 管理 CRM 項(xiàng)目 – 討論 你是一個(gè) CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，你剛發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目比原計(jì)劃要長 2個(gè)月并要多花 20萬歐元。有什么好方法？你會(huì)為后續(xù)跟蹤工作推薦什么？ Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 41 SMART規(guī)律 ? 明確 ? 可測 ? 可訴 ? 相關(guān) ? 及時(shí) Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 42 后續(xù)跟蹤 ? 閉路 ? 標(biāo)志點(diǎn) ? 風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 進(jìn)行中的流程 ? 預(yù)期收益 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 43 概要和問題 ? 關(guān)于 CRM你知道些什么 ? 關(guān)于 CRM如何運(yùn)行的討論 ? CRM 術(shù)語 ? CRM 概念模式 ? 企業(yè)目標(biāo) ? CRM 戰(zhàn)略 ? 操作流程 ? 技術(shù) /網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè) ? 分析數(shù)據(jù) ? 管理項(xiàng)目 ? 測評(píng)結(jié)果并后續(xù)跟蹤 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 44 趨勢 ? 顧客導(dǎo)向 (而不是內(nèi)部驅(qū)動(dòng) )的處理過程和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè) ? CRM 的導(dǎo)入源自組織的上層 ? 投資回報(bào)率需要被證實(shí) (太多的虛假宣傳 ) ? 長期戰(zhàn)略觀點(diǎn) VS 短期戰(zhàn)略觀點(diǎn) ? 信息整合 (VS單方解決方案 ) ? CRM 不僅僅與技術(shù)相關(guān) Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 45 隱私 /法律 ? 法律條款
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