市場營銷第一講市場營銷概論-在線瀏覽
2025-04-05 17:59本頁面
【正文】 sychic cost 精神成本 顧客滿意 從 PIMS到 CS ?顧客滿意： 對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 理念： 顧客永遠(yuǎn)是對的。 顧客滿意 從 PIMS到 CS ? 1986美國哈佛兩位教授 :理查德和塞思發(fā)現(xiàn)市場份額和利潤的相關(guān)度大大降低。 ?理念： 顧客不全是滿意的。 ?拓展一位新顧客是維系一位老顧客費用的 5－ 6倍。 銷售相關(guān)的新產(chǎn)品和新服務(wù)（ Related Sales） 顧客對新產(chǎn)品的認(rèn)識：好奇 → 接受；陌生 → 拒絕（滿意的顧客 → 第一個吃螃蟹的人） 用戶宣傳（ Referrals） 信息傳遞的兩條途徑：企業(yè)促銷 → 由企業(yè)到顧 客；顧客口碑 → 由顧客到顧客 . 讓我們告訴你們 → 讓你們告訴你們 → 口碑營銷 解讀你的顧客 內(nèi)部顧客和外部顧客 ?外部顧客： 區(qū)分集體顧客和個人顧客；一次性顧客和重復(fù)購買顧客。 ? 下一道工序是上一道工序的顧客 企業(yè)應(yīng)：多樣性滿足多個層面內(nèi)部顧客的需要 忌：用一種方式（金錢）滿足多個層面顧客 的需要 從 CS到 CL (customer loyalty) ?美國資深營銷專家 Jill Griffin認(rèn)為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。 ?顧客忠誠 (customer loyalty)的特征： （ 1）再次或大量購買 （ 2）主動向朋友宣傳 （ 3）能抵制其他品牌的促銷誘惑 （ 4）以諒解的心情對待企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷 滿意度 “ 囚禁者 ” “ 傳道者 ” “ 破壞者 ” “ 圖利者 ” 忠 誠 度 高 低 完全不滿 完全滿意 三、市場營銷過程圖 消費者 ③ 定價 、 渠道 、 促銷 ⑤ 售后工作 ④ 銷售 ① 市場調(diào)研 生產(chǎn)者 ②產(chǎn)品 開發(fā)生產(chǎn) 供應(yīng)商 公司 競爭者 營銷 中介 最終 顧客 環(huán) 境 環(huán) 境 現(xiàn)代營銷系統(tǒng)的主要參與者 概念要點： （ 1）市場營銷的最終目標(biāo)是“滿足需求和欲望”。 （ 3）交換能否實現(xiàn)取決于營銷者創(chuàng)造的產(chǎn)品和價 值滿足顧客需求的程度和交換過程管理的水平 。 ?彼德 ?菲利普 ?營銷不是保證銷售掉企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品；而是保證企業(yè)只生產(chǎn)能銷售掉的產(chǎn)品。麥卡錫 1960年提出 4Ps 理論 ，風(fēng)靡了商學(xué)院 ?著名 “ 4 Ps” 組合：產(chǎn)品 （ p r o d u c t） 、 價格（ price） 、 通路 （ place） 、 促銷 （ promotion） ?服務(wù)業(yè)在 70年代迅速發(fā)展 ， 增加了第 5個 “ P” ：“ 人 ” （ people） ?包裝在包裝消費品營銷中的重要意義 ， 使 “ 包裝 ”（ packaging）
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