【正文】 為對(duì)顧客有價(jià)值的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行說明。 二、了解顧客： 顧客購買的主要障礙：（ 1）對(duì)銀飾首飾缺乏信心；（ 2）對(duì)銀飾首飾商缺乏信心。 顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。要了解顧客，可以從這幾方面著手。 (1)認(rèn)真觀察； (2)交談與聆聽 顧客的購買動(dòng)機(jī)與購買過程： (1)產(chǎn)生欲望； (2)收集信息； (3)選擇貨品；(4)購買決策； (5)購后評(píng)價(jià)。 駿楊珠寶首飾有限公司 三、展示貨品時(shí)的專業(yè)用語 （ 1）介紹首飾的專業(yè)用語； （ 2）鼓勵(lì)顧客試戴的銷售常用語。 (a)這款吊墜是最暢銷產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)位特別合適。 (b)這幾件是本店新到的款式，您請(qǐng)看看 (C)這種款式非常適合您。 (d您的品位真不錯(cuò)，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。 (e)本店銷售的銀飾首飾全是真貨，假一賠十。 (f)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會(huì)有一款適合您。 駿楊珠寶首飾有限公司 四、銷售六部曲 一、 迎賓 ●顧客進(jìn)店后 5秒內(nèi)，熱情的招呼顧客，致歡迎詞。 親切的笑容： 應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。 不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 有目光接觸： 光幕正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。 適當(dāng)?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（煙味、酒味口臭等） 有時(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)日。 如先生，小姐（老板，姐，小妹）稱呼做到入鄉(xiāng)隨俗，早上好（晚上好）歡迎光臨海倫百納銀飾。 駿楊珠寶首飾有限公司 點(diǎn)頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠的活動(dòng)空間。 適當(dāng)?shù)淖藙?shì)《站姿、手勢(shì)》 手腳自然擺放，不要毫無顧忌的前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。 注意事項(xiàng)： ★注意與顧客眼神交流，確切掌握顧客的心理。 ★接近時(shí)面帶笑容，動(dòng)作輕快、輕柔。 ★詢問顧客的需求，“請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？” 駿楊珠寶首飾有限公司 二、積極主動(dòng)推薦商品 ●觀察顧客的言行舉止，判斷顧客的類型，積極向顧客推薦適合的商品。 留意顧客詢問顧客的需要。 察言觀色、分析判斷顧客的類型。 顧客表示隨便看看，你不用跟著我。這時(shí)我們最好不要對(duì)客戶推銷產(chǎn)品，顧客會(huì)嫌煩。我們應(yīng)熱情的回應(yīng)顧客“好的，需要我?guī)兔r(shí)可隨時(shí)為你服務(wù)?！彼f隨便看看我們也不要離開，我們只要跟顧客保持遠(yuǎn)點(diǎn)點(diǎn)距離注視著顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客或找顧客感興趣的話題閑聊接近顧客，使顧客放松警惕，找機(jī)會(huì)接近她（他），顧客不是上帝我們應(yīng)把他當(dāng)朋友一樣交流。 耐心聆聽顧客的需求。 按顧客需求，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。 ●平時(shí)一定要注意累計(jì)商品知識(shí)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)：從商品的特性介紹起。 如：產(chǎn)品的特性、款式、搭配、風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 介紹不同的貨品應(yīng)有固定表現(xiàn)。 注重效果，怡如其分地。 ●商品沒有好壞，只有適合不適合。 駿楊珠寶首飾有限公司 三、根據(jù)顧客需試戴求鼓勵(lì) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候積極鼓勵(lì)顧客試戴商品； 復(fù)述顧客所需貨物的款式及種類； 眼睛視線一定不能離開商品；●一次介紹商品不超過三件； 詢問顧客是否滿意； 留意顧客身旁朋友的意見； 試戴后核對(duì)商品件數(shù)（心中默數(shù)）時(shí)間允許及時(shí)將商品歸位。 如無所需的款式，可介紹其他款式給顧客。 駿楊珠寶首飾有限公司 四、贊美顧客并做好附加銷售 用適當(dāng)?shù)馁澝涝~贊美顧客，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)促成交易。 ★拿起商品，反復(fù)觀賞、試戴。（贊美顧客） ★細(xì)心看商品證書。（詳細(xì)解說） ★突然獨(dú)自嘆氣。（征詢顧客意見） ★很認(rèn)真的詢問。（解新局面顧客疑難） ★問價(jià)格和購買條件。（確定價(jià)格和優(yōu)惠） ★問售后服務(wù)情況。（介紹公司情、況打消顧慮） ★與同伴商量。（爭(zhēng)取同伴的評(píng)價(jià)） ★心情很好的樣子。（為顧客感到高興） ★重新回來看同樣的商品。（熱情的接待 ） 駿楊珠寶首飾有限公司 ★問商品的銷售情況。（如實(shí)介紹，說明原因） ★對(duì)某件事或商品表示出好感。（表示同感，取得信任） ★盯著商品思考。（征詢意見，消除疑難） 建議介紹類似的搭配，提醒顧客是否購買配套商品。 ●如顧客買的是項(xiàng)鏈，則可以建議在搭配個(gè)吊墜或配套的耳環(huán) 引導(dǎo)或幫助顧客前往收銀臺(tái)付款。 駿楊珠寶首飾有限公司 五、結(jié)賬，告知顧客正確的金額并唱收唱付 與顧客繼續(xù)保持微笑、與顧客有目光接觸。 清晰準(zhǔn)確的告訴顧客所購商品的件數(shù)，種類，金額是否有誤。 如顧客有貴賓卡，請(qǐng)顧客出示貴賓卡；如沒有則告訴顧客獲得貴賓卡的方法； 告訴顧客所購買商品的總金額（或打折后的金額） 雙手接款“唱收唱付”并與客人核對(duì)。 ●受顧客錢抄時(shí)確認(rèn)收受金額“收您 *****元”。 ● 找回顧客零錢再次確認(rèn)金額“商品 ****元，找您 *****元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下。” 介紹公司售后服務(wù)政策。 駿楊珠寶首飾有限公司 如顧客需要維修，首先我們要檢查顧客商品到底是維修哪里，如商品維修后會(huì)有小小維修痕跡或會(huì)產(chǎn)生一定的費(fèi)用，為不必要的糾紛發(fā)生必須很明確的告訴顧客。同時(shí)告訴顧客我們是統(tǒng)一寄回公司維修的，在開維修單時(shí)，以防我們聽錯(cuò)號(hào)碼，通知不了客戶，在給客戶開維修單的時(shí)候記得電話號(hào)碼一定要客戶自己親自把電話號(hào)碼寫上去。 ★向顧客說明使用商品時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)。 ★向顧客說明保養(yǎng)、保存商品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 駿楊珠寶首飾有限公司 六、包裝商品、歡送客戶 ★包裝商品：禮貌道別，送賓。 重視貨品的包裝，用合適的包裝袋進(jìn)行包裝； 將包裝好的商品雙手呈遞給客戶； 致結(jié)束語（請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 !!). 送賓時(shí)應(yīng)注視顧客背影，直到顧客離開視野。 駿楊珠寶首飾有限公司 ? 銷售與服務(wù) 服務(wù)基本要求 ? 答詢顧客 [要求：有耐性 /回答準(zhǔn)確 /語氣溫和有禮 ] →對(duì)等待的顧客，說 [不好意思，讓您等了這么長(zhǎng)時(shí)間 ] →顧客要看某商品時(shí)，說 [請(qǐng)稍等 ]，展示商品 [這邊有鏡子，請(qǐng)！ ] →顧客詢問產(chǎn)。品的特性及保養(yǎng)方法時(shí)，應(yīng)耐心 /清晰 /扼要 /準(zhǔn)確地回答 →顧客挑選不到合適的，應(yīng)盡量介紹其它商品，當(dāng)最終都沒有合適時(shí)， 可以說 [那有空可以常來看看呃，我們這幾天都會(huì)有新貨到 ] →顧客只想要某件短缺貨品時(shí)，應(yīng)說 [不好意思，您要的那個(gè)款剛剛賣完 了，如果您不介意的話可否留下您的姓名及電話，有貨到馬上聯(lián)系您 好嗎？ ] →虛心聽取顧客批評(píng)，在任何情況下都不得與顧客頂撞 /吵鬧，必要時(shí)請(qǐng)店長(zhǎng)出面處理 駿楊珠寶首飾有限公司 銷售與服務(wù)