【正文】 ? 決定參加 /決定退出 ? 許可性市場(chǎng)營銷 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 16 互聯(lián)網(wǎng) /技術(shù)術(shù)語 ? Cookie:當(dāng)你訪問某個(gè)站點(diǎn)時(shí)，隨某個(gè) HTML 網(wǎng)頁發(fā)送到你的測(cè)量器中的一小段信息 ? Clickstream:點(diǎn)擊量 ? ASP： Active Server Page，即動(dòng)態(tài)服務(wù)器主頁的縮寫 ? Screen pop:打開網(wǎng)頁時(shí)的屏幕彈出框 ? Cyberagents(animation)：一種遠(yuǎn)程呼叫中心代理 (動(dòng)畫 ) ? 數(shù)據(jù)倉庫 /數(shù)據(jù)中心 ? 數(shù)據(jù)挖掘 (預(yù)示分析法 ) ? 綜合性數(shù)據(jù)庫 ? 自動(dòng)化的工作流 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 17 解析 CRM ? 顧客價(jià)值測(cè)評(píng) ? 親和力分析 (漢堡 /薯?xiàng)l ) ? 前景鑒定 ? 下次連續(xù)購買分析 ? 顧客流失分析和預(yù)測(cè) ? 購買傾向建模 ? 顧客細(xì)分 ? 股東收益評(píng)估 ? 顧客特征分析 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 18 CRM 概念模型 增加的顧客知識(shí) 增加的顧客價(jià)值 增加的操作效率和效果 增加的顧客忠誠度和顧客基礎(chǔ) 增加的利潤和滿意度 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 19 CRM 概念模型 增加的顧客知識(shí) 增加的顧客價(jià)值 增加的操作效率和效果 增加的顧客忠誠度和顧客基礎(chǔ) 增加的利潤和滿意度 收集數(shù)據(jù) 細(xì)分 /特征分析 分析數(shù)據(jù) 顧客化和最優(yōu)仳服務(wù) 顧客化的互動(dòng) 最優(yōu)化方案 創(chuàng)造有目標(biāo)的商業(yè)活動(dòng) 創(chuàng)立高效的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程 舍棄無利可圖的顧客 創(chuàng)造顧客關(guān)心的方案 創(chuàng)造反饋回路 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 20 摘要和問題 ? 關(guān)于 CRM您知道些什么 ? 就 CRM如何運(yùn)行的討論 ? CRM 術(shù)語 ? CRM 概念模型 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 21 CRM 商業(yè)案例 ? 企業(yè)目標(biāo) ? 迎合企業(yè)目標(biāo)的 CRM 戰(zhàn)略 ? 支持 CRM策略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程 ? 正在進(jìn)行的項(xiàng)目管理 ? 最終結(jié)果和后續(xù)跟蹤 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 22 討論 – 企業(yè)目標(biāo) 為達(dá)到顧客滿意，你愿意花多大代價(jià)？ Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 23 討論 – 支持企業(yè)目標(biāo)的 CRM戰(zhàn)略 你想和你的經(jīng)銷商建立關(guān)系嗎？ 為什么想或?yàn)槭裁床幌耄? Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 24 參考資料 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 25 摘要和問題 ? 關(guān)于 CRM你了解些什么 ? 關(guān)于 CRM如何運(yùn)行的討論 ? CRM 術(shù)語 ? CRM 概念模型 ? 企業(yè)目標(biāo) ? CRM 戰(zhàn)略 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 26 討論 – 操作流程 你是一家典型的小型制造公司的操作經(jīng)理。憑著對(duì)高科技領(lǐng)域的熱情和擅長(zhǎng)與國際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。由于對(duì)山情有獨(dú)鐘， Sharon 慕名來到了哥諾貝爾。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 32 邏輯流 企業(yè)目標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè) 處理和產(chǎn)出 達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略 顧客 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 33 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù) 聯(lián)系管理的 CRM 系統(tǒng) 呼叫中心的CRM系統(tǒng) Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 34 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案 集成數(shù)據(jù)倉庫 應(yīng)用程序服務(wù)器 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 Email服務(wù)器 數(shù)據(jù) 中心 數(shù)據(jù) 中心 數(shù)據(jù) 中心 數(shù)據(jù) 中心 數(shù)據(jù) 中心 數(shù)據(jù) 中心 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 35 分析 CRM 數(shù)據(jù) – 討論 你是 HAKRs 計(jì)算機(jī)在線銷售公司的 CRM經(jīng)理，而且你已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)新的 CRM系統(tǒng)用來搜集你所需要的任何數(shù)據(jù)，以便增加業(yè)務(wù)的營利性。你已經(jīng)開始使用顧客信息數(shù)據(jù)庫，但是還沒有制定一個(gè)大型宣傳活動(dòng)的戰(zhàn)