【正文】 羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點 貶低競爭對手及其產(chǎn)品 不善于傾聽，與顧客爭執(zhí)、辯論 讓顧客自己看，導購不搭理 過于熱情、殷勤 導購基本知識 個人準備 —— 推銷產(chǎn)品先推銷自己 心理準備 ——導購員的心理調(diào)整 ? 熱誠 ? 微笑 ? 心胸要寬闊 ? 對待顧客要一視同仁 ? 站在顧客的立場上思考問題 行動準備 ——導購員的職業(yè)儀表 ? 著裝及妝容修飾 ? 正確的基本動作 ? 舉止 ? 7大基本用語 ? 表情狀態(tài)，目光 專賣店導購銷售技能 第二部分 銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 接待 確認需求 解除異議 成交 美程服務 顧客 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨申旺專賣店”等識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務,能與顧客保持恰當?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關鍵人進行相應接待項目 要求明細親切迎賓銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 識別可接近的最佳機會 ? 可接近顧客的非語言信號 l 注視特定商品時 l 以手觸摸商品時 l 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 l 與導購的視線相遇時 l 與同伴商量時 l 當顧客出神觀察商品 ,仔細打量時 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 接待顧客有針對性的開場白 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 技巧一：新款開場 “小姐，您好?！? 接待顧客有針對性的開場白 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 技巧五：唯一性開場 —— 物以稀為貴，機會難得 “我們做活動的時間就是這兩天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候 …… 不然您得多花幾百元，您說是嗎？” 六種開場技巧 技巧六：功能賣點開場 “除了防水垢，這款花灑的最大特點就是具備節(jié)水功能?！? ? “您好，需要點什么？” ? “先生，打擾您一下好嗎？” ? “這是我們的最新款，喜歡嗎？” ? “歡迎光臨，請隨便看看” ? “您好，有什么可以幫到您嗎？” 接待顧客時的空間距離的掌握 ? 接近距離 l 與顧客接觸時，不要給顧客有壓力。 l 導購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標準來接近顧客。 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 老顧客的接待技巧 ? 盡量記住來過的顧客 ? 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來 ,可直接進入他的個人空間 ? 流露真誠的熟悉感 ? 以熟悉的口吻問候 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 小結： 熱情禮貌的接待客戶 在客戶還沒有很濃厚興趣前，別給太大壓力 眼神跟著客戶轉(zhuǎn)，把握接近時機 接近后注意保持距離 開場白要說的有技巧，對銷售要有幫助 通過有效的觀察了解顧客的購買意向、顧客類型用S P I N 銷售模式明確顧客需求通過有效的提問全面了解顧客的基本情況信息對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽項目 要求明細確認需求銷售過程及技巧 確認需求 辨別顧客購買意愿、客戶類型 銷售過程及技巧 確認需求 A、同行：一般關注店鋪裝潢、看價格，老練的試產(chǎn)品 B、裝潢公司：一副上帝模樣，簡單瀏覽過產(chǎn)品后直奔主題 C、消費者：遠期消費者 ——定下期房 中期消費者 ——剛買下現(xiàn)房，在了解材料行情 近期消費者 ——房子裝修已近尾聲 不同年齡段，及男性或女性等等 他們各自進店后的行為模式是什么，很難用語言表述，只能靠自己多留意、多分析歸類，就能練出一眼識人的“火眼金睛”了，讓自己的精力留給那個最有價值的顧客！ 顧客購買行為類型及應對策略 銷售過程及技巧 確認需求 一、 謹慎型 此類型的顧客，做任何事都仔細安排、謹慎思考，凡事三思而后行。 對策 推銷員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點分析給客戶，而且推銷員的學識、修養(yǎng)要足夠應付任何的疑難問題。 對策 對付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。他們有時性情溫和，有時暴跳如雷，感情的表達突出而直接 。 對策 應付這類型的顧客需要時間和耐心，是最難應付的一種類型。遇到顧客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機而動。表面上容易附合意見，但卻不易達成交易。 顧客購買行為類型及應對策略 銷售過程及技巧 確認需求 五、決斷型 態(tài)度積極，充滿自信與決心，對什么事有他的一套看法，自我意識強烈，主觀而不易受影響。對事情的看法也是如此，第一個直覺的反應就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會完全的相信。推銷員應先培養(yǎng)對自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無所顧忌的商談，達到成交的目地。 對策 商談的時候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿足后，再開始商談。 顧客購買行為類型及應對策略 銷售過程及技巧 確認需求 導購員必須研究、掌握顧客的不同性格特點、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反應的態(tài)度等；而后，再設定對策，分別予以擊破。導購人員應該奉為座右銘，因為唯有了解顧客，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法。 通過問問題的方式進行深度溝通，循序漸進的讓顧客從心底里對提問人產(chǎn)生依賴感、信任感，并希望從他那尋求問題解決的辦法。 P ROBLEM 問題 詢問 具體性的問題。 例：需要為您上門安裝么？ C、選擇性提問 ：通常用：是 …… 還是、有 … 和 … ，你要哪種。 你是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？ 判斷客戶對我們產(chǎn)品是否了解，也是和客戶的一個搭訕。） 了解客戶需求后，重點推薦相關產(chǎn)品。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術 確認需求 房子開始裝修了嗎或裝修到什么程度了？ 可以判斷客戶對選購衛(wèi)浴產(chǎn)品的緩急程度。 家里的衛(wèi)生間有多大平方？ 便于推薦大型號浴室柜、座便器、淋浴房等。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術 確認需求 家里有幾個衛(wèi)生間?。? 大致知道客戶房子多大和需求量。 1看產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細節(jié)，你是這樣認為的嗎？ 利用我們的優(yōu)勢取得客戶的認同，然后在塑造我們產(chǎn)品的價值，更加具有說服力。 1您知道如何識別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？ 在問類似問題的情況下要拿出我們的專業(yè)水平才可以，去幫助客戶選擇適合他的衛(wèi)浴產(chǎn)品，前提你必須要產(chǎn)品足夠了解，拿出你塑造產(chǎn)品的專業(yè)性。范圍在 5%30%附近。 1如果我按這個折扣能給你申請下來就考慮定下來是嗎？ 這個提問是以防客戶反悔，堅定客戶的信心！提這個問題首先要對這個折扣申請下來有把握，否則會影響客戶對你的信任感。 銷售過程及技巧 確認需求 小結： 事先準備好紙筆，或顧客信息資料表，在進入與顧客面對面交流時可以對要點進行記錄；另一方面，帶著表格也能提醒導購員還可向顧客詢問什么。 對于具體提問話術，可在日常銷售中勤于總結，提煉出更有效的提問話術，傳承給后來者。 – A優(yōu)點 ，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。 – E證明 ，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處的證據(jù)，包含顧客的當場體驗、第三者或權威機構的測試結果、技術數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。但有些利益的表述無需露骨！ 產(chǎn)品推介 – F特性 ，申旺龍頭閥體都是用 H59銅材質(zhì)； – A優(yōu)點 ，含鉛量遠低于國家要求標準，且不會有水銹； – B好處 ，流出的水不會二次污染，您飲用更健康。 銷售過程及技巧 FABE運用舉例 FAB組成對產(chǎn)品賣點的闡述話術， E非必須的。使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？” 樣例 “您想想看，當您打開淋浴柱頂噴大花灑的時候，