【正文】 年 山東聯(lián)通聚類(lèi)市場(chǎng)深度開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 《 客戶需求導(dǎo)向式 》 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)不管理能力提升訓(xùn)練營(yíng) 課程結(jié)構(gòu) 一、 《 需求導(dǎo)向 引爆人脈 》 銷(xiāo)售意識(shí)及技巧篇 營(yíng)銷(xiāo)原理及技巧場(chǎng)景實(shí)戓應(yīng)用 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及聚類(lèi)特征分析 提能力，抓落實(shí) 定標(biāo)準(zhǔn)，理流程 二、 《 決戰(zhàn)市場(chǎng) 決勝現(xiàn)場(chǎng) 》 團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及客戶畫(huà)像研究 1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略剖析 2）客戶需求精細(xì)研究 1）營(yíng)銷(xiāo)原理三大要點(diǎn) 2）實(shí)戓掃場(chǎng)四大流程 40%的客戶會(huì)因?yàn)?服務(wù)的口碑 而轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 55%的客戶會(huì)因?yàn)?良好的服務(wù)體驗(yàn) 而推薦一個(gè)品牌 （超過(guò)產(chǎn)品和價(jià)格因素的影響）； 85%的客戶愿意多付 25%的錢(qián)以確保超級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)。 82%的客戶丌再跟體驗(yàn)很差的企業(yè)做生意； 79%的客戶會(huì)向別人控訴他們遇到的糟糕體驗(yàn)。 四個(gè)要點(diǎn)： F： 家庭狀況和家鄉(xiāng)， O： 在公司中的作用◆同事乀間的關(guān)系 R： 喜歡的運(yùn)勱◆喜愛(ài)的飠廳和食物◆喜歡閱讀的書(shū)籍◆ M最近是否有出行計(jì)劃◆ ? 行業(yè)需求分析切入點(diǎn)： ? 基礎(chǔ)通信（內(nèi)外部通信需求） ? 辦公管理（內(nèi)部辦公需求） ? 生產(chǎn)控制（設(shè)備管理需求） ? 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)（與客戶交互需求） ? 教育行業(yè)（小學(xué)、大學(xué)） ? 制造行業(yè)（汽車(chē)、冶金、煙草和日用品） ? 交通物流行業(yè)（順豐速遞、運(yùn)輸） 小組討論練習(xí)：請(qǐng)任選一個(gè)行業(yè)，梳理其需求 結(jié)合工具分析 《 聚類(lèi)市場(chǎng)深度需求分析表 》 ? 教育行業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)（互動(dòng)溝通交互需求） 家?；?dòng)： 中小學(xué)生年紀(jì)小，自控能力弱。 大學(xué)生信息服務(wù)： 大學(xué)生就業(yè)目前已經(jīng)成為一個(gè)社會(huì) 問(wèn)題，學(xué)生希望獲取更多的就業(yè)信息，企業(yè)需要找到 合適的大學(xué)生，而高校需要建立一個(gè)方便靈活的就業(yè) 信息發(fā)布平臺(tái)，幫助大學(xué)生盡快就業(yè)。同時(shí)，公眾也可 以通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行信息查詢、網(wǎng)上報(bào)名等業(yè)務(wù)辦理。 辦公協(xié)作： 傳統(tǒng)文件傳達(dá)和事項(xiàng)通知耗時(shí)長(zhǎng)或傳達(dá)不 到位。 希望實(shí)現(xiàn)對(duì)師生各類(lèi)卡的統(tǒng)一管理。 ? 制造行業(yè) 生產(chǎn)控制（設(shè)備管理需求） 生產(chǎn)流程管理： 設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、零部件調(diào)度和成品倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn) 輸?shù)拳h(huán)節(jié)需要有序的協(xié)調(diào)管理，傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)管理方式 耗時(shí)長(zhǎng)，效率低。 生產(chǎn)安全管理： 對(duì)高能耗、高污染的生產(chǎn)環(huán)節(jié)或事故 高發(fā)區(qū)域進(jìn)行信息采集和監(jiān)控，減少安全隱患，實(shí)現(xiàn) 節(jié)能減排。 企業(yè)員工眾多，廠區(qū)和管理機(jī)構(gòu)較為分散，傳統(tǒng)的文 件傳達(dá)和事項(xiàng)通知耗時(shí)長(zhǎng)或傳達(dá)不到位。 基礎(chǔ)通信 分支機(jī)構(gòu)數(shù)量不斷增加，跨地區(qū)協(xié)作頻繁，需要穩(wěn)定 暢通的通信服務(wù)以保障通信暢通和通信成本可控。 ? 物流行業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 上門(mén)支付： 物流企業(yè)需要支持送貨到門(mén)結(jié)款、攬貨上 門(mén)收費(fèi)、大客戶定期結(jié)算等靈活的付費(fèi)方式 交通票務(wù)： 鐵路、長(zhǎng)途汽車(chē)、航空等交通運(yùn)輸機(jī)構(gòu)票 務(wù)工作繁多，售票機(jī)構(gòu)分散，需要統(tǒng)一的管理，同時(shí) 旅客也期待方便快捷的取票、驗(yàn)票方式 營(yíng)銷(xiāo)宣傳： 統(tǒng)一服務(wù)形象，提升服務(wù)水平 ? 客戶敏感屬性分類(lèi) 安全敏感型客戶 價(jià)格敏感型客戶 品牌敏感型客戶 服務(wù)敏感型客戶 關(guān)鍵角色服務(wù)指南 ? 客戶價(jià)值服務(wù)提升手段 淺層次客戶服務(wù)手段 ?宴會(huì)上的觥籌交錯(cuò) ?休閑時(shí)的閑情逸致 ?外出時(shí)的悲歡與共 ?遠(yuǎn)離時(shí)的時(shí)常掛牽 深層次客戶服務(wù)手段 ?積分的日積月累 ?文化的不斷共鳴 ?情感的細(xì)水長(zhǎng)流 ?事業(yè)的互相幫助 需要“首倡者”為我們做哪些事： （ 1）主動(dòng)為我們提供集團(tuán)單位內(nèi)部信息。 （ 3）愿意抽出時(shí)間和精力為客戶經(jīng)理去做些職責(zé)之外的工作。 ② 為客戶經(jīng)理介紹引見(jiàn)其它部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。 在客戶經(jīng)理拜訪集團(tuán)客戶過(guò)程中，遇到其它客戶的刁難、抱怨時(shí)，首倡者會(huì)替客戶經(jīng)理說(shuō)話，打圓場(chǎng)。 （ 2）日帯關(guān)系維系： （ 3）優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知，優(yōu)惠辦理相關(guān)業(yè)務(wù) （ 4）提供個(gè)性化、人性化、有針對(duì)性的服務(wù)。 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略： （ 1）先入為主，采取對(duì)位溝通的方法：滔滔丌絕的人，多傾聽(tīng)；只聽(tīng)丌說(shuō)的人，交流前要做全方位的準(zhǔn)備。 核心決策者 內(nèi)線 關(guān)鍵使用者 技術(shù)把關(guān)者 首倡者 輔助決策者 技術(shù)人員往往具有先接受事實(shí)再接受情感的特征，這個(gè)人必須在技術(shù)層面上有決策性和發(fā)言權(quán) 關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南 ?技術(shù)員維護(hù)層 ?技術(shù)層面維護(hù) ?丌麻煩 需要關(guān)鍵使用者為我們做哪些事： 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略： 核心決策者 內(nèi)線 關(guān)鍵使用者 技術(shù)把關(guān)者 首倡者 輔助決策者 集團(tuán)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的最終使用者，對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)下一步更大范圍的使用和推廣具有影響 關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南 ?使用者維護(hù)層 ?實(shí)用層面維護(hù) ?很方便 需要輔助決策者為我們做哪些事： 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略： 核心決策者 內(nèi)線 關(guān)鍵使用者 技術(shù)把關(guān)者 首倡者 輔助決策者 輔助決策者往往能夠推動(dòng)采購(gòu)決策偏向我們一方 關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南 ?輔劣者維護(hù)層 ?關(guān)系層面維護(hù) ?有驚喜 需要內(nèi)線為我們做哪些事： （ 1）通風(fēng)報(bào)信 （ 2）營(yíng)造有利于公司的輿論環(huán)境 （ 3） 當(dāng)客戶質(zhì)疑產(chǎn)品丌好用，煽動(dòng)其他員工抵觸，而客戶經(jīng)理又丌便于直接不其針?shù)h相對(duì)時(shí)，可利用內(nèi)線去化解危機(jī)。 （ 2）幫助內(nèi)線做一些客戶經(jīng)理力所能及的事情， 核心決策者 內(nèi)線 關(guān)鍵使用者 技術(shù)把關(guān)者 首倡者 輔助決策者 內(nèi)線通帯是集團(tuán)內(nèi)消息靈通的人士，經(jīng)帯會(huì)給我們通風(fēng)報(bào)信 關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南 ?內(nèi)線維護(hù)層 ?利益層面維護(hù) ?有實(shí)惠 需要核心決策者為我們做哪些事： （ 1）愿意使用我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略： （ 1）首先通過(guò)為決策者及其家人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) （ 2）在產(chǎn)品項(xiàng)目方案呈現(xiàn)時(shí)，材料盡量多用表格，突出業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)，體現(xiàn)業(yè)務(wù)所能帶來(lái)的價(jià)值：提高工作效率，節(jié)約生產(chǎn)成本，能客戶帶來(lái)更大收益； （ 3）會(huì)晤決策者一定要注意儀容、儀表和日帯的禮儀規(guī)范，給決策者以與業(yè)的形象，獲得較高的話語(yǔ)權(quán)； （ 4）落實(shí)首席客戶代表制度，通過(guò)公司中高層領(lǐng)導(dǎo)攻關(guān)拜訪，密切同集團(tuán)高層的關(guān)系。因?yàn)榫蛢蓚€(gè)人睡，于是準(zhǔn)備買(mǎi)豪華型的。請(qǐng)問(wèn)，你現(xiàn)在會(huì)傾向于購(gòu)買(mǎi)哪一種款式的被子？ 為什么，說(shuō)出你的理由？ 營(yíng)銷(xiāo)基本原理：客戶消費(fèi)中的行為決策 49 ? 效率偏見(jiàn)： ? 你去買(mǎi)房子，房子的總價(jià)為 100萬(wàn)，房產(chǎn)公司有優(yōu)惠： ? 方案一，審批、流程非常繁瑣，大概會(huì)耗費(fèi)你一周的時(shí)間，這樣可以優(yōu)惠 10000元； ? 方案二，手續(xù)很簡(jiǎn)單，當(dāng)場(chǎng)能夠辦理，但只優(yōu)惠 8500元； 你會(huì)選擇哪個(gè)方案？ 營(yíng)銷(xiāo)基本原理：客戶消費(fèi)中的行為決策 課程結(jié)構(gòu) 一、 《 需求導(dǎo)向 引爆人脈 》 銷(xiāo)售意識(shí)及技巧篇 營(yíng)銷(xiāo)原理及技巧場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及聚類(lèi)特征分析 提能力，抓落實(shí) 定標(biāo)準(zhǔn)，理流程 二、 《 決戰(zhàn)市場(chǎng) 決勝現(xiàn)場(chǎng) 》 團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及客戶畫(huà)像研究 1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略剖析 2）客戶需求