【正文】 為對顧客有價值的優(yōu)點進行說明。 二、了解顧客： 顧客購買的主要障礙：（ 1）對銀飾首飾缺乏信心；（ 2）對銀飾首飾商缺乏信心。 顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎。要了解顧客，可以從這幾方面著手。 (1)認真觀察； (2)交談與聆聽 顧客的購買動機與購買過程： (1)產(chǎn)生欲望； (2)收集信息； (3)選擇貨品；(4)購買決策； (5)購后評價。 駿楊珠寶首飾有限公司 三、展示貨品時的專業(yè)用語 （ 1）介紹首飾的專業(yè)用語； （ 2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語。 (a)這款吊墜是最暢銷產(chǎn)品，這個價位特別合適。 (b)這幾件是本店新到的款式，您請看看 (C)這種款式非常適合您。 (d您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。 (e)本店銷售的銀飾首飾全是真貨，假一賠十。 (f)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。 駿楊珠寶首飾有限公司 四、銷售六部曲 一、 迎賓 ●顧客進店后 5秒內(nèi)，熱情的招呼顧客，致歡迎詞。 親切的笑容： 應該：和藹、親切、得體自然。 不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 有目光接觸： 光幕正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。 適當?shù)囊袅? 聲調柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（煙味、酒味口臭等） 有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。 如先生，小姐（老板，姐，小妹）稱呼做到入鄉(xiāng)隨俗，早上好（晚上好）歡迎光臨海倫百納銀飾。 駿楊珠寶首飾有限公司 點頭示意 與顧客保持適當?shù)木嚯x，予以足夠的活動空間。 適當?shù)淖藙荨墩咀?、手勢? 手腳自然擺放，不要毫無顧忌的前后擺動有失儀態(tài)。 注意事項： ★注意與顧客眼神交流，確切掌握顧客的心理。 ★接近時面帶笑容，動作輕快、輕柔。 ★詢問顧客的需求，“請問有什么可以幫到您嗎？” 駿楊珠寶首飾有限公司 二、積極主動推薦商品 ●觀察顧客的言行舉止，判斷顧客的類型，積極向顧客推薦適合的商品。 留意顧客詢問顧客的需要。 察言觀色、分析判斷顧客的類型。 顧客表示隨便看看，你不用跟著我。這時我們最好不要對客戶推銷產(chǎn)品，顧客會嫌煩。我們應熱情的回應顧客“好的，需要我?guī)兔r可隨時為你服務?！彼f隨便看看我們也不要離開，我們只要跟顧客保持遠點點距離注視著顧客，隨時準備接待顧客或找顧客感興趣的話題閑聊接近顧客，使顧客放松警惕，找機會接近她（他），顧客不是上帝我們應把他當朋友一樣交流。 耐心聆聽顧客的需求。 按顧客需求，簡略介紹貨品的獨特銷售點。 ●平時一定要注意累計商品知識。總結經(jīng)驗：從商品的特性介紹起。 如：產(chǎn)品的特性、款式、搭配、風格、優(yōu)點、好處等。 介紹不同的貨品應有固定表現(xiàn)。 注重效果，怡如其分地。 ●商品沒有好壞，只有適合不適合。 駿楊珠寶首飾有限公司 三、根據(jù)顧客需試戴求鼓勵 在適當?shù)臅r候積極鼓勵顧客試戴商品； 復述顧客所需貨物的款式及種類； 眼睛視線一定不能離開商品；●一次介紹商品不超過三件； 詢問顧客是否滿意； 留意顧客身旁朋友的意見； 試戴后核對商品件數(shù)（心中默數(shù)）時間允許及時將商品歸位。 如無所需的款式，可介紹其他款式給顧客。 駿楊珠寶首飾有限公司 四、贊美顧客并做好附加銷售 用適當?shù)馁澝涝~贊美顧客，在適當?shù)臅r機促成交易。 ★拿起商品，反復觀賞、試戴。（贊美顧客） ★細心看商品證書。（詳細解說） ★突然獨自嘆氣。（征詢顧客意見） ★很認真的詢問。（解新局面顧客疑難） ★問價格和購買條件。（確定價格和優(yōu)惠） ★問售后服務情況。（介紹公司情、況打消顧慮） ★與同伴商量。（爭取同伴的評價） ★心情很好的樣子。（為顧客感到高興） ★重新回來看同樣的商品。（熱情的接待 ） 駿楊珠寶首飾有限公司 ★問商品的銷售情況。（如實介紹，說明原因） ★對某件事或商品表示出好感。（表示同感，取得信任） ★盯著商品思考。（征詢意見，消除疑難） 建議介紹類似的搭配，提醒顧客是否購買配套商品。 ●如顧客買的是項鏈，則可以建議在搭配個吊墜或配套的耳環(huán) 引導或幫助顧客前往收銀臺付款。 駿楊珠寶首飾有限公司 五、結賬，告知顧客正確的金額并唱收唱付 與顧客繼續(xù)保持微笑、與顧客有目光接觸。 清晰準確的告訴顧客所購商品的件數(shù)，種類，金額是否有誤。 如顧客有貴賓卡，請顧客出示貴賓卡；如沒有則告訴顧客獲得貴賓卡的方法； 告訴顧客所購買商品的總金額（或打折后的金額） 雙手接款“唱收唱付”并與客人核對。 ●受顧客錢抄時確認收受金額“收您 *****元”。 ● 找回顧客零錢再次確認金額“商品 ****元，找您 *****元，請您清點一下?！? 介紹公司售后服務政策。 駿楊珠寶首飾有限公司 如顧客需要維修，首先我們要檢查顧客商品到底是維修哪里，如商品維修后會有小小維修痕跡或會產(chǎn)生一定的費用，為不必要的糾紛發(fā)生必須很明確的告訴顧客。同時告訴顧客我們是統(tǒng)一寄回公司維修的，在開維修單時，以防我們聽錯號碼，通知不了客戶，在給客戶開維修單的時候記得電話號碼一定要客戶自己親自把電話號碼寫上去。 ★向顧客說明使用商品時應該注意的事項。 ★向顧客說明保養(yǎng)、保存商品時應注意的事項。 駿楊珠寶首飾有限公司 六、包裝商品、歡送客戶 ★包裝商品：禮貌道別，送賓。 重視貨品的包裝，用合適的包裝袋進行包裝； 將包裝好的商品雙手呈遞給客戶； 致結束語（請慢走，歡迎下次光臨 !!). 送賓時應注視顧客背影，直到顧客離開視野。 駿楊珠寶首飾有限公司 ? 銷售與服務 服務基本要求 ? 答詢顧客 [要求：有耐性 /回答準確 /語氣溫和有禮 ] →對等待的顧客，說 [不好意思，讓您等了這么長時間 ] →顧客要看某商品時，說 [請稍等 ]，展示商品 [這邊有鏡子，請！ ] →顧客詢問產(chǎn)。品的特性及保養(yǎng)方法時，應耐心 /清晰 /扼要 /準確地回答 →顧客挑選不到合適的，應盡量介紹其它商品，當最終都沒有合適時， 可以說 [那有空可以常來看看呃，我們這幾天都會有新貨到 ] →顧客只想要某件短缺貨品時，應說 [不好意思，您要的那個款剛剛賣完 了，如果您不介意的話可否留下您的姓名及電話，有貨到馬上聯(lián)系您 好嗎？ ] →虛心聽取顧客批評，在任何情況下都不得與顧客頂撞 /吵鬧，必要時請店長出面處理 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務