【正文】 →協(xié)助處理來貨 /退貨并確保無誤 →整理貨倉存貨，預備補貨資料 駿楊珠寶首飾有限公司 店鋪架構(gòu) 店鋪員工守則 ? 不遲到 /不早退，按質(zhì)按量按時完成工作 ? 講文明語言及以規(guī)范姿勢上崗，不濃妝不戴夸張飾物 ? 熱情有禮地接待顧客，不因結(jié)帳 /點貨而不理睬顧客 ? 不對顧客冷嘲熱諷，不以任何理由與顧客頂撞吵鬧 ? 當值時不閑談 /打鬧 /嘻笑 /吃零食 /吸煙 /看書刊 ? 不亂堆亂放，私人物件需放到指定存放點 ? 良好身心素質(zhì)，按價收款，不挪用銷售貨款及發(fā)票 ? 以客為先 /以客為主，不私吞顧客遺留物品 ? 店鋪污跡 /灰塵及時清理，不隨地吐痰 /亂丟雜物 ? 誠實守信，不泄露店鋪的業(yè)務(wù)機密 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 溝通要領(lǐng) ? 避免去做 →漫無目的的介紹 [詞不達意 /夸夸其談 /虛報資料 ] →表現(xiàn)出不在乎 /假裝看不見或故意用背向著顧客 →嚼口香糖 /吃零食 /甚至吸煙 →用力屈曲指節(jié)使之發(fā)出聲響 /不停摸弄面孔或身體 →身體緊靠身旁物件 /單腳或叉腰站立 /手插于衣袋里 →不斷猛力掠頭發(fā)和伸懶腰 /交臂而立 /身體搖擺不定 →挖鼻孔 /咬手指頭 /咬嘴唇 /無遮掩地打噴嚏 →對顧客表現(xiàn)出煩燥不安 /不停地把弄飾物、錢幣或筆 →用眼盯著顧客或偷聽顧客間的對話 →在顧客面前打呵欠 /吐口水 /整理制服 /用手抓痕 →不讓路給顧客或在顧客面前閱讀刊物 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 溝通要領(lǐng) ?必須做到 →微笑 /點頭以示認同 /眼光接觸 /語氣溫和有禮 →主動了解顧客所需并提供多樣選擇 →言之有物 /有足夠銷售點 →盡量爭取顧客接納 →對工作充滿熱誠及興趣 →適當附加推銷 →有耐心及自信心 →善于表達、理解和關(guān)注他人 →表現(xiàn)出開朗 /隨和 /有毅力的健康精神 →制服整潔 /儀容端莊 →每天十點： 嘴巴甜一點、腦筋活一點、行動快一點、效率高一點、做事多一點、理由少一點、氣量大一點、脾氣小一點、說話輕一點、微笑多一點。而準備的越細心，工作就會完成的越順利，相反則越差。（開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺，走道衛(wèi)生搞好。 就商品的品質(zhì)向顧客說明珠寶首飾的價值及保障性； 就商品的特別之處作為對顧客有價值的優(yōu)點進行說明。 顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。 (1)認真觀察； (2)交談與聆聽 顧客的購買動機與購買過程： (1)產(chǎn)生欲望； (2)收集信息； (3)選擇貨品；(4)購買決策； (5)購后評價。 (a)這款吊墜是最暢銷產(chǎn)品，這個價位特別合適。 (d您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。 (e)本店銷售的銀飾首飾全是真貨，假一賠十。 駿楊珠寶首飾有限公司 四、銷售六部曲 一、 迎賓 ●顧客進店后 5秒內(nèi)，熱情的招呼顧客，致歡迎詞。 不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 適當?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（煙味、酒味口臭等） 有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。 駿楊珠寶首飾有限公司 點頭示意 與顧客保持適當?shù)木嚯x，予以足夠的活動空間。 注意事項： ★注意與顧客眼神交流，確切掌握顧客的心理。 ★詢問顧客的需求，“請問有什么可以幫到您嗎？” 駿楊珠寶首飾有限公司 二、積極主動推薦商品 ●觀察顧客的言行舉止，判斷顧客的類型，積極向顧客推薦適合的商品。 察言觀色、分析判斷顧客的類型。這時我們最好不要對客戶推銷產(chǎn)品，顧客會嫌煩。”他說隨便看看我們也不要離開，我們只要跟顧客保持遠點點距離注視著顧客，隨時準備接待顧客或找顧客感興趣的話題閑聊接近顧客，使顧客放松警惕，找機會接近她（他），顧客不是上帝我們應把他當朋友一樣交流。 按顧客需求，簡略介紹貨品的獨特銷售點?？偨Y(jié)經(jīng)驗：從商品的特性介紹起。 介紹不同的貨品應有固定表現(xiàn)。 ●商品沒有好壞，只有適合不適合。 如無所需的款式，可介紹其他款式給顧客。 ★拿起商品，反復觀賞、試戴。（詳細解說） ★突然獨自嘆氣。（解新局面顧客疑難） ★問價格和購買條件。（介紹公司情、況打消顧慮） ★與同伴商量。（為顧客感到高興） ★重新回來看同樣的商品。（如實介紹，說明原因） ★對某件事或商品表示出好感。（征詢意見，消除疑難） 建議介紹類似的搭配，提醒顧客是否購買配套商品。 駿楊珠寶首飾有限公司 五、結(jié)賬，告知顧客正確的金額并唱收唱付 與顧客繼續(xù)保持微笑、與顧客有目光接觸。 如顧客有貴賓卡，請顧客出示貴賓卡；如沒有則告訴顧客獲得貴賓卡的方法； 告訴顧客所購買商品的總金額（或打折后的金額） 雙手接款“唱收唱付”并與客人核對。 ● 找回顧客零錢再次確認金額“商品 ****元，找您 *****元，請您清點一下。 駿楊珠寶首飾有限公司 如顧客需要維修，首先我們要檢查顧客商品到底是維修哪里，如商品維修后會有小小維修痕跡或會產(chǎn)生一定的費用，為不必要的糾紛發(fā)生必須很明確的告訴顧客。 ★向顧客說明使用商品時應該注意的事項。 駿楊珠寶首飾有限公司 六、包裝商品、歡送客戶 ★包裝商品：禮貌道別，送賓。 駿楊珠寶首飾有限公司 ? 銷售與服務(wù) 服務(wù)基本要求 ? 答詢顧客 [要求：有耐性 /回答準確 /語氣溫和有禮 ] →對等待的顧客，說 [不好意思，讓您等了這么長時間 ] →顧客要看某商品時，說 [請稍等 ]，展示商品 [這邊有鏡子，請！ ] →顧客詢問產(chǎn)。 聆聽就是要：聽出其意 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù) 言語與身體語言 ? 發(fā)問 [語言表達技巧一 ] ? 發(fā)問的重要性：發(fā)掘顧客所需并提供適當服務(wù)并作出適當推介 ? 發(fā)問問題種類： 問題開放式：問題本身沒有規(guī)限答案的數(shù)目及內(nèi)容；好處：可以探 求不知的原因或事實，無壓迫感；例：您覺得怎么樣？ 封閉式問題：問題本身規(guī)限了答案數(shù)目及內(nèi)容；好處：容易回答， 并可逐步引出更深入問題；例：您想試這個款式是嗎？ ? 發(fā)問重點：集中要點在顧客的要求、需要及疑難；有條理地逐步發(fā) 問，避免無關(guān)問題或連串發(fā)問 ? △簡要復述 [語言表達技巧二 ] 簡要復述重要性：表示對顧客所需的了解及認同，避免誤會 簡要復述的技巧：簡單重復顧客所需 [包括項鏈的顏色 /長度 /款式 ] 使用引旨：如您想要的是耳環(huán)，請等一下 核對：復述及澄清所明白的是否正確；如這是您要的請檢查一下 駿楊珠寶首飾有限公司