【正文】 QM的五大工具：領(lǐng)導(dǎo)、顧客滿意、員工參與、按事實(shí)管理、連續(xù)改進(jìn)。 減少分工，促進(jìn)跨職能部門和跨專業(yè)、交叉功能小組的集體合作。 在企業(yè)的實(shí)踐中發(fā)展。 重新發(fā)現(xiàn)“顧客”，提高了顧客對(duì)商務(wù)業(yè)績(jī)的作用。 只靠工作質(zhì)量保證產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。 高質(zhì)量是設(shè)計(jì)與制造、不是檢測(cè)出的。 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)。 一切按石川－戴明循環(huán) PDCA和朱蘭三部曲辦事 。 TQM競(jìng)爭(zhēng)力的驅(qū)動(dòng)要素 ? 組織結(jié)構(gòu)：授權(quán)，少分工的多面手，大的管理跨度，交叉功能小組。 ? 人才：選拔、培訓(xùn)與授權(quán)支持下的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，利用激勵(lì)機(jī)制。 4. 國家級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng) ? 戴明（ Deming）獎(jiǎng)：日本統(tǒng)計(jì)學(xué)家與工程師聯(lián)合會(huì) /JUSE， 1951年建立，以質(zhì)量管理創(chuàng)新為主。 ? 歐洲質(zhì)量 /EQA獎(jiǎng)：歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)/FQM， 1992年建立，以財(cái)務(wù)性能評(píng)價(jià)為主。 MB獎(jiǎng)與 EQA獎(jiǎng)的比較 ? MB vs. EQA指標(biāo) 顧客 /員工滿意 運(yùn)行結(jié)果 /商務(wù)業(yè)績(jī) 過程 /流程質(zhì)量管理 領(lǐng)導(dǎo)能力 人力資源 /人員管理 信息與分析 /資源 戰(zhàn)略規(guī)劃 /戰(zhàn)略方針 對(duì)社會(huì)的影響效果 ? MB ： EQA： 30% 29% 18% 15% 14% 14% % 10% 15% % % % % % % % 5. TQM的實(shí)踐與評(píng)價(jià) ? SPC、 QC與 TQM出自美國，成功在日本。 ? 1998年 Lawler等人公布跟蹤研究《財(cái)富》500、 1000強(qiáng)企業(yè)的 12年變化結(jié)果，對(duì)全面實(shí)施 TQM提出質(zhì)疑，主張“ TQM＋ EI＋ PDR”匹配 /整合集成的質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施與再設(shè)計(jì)。 ? TQM使人們“再發(fā)現(xiàn)顧客”。但是， TQM在強(qiáng)調(diào)技術(shù)性的同時(shí)較少全面按現(xiàn)代工業(yè)工程辦事。 缺乏創(chuàng)新質(zhì)量與質(zhì)量管理的方法工具。 較多考慮制造業(yè)，較少考慮服務(wù)業(yè)。 6. 設(shè)計(jì)質(zhì)量 ? 質(zhì)量或質(zhì)量改進(jìn)的解決方案應(yīng)該，是能使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總目標(biāo)的。 ? 是信息量最少 /成功率最高的解決方案。 ? 是綠色、可持續(xù)發(fā)展的解決方案。 7. 質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量成本（ COQ）被定義為：由于產(chǎn)品和服務(wù)低質(zhì)量引發(fā)的相關(guān)費(fèi)用。 三、使顧客完全滿意（ TCS） ? 為什么把 TCS作為企業(yè)的業(yè)務(wù)工作目標(biāo)？ ? 什么是 TCS？ ? TCS的科學(xué)依據(jù) ? 誰是顧客？ ? 如何實(shí)現(xiàn) TCS？ ? 案例一： Motorola公司 ? 實(shí)施 TCS的組織形式 ? 案例二： SGM公司 四、六西格瑪 /6σ 法 ? 6σ 的質(zhì)量概念 ? 質(zhì)量控制限的作用 ? 6σ 質(zhì)量的主要測(cè)度指標(biāo) ? 實(shí)現(xiàn) 6σ 的步驟 6σ 的質(zhì)量概念 “ 6σ 質(zhì)量”的含義 ? 一種測(cè)量過程 /流程的方法。 ? 一種改變組織文化的方法。 ? 是一種你能夠集成許多有價(jià)值，但它們經(jīng)常并不相關(guān)聯(lián)的最佳管理實(shí)踐與概念（包括：系統(tǒng)地思考、連續(xù)改進(jìn)、知識(shí)管理、大量訂制化和基于活動(dòng)的管理）的方法。它可用“計(jì)量值”或“計(jì)數(shù)值”表達(dá)。 隱性質(zhì)量－是用常規(guī)檢測(cè)不能發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷 ，或講質(zhì)量缺陷是潛在的。 質(zhì)量控制限的作用 、 在質(zhì)量評(píng)價(jià)中經(jīng)常用多少倍 σ 控制質(zhì)量的分散性，故有 U L＝＋ /－ Kσ （允許中心偏移量 ?＝ ＋ /－ ?時(shí)） k＝ 1,2時(shí)靠檢驗(yàn)剔除不合格品。 “質(zhì)量保證” k＝ 4,5時(shí)允許 6210/233ppm的廢品。 “完美無缺” 、提高質(zhì)量控制限是提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量改進(jìn)的需要。 ? 任何不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的問題。 6σ 質(zhì)量的主要測(cè)度指標(biāo) ? DPU的用途： （ 1）分析目前的質(zhì)量表現(xiàn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題。 （ 3）對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)與流程進(jìn)行測(cè)定，確定基準(zhǔn)。 （ 5）只能用于計(jì)數(shù)值的對(duì)比，不適用于計(jì)量值的對(duì)比。 6σ 質(zhì)量的主要測(cè)度指標(biāo) 、百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù) DPMO 、定義： DPMO＝ DPU 1000000/一個(gè)單位的出錯(cuò)機(jī)會(huì) 單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)：一個(gè)單位中出錯(cuò)可能的次數(shù) /概率。 DPMO可用于計(jì)數(shù)值和計(jì)量值，而 DPU只能用于計(jì)數(shù)值，概率值只能用于計(jì)量值。QSR是首先由 Motorola公司建立的一種評(píng)審系統(tǒng)和工具，它為實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)目的： （ 1）評(píng)估公司每個(gè)業(yè)務(wù)部門的質(zhì)量體系健全否？ （ 2）評(píng)審供應(yīng)商的質(zhì)量系統(tǒng) 。 發(fā)展 無 QS－ Q S－解決問題－被動(dòng) QS－預(yù)防－以顧客為中心 沖擊－虧損－投 資－持 平－盈利與回報(bào) 3. QSR的目標(biāo)與作用 、目標(biāo) 1）、幫助實(shí)現(xiàn) TCS，建立健全的內(nèi)部 QSR 2）、影響供應(yīng)商，學(xué)用 QSR，提高供應(yīng)水平 、作用 1）、評(píng)估內(nèi)部 QSR，找改進(jìn)機(jī)遇。 3）、與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。 5）、保證 ISO認(rèn)證的實(shí)現(xiàn)與有效性。 4. 內(nèi)外部 QSR 、內(nèi)部 QSR的流程 選擇實(shí)施單位－建立 QSR小組－評(píng)審準(zhǔn)備－現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研－分析報(bào)告結(jié)果－提出系統(tǒng)改進(jìn)規(guī)劃－不斷評(píng)審與改進(jìn) 、外部 QSR的流程 選擇供應(yīng)商－建立 QSR小組－評(píng)審準(zhǔn)備－現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研－分析報(bào)告結(jié)果－提出系統(tǒng)改進(jìn)的計(jì)劃與活動(dòng)－不斷評(píng)審、促進(jìn)改進(jìn) 5. QSR系統(tǒng)的組成 QSR系統(tǒng)由 12個(gè)子系統(tǒng)組成 ： 質(zhì)量管理與領(lǐng)導(dǎo) 新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)開發(fā)與控制 供應(yīng)商管理與控制 制造流程的運(yùn)行與控制 質(zhì)量測(cè)量控制 基于 SPC的預(yù)防與解決問題 服務(wù)質(zhì)量 顧客關(guān)系管理 /CRM 員工參與 軟件評(píng)估 ISO9000補(bǔ)充條款