【正文】 迎合企業(yè)目標(biāo)的 CRM 戰(zhàn)略 ? 支持 CRM策略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程 ? 正在進(jìn)行的項(xiàng)目管理 ? 最終結(jié)果和后續(xù)跟蹤 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 22 討論 – 企業(yè)目標(biāo) 為達(dá)到顧客滿意，你愿意花多大代價(jià)？ Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 23 討論 – 支持企業(yè)目標(biāo)的 CRM戰(zhàn)略 你想和你的經(jīng)銷商建立關(guān)系嗎？ 為什么想或?yàn)槭裁床幌耄? Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 24 參考資料 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 25 摘要和問(wèn)題 ? 關(guān)于 CRM你了解些什么 ? 關(guān)于 CRM如何運(yùn)行的討論 ? CRM 術(shù)語(yǔ) ? CRM 概念模型 ? 企業(yè)目標(biāo) ? CRM 戰(zhàn)略 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 26 討論 – 操作流程 你是一家典型的小型制造公司的操作經(jīng)理。 ? 技術(shù)是最優(yōu)化的，而且由于時(shí)間充裕整個(gè)項(xiàng)目的功能性得以保障。你怎么向你的老板解釋這件事？ Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 38 CRM 項(xiàng)目管理 自身優(yōu)勢(shì) 時(shí)間 資源 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 39 項(xiàng)目管理 ? 項(xiàng)目目標(biāo) ? 任務(wù)要點(diǎn) : 什么 ， 誰(shuí) ， 聯(lián)結(jié)任務(wù) ? 關(guān)于預(yù)算 成本估計(jì)，估價(jià)的追蹤成本 ? 準(zhǔn)時(shí) 時(shí)間表，開(kāi)始，結(jié)束，持續(xù)時(shí)間 ? 計(jì)劃符合目標(biāo) – 測(cè)評(píng)結(jié)果 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 40 測(cè)量結(jié)果 /后續(xù)跟蹤 討論 你是 CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步計(jì)劃。顧客關(guān)系管理 哥諾貝爾商學(xué)院 2023年 10月 1 Sharon Crost mobile: + Sharon Crost 女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 36 分析 CRM 數(shù)據(jù) 結(jié)果 分析 當(dāng)前 行為 預(yù)測(cè)性 分析 前景鑒定 親合力分析 (薯?xiàng)l和漢堡 ) 顧客流失分析與預(yù)測(cè) 購(gòu)買(mǎi)模式的傾向 顧客特征分析 下次連續(xù)購(gòu)買(mǎi)的分析 購(gòu)買(mǎi)傾向 點(diǎn)擊量分析 顧客支持 營(yíng)業(yè)收入分析 渠道分析 顧客價(jià)值評(píng)估 顧客細(xì)分 股東收益評(píng)估 客戶特征分析 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 37 管理 CRM 項(xiàng)目 – 討論 你是一個(gè) CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，你剛發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目比原計(jì)劃要長(zhǎng) 2個(gè)月并要多花 20萬(wàn)歐元。技術(shù)支持和檢查貫穿漢諾威電腦與通信博覽會(huì)的始終。描述你的顧客接觸點(diǎn)并討論如何實(shí)施 CRM才能改善操作流程 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 27 顧客接觸點(diǎn) 送貨 呼叫中心 熱線電話 Email 直接的市場(chǎng)營(yíng)銷 商店購(gòu)買(mǎi) 銷售代表 財(cái)務(wù)活動(dòng) 調(diào)查 定單處理 網(wǎng)站 反饋處理 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 28 經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 財(cái)務(wù)活動(dòng) 銷售 呼叫中心 交貨 定單 合作伙伴管理 購(gòu)買(mǎi) 能動(dòng)性管理 接觸管理 商業(yè)活動(dòng)管理 呼叫中心管理 定價(jià) 配置 合作伙伴分析 供應(yīng)商評(píng)估 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 29 CRM SCM ERP 供應(yīng)鏈管理 顧客關(guān)系管理 企業(yè)資源計(jì)劃 定單輸入 分銷 獲取 產(chǎn)品 物流 倉(cāng)貯 財(cái)務(wù) /會(huì)計(jì) 人力資源 需求計(jì)劃 制造 計(jì)劃 /日程安排 供應(yīng)計(jì)劃 物流計(jì)劃 供應(yīng)商管理 領(lǐng)導(dǎo)群體 資格限定 顧客化 行情 /成本管理 定貨處理 運(yùn)送 服務(wù) /支持 市場(chǎng)營(yíng)銷 商業(yè)活動(dòng)管理 管理業(yè)務(wù)交易 提供產(chǎn)品或服務(wù) 顧客互動(dòng) Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 30 聯(lián)系信息 舉例 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 31 技術(shù)構(gòu)架 – 討論 你是一家典型的小規(guī)模制造公司的 IT經(jīng)理。作為一名企業(yè)家， Sharon 在美國(guó)開(kāi)辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務(wù)公司，一家有機(jī)蔬菜農(nóng)場(chǎng)。你有一個(gè)非常大的顧客庫(kù)，那么你愿意更有效的開(kāi)發(fā)和保有顧客嗎？你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手