【正文】 風(fēng)險(xiǎn) 控制服務(wù)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 不同類型特性的應(yīng)對 服務(wù)類型 應(yīng)對措施 當(dāng)然的質(zhì)量 這是質(zhì)量的 ―雷區(qū) ‖，必須全力以赴的滿足。 一元的質(zhì)量 越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。 有魅力的質(zhì)量 吸引顧客的 ―高招 ‖，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會 ―得不償失 ‖。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強(qiáng)。 人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要部分 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ? 運(yùn)用最終檢驗(yàn)來影響和控制與顧客接觸過程中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能 – 服務(wù)流程的策劃必須考慮到服務(wù)過程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應(yīng)對措施 – 在服務(wù)過程中服務(wù)的補(bǔ)救措施需要及時地提供，這決定著服務(wù)流程的策劃還應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應(yīng)的補(bǔ)救措施 – 服務(wù)流程是否滿足要求需要確認(rèn)和再確認(rèn) – 服務(wù)前的準(zhǔn)備成為了服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn) 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ? 有些服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量受到顧客參與程度的影響 – 特定的服務(wù)項(xiàng)目（如按摩、美容、娛樂、醫(yī)療、培訓(xùn)、咨詢等）需要顧客的參與和配合 – 應(yīng)確定顧客的職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的規(guī)則（如學(xué)生守則、患者須知等） – 為了保證服務(wù)的質(zhì)量，必要時可能需要對顧客的行為施加影響（如對學(xué)校對學(xué)生的管理、對顧客享受西餐的指導(dǎo)等）。 物 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ? 組織通過提供的設(shè)施、工具與顧客互動提供服務(wù)，該類服務(wù)一般體現(xiàn)為一些需要顧客自助的服務(wù)，如自動取款服務(wù)、客人利用提供的設(shè)施享受洗浴服務(wù)等 ? 設(shè)施、工具的性能、安全性、可靠性、適用性、易操作性等是保證服務(wù)的關(guān)鍵要素 ? 應(yīng)規(guī)定顧客的相關(guān)職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的基本原則，并通過適當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客溝通（如提供顧客須知、設(shè)施安全操作說明） 服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn) 在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點(diǎn)： 服務(wù)具有不可儲存性（服務(wù)提供結(jié)束時也是服務(wù)消失時）的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。 與顧客接觸時間越長，令顧客不滿意的可能性越大。 第二講 服務(wù)定位 課程目標(biāo) 掌握服務(wù)定位的步驟和基本方法 理解服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)提要 市場開發(fā)過程 服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn) 組織評定 顧客評定 服務(wù)提供過程 服務(wù)結(jié)果 設(shè)計(jì)過程 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 監(jiān)控規(guī)范 服務(wù)需要 顧客 組織 顧客 組織 接觸面 接觸面 服務(wù)組織 服務(wù)定位階段 服務(wù)提供階段 改進(jìn)階段 服務(wù)定位基礎(chǔ) ? 服務(wù)定位的內(nèi)容： – 目標(biāo)顧客群（市場細(xì)分） – 目標(biāo)顧客群的需求和期望（確定顧客需要） – 所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會道德要求（確定相關(guān)需要） – 服務(wù)的種類和功能（服務(wù)創(chuàng)意） – 服務(wù)特性和提供過程特性（服務(wù)設(shè)計(jì)） ? 服務(wù)定位的意義： – 為服務(wù)管理體系確立目標(biāo)，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心 – 是一個戰(zhàn)略性問題 服務(wù)定位的步驟 戰(zhàn)略定位 市場定位 顧客需求定位 服務(wù)創(chuàng)意 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運(yùn)作的基本指導(dǎo)方針 不可能所有的消費(fèi)者都是您的顧客；任何一個公司都沒有能力確保所有的消費(fèi)者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群 特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。任何一個好產(chǎn)品 /服務(wù)項(xiàng)目均來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計(jì)還是下一部的事情。 ? 是指服務(wù)企業(yè)選擇重點(diǎn)服務(wù)的特定消費(fèi)者群體。 服務(wù)需求識別 與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求 需要滿足的“底線” 服務(wù)需求的核心 好的定位應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下， 最大化的滿足顧客 要求，同時綜合平衡各方需求 法律法規(guī)要求識別 ? 滿足法規(guī)的要求是一個企業(yè)得以存在的基礎(chǔ)。 顧客需求識別 ? 滿足顧客需求是企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的基礎(chǔ)。 ? 顧客明確告訴企業(yè)的要求往往都是最基本的要求。 ? 顧客的需求需要企業(yè)研究和挖掘，并對顧客個性化的需求進(jìn)行整合。 ? 信息來源： – 顧客的點(diǎn)菜單 – 顧客反饋信息（滿意或不滿意信息） – 溝通過程中收集的其他信息 ? 對老顧客以往消費(fèi)菜單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可以識別以下信息： – 該顧客口味、嗜好及變化情況 – 該顧客平均消費(fèi)金額 – 該顧客平均消費(fèi)時間間隔 群體調(diào)查法 1)相互作用 。 3)刺激； 4)安心感； 5)自發(fā)性； 6)意外發(fā)現(xiàn)； 7)專業(yè)化 。 問卷調(diào)查方式比較 郵寄法 發(fā)送回收法 面談法 電話法 被 調(diào) 查 者 提 問 的 客 觀 性 提 問 數(shù) 量 回 答 的 可 信 性 回 收 的 速 度 回 收 率 調(diào) 查 成 本 多 高 多 一 般 慢 低 高 多 高 多 一 般 慢 高 很 高 少 低 多 高 快 高 高 少 低 少 低 快 低 低 群體調(diào)查法和問卷調(diào)查法的比較 群體調(diào)查法 問卷調(diào)查 性質(zhì) 定性調(diào)查 定量調(diào)查 目的 1 、 假說的發(fā)現(xiàn)； 2 、 驗(yàn)證的（定性）驗(yàn)證。 對象人數(shù) 一次 5 ~7 人 , 希望進(jìn)行若干次。 沒有什么特別要求。 按事先制定的執(zhí)行。 完全沒有。 一、 選定對象； 二、 確定問題和選擇、表達(dá)； 三、 分析方法。 數(shù)據(jù)核定型的語言數(shù)據(jù)。 與服務(wù)有關(guān)的要求平衡、界定 ? 滿足法規(guī)要求是企業(yè)得以存在和安寧的保障。（除此以外的其他方式均存在“滅頂之災(zāi)”的風(fēng)險(xiǎn)） ? 滿足社會道德要求是企業(yè)獲得良好社會聲譽(yù)的有效途徑 ? 滿足員工、投資者及其它合作方的要求使企業(yè)獲得最大化支持的有效途徑。 ——這是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項(xiàng)工作 – Who：誰來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項(xiàng)工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動 – When：什么時候做是最佳的時機(jī) – Where：在什么地點(diǎn)作能夠取得最佳的效果 – How：每個活動細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項(xiàng)工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標(biāo) ? 流程最短原則 – 活動盡可能少 – 活動順序盡可能為直線 – 沒有重復(fù)的活動 – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)所有成員內(nèi)心的支持 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 關(guān)鍵點(diǎn)原則 – 僅僅對服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)（影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟和項(xiàng)目）進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定 – 一般服務(wù)流程的設(shè)計(jì)重點(diǎn)應(yīng)是關(guān)鍵的執(zhí)行原則和要求，在具體方法上不宜太細(xì) 服務(wù)流程管控要求 ? 提供服務(wù)規(guī)范（服務(wù)特性要求）和服務(wù)過程規(guī)范（服務(wù)流程的要求，如操作職責(zé)、活動順序、活動方法等），在具體操作時經(jīng)常將兩種文件合為一份文件。 ? 服務(wù)設(shè)備和人員必須經(jīng)過資格認(rèn)可。