客訴處理流程與技巧教材-在線瀏覽
2025-04-09 05:29本頁面
【正文】 哪里解決 記錄客訴內(nèi)容 —— 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 找到責(zé)任人 —— 按照部門和崗位職責(zé)快速確定責(zé)任人 （ 4小時(shí)內(nèi) ） 17 客訴的處理 處理客訴要點(diǎn)： 快速解決問題 主動(dòng)聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問題和要求 ,明確異?，F(xiàn)象 ,對(duì)客戶什么造成了影響 (效率 ,還是性能 ),提出方案溝通 . 不斷溝通，達(dá)成一致 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 對(duì)內(nèi) :快速檢討 ,利用 8D等工具分析問題 ,尋找真因 ,進(jìn)行有效的防止措施 ,避免類似問題的的再次出現(xiàn) 。而失去一個(gè)客戶 只需 1分鐘 ； 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的 10倍。教材系列：品保功能 /中階 2 目 錄 教材內(nèi)容 關(guān)于客訴 客訴處理的意義 客訴處理三步曲 客訴處理的技巧 客訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析 3 關(guān)于客訴 4 什么叫客訴？ 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。 5 客訴的實(shí)質(zhì) 表像：即客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的 不滿 與 責(zé)難 本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè) 信賴 度與 期待 度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)的弱點(diǎn)與不足之所在 6 客訴產(chǎn)生的因素 ? 產(chǎn)品質(zhì)量不良 ? 服務(wù)方式不正確 ? 使用不習(xí)慣的新材質(zhì)、新服務(wù) 7 4% 顯在要求 潛在要求 客訴 顧 客 不 滿 意 16％ 80％ 客訴只是冰山一角：每一件客訴背后，可能還有24件客戶不滿存在 8 客訴處理的意義 9 客訴處理的意義 ?恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 ?避免引起更大的糾紛和惡性事件 ?（如毒奶粉事件企業(yè)關(guān)門 ,整個(gè)行業(yè)受損 ) ?收集信息 ?(客訴處理 )滿意客戶將是最好的中介 ?（滿意客戶會(huì)將他的滿意告訴另外的 25人） ?(客訴處理 )不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 ?(不滿客戶會(huì)將他的不滿告訴另外的 25人 ) 10 客訴處理的價(jià)值意義 開發(fā)一個(gè)新客戶成本需 1萬元 ，時(shí)間至少要 3個(gè)月 以上 。 11 客訴處理的意義
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