【正文】 提高工作質(zhì)量，增進(jìn)對方的理解和實(shí)施力度。而對于，新客戶我們很少能了解足夠的情況以點(diǎn)名要求對方人員參與，我們只能描述我們對需要的人員的要求。所以我們的第一選擇不一定可以達(dá)到，但我們會努力組建最好的團(tuán)隊(duì)并共同工作。我們?yōu)榭蛻籼峁﹥r值的效力很大程度上依賴我們進(jìn)入客戶組織時的效果。 27 向客戶介紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目 ）項(xiàng)目啟動階段 通常麥肯錫團(tuán)隊(duì)先要和客戶方主要經(jīng)理訪談。因?yàn)轫?xiàng)目建議書在客戶公司內(nèi)部不是廣泛傳閱的，每個高級經(jīng)理都要知道項(xiàng)目的目的，麥肯錫的角色，以及經(jīng)理們需要在項(xiàng)目進(jìn)程中和結(jié)束后需要做的工作。 當(dāng)我們和客戶團(tuán)隊(duì)共同工作時，我們在召開開始會議前會努力和每個成員進(jìn)行私下溝通，尤其是客戶團(tuán)隊(duì)龐大的時候。 開始會議上，我們簡要介紹我們的團(tuán)隊(duì)成員和他們的角色我們的目標(biāo)是告訴他們我們的行事方式，這也許會和他們的不同：以事實(shí)為基礎(chǔ)的分析，對論據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，以假設(shè)為前提，綜合發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象，格式化表格，強(qiáng)調(diào)會議最后期限等等。開始會議的成果應(yīng)該是共同認(rèn)可的項(xiàng)目目標(biāo)、共同工作的方式及下一步工作。有時，我們在第一次會議中就結(jié)構(gòu)化工作，有時會在另一次會上。和你的團(tuán)隊(duì)成員討論如何描述并討論項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)。 28 .介紹團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目 .召開項(xiàng)目啟動工作會 .使項(xiàng)目工作結(jié)構(gòu)化 目 標(biāo) 負(fù)責(zé)人 方 法 你的工作 建立融洽的工作氛圍 建立理解、一致與必要的約束以達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 約見客戶方關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人 訪談客戶團(tuán)隊(duì) 召開項(xiàng)目啟動會 進(jìn)行客戶團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 與客戶團(tuán)隊(duì)成員建立聯(lián)系 進(jìn)一步明確項(xiàng)目特性與內(nèi)容 及早客戶中建立聲譽(yù) ）項(xiàng)目啟動階段 29 召開項(xiàng)目啟動會 ）項(xiàng)目啟動階段 越來越多的項(xiàng)目在項(xiàng)目最初的到周召開項(xiàng)目啟動會。如果團(tuán)隊(duì)想要和客戶高度互動，那么，客戶方高級管理人員的與會也是必要的。會議的核心是：全隊(duì)討論，一系列診斷問題的結(jié)構(gòu)化，了解關(guān)聯(lián)工作框架及客戶處境。 為啟動會做準(zhǔn)備時，顧問們常常會把簡要相關(guān)資料準(zhǔn)備好，可以是提前閱讀還是在會議開始前講。項(xiàng)目啟動會提高對客戶的沖擊不僅是因?yàn)榻o我們相關(guān)的信息和概念也是因?yàn)檎_定義了項(xiàng)目的范圍，這樣提高了我們的效率并由客戶的處境出發(fā)給項(xiàng)目成功定義了標(biāo)準(zhǔn)。這時，團(tuán)隊(duì)需要： 定義目標(biāo) 確定需要的信息和分析 安排工作 安排溝通 32 結(jié)構(gòu)化工作 ——定義目標(biāo) ）項(xiàng)目啟動階段 如果商談進(jìn)行得好，項(xiàng)目建議書就可以給團(tuán)隊(duì)一個比較明確的項(xiàng)目目標(biāo) — 需要回答的問題、要解決的議題以及可能會出現(xiàn)的結(jié)果。 33 結(jié)構(gòu)化工作 ——確定需要的信息和分析 ）項(xiàng)目啟動階段 從問題定義到確定所需要的信息和分析，我們通常需要做議題分析。 34 結(jié)構(gòu)化工作 ——安排工作 ）項(xiàng)目啟動階段 議題分析找到了關(guān)鍵任務(wù)或關(guān)鍵問題，但還沒有把它們規(guī)制起來。 35 結(jié)構(gòu)化工作 ——安排溝通 ）項(xiàng)目啟動階段 36 .使項(xiàng)目工作結(jié)構(gòu)化 .介紹團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目 .召開項(xiàng)目啟動討論會 目 標(biāo) 負(fù)責(zé)人 方 法 你的工作 確定項(xiàng)目小組對解決問題和交流的方法有了一致而明確的理解 項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目指導(dǎo)的指導(dǎo)下確定項(xiàng)目的推進(jìn)方法 助理和研究員將方法變?yōu)榫唧w的任務(wù) 定義項(xiàng)目目標(biāo) 確定信息與分析 需求 制定工作計(jì)劃 制定溝通計(jì)劃 項(xiàng)目建議書 問題分析 行動計(jì)劃 幫助團(tuán)隊(duì)將項(xiàng)目建議書的內(nèi)容變?yōu)榭梢苑治龅膯栴} 盡可能為團(tuán)隊(duì)提供幫助 計(jì)劃自己在單個問題中所花費(fèi)的時間與邊際成本 幫助明確需要訪談的客戶方人員名單 ）項(xiàng)目啟動階段 37 ）設(shè)計(jì)解決方案 38 ）設(shè)計(jì)解決方案 構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè) 收集并分析事實(shí)資料 構(gòu)架結(jié)論與建議 您的角色 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ?提供分析的焦點(diǎn) ?提出一定的方向 ?解決問題 ?加深對問題的理解 ?樹立信心 ?闡述觀點(diǎn) ?達(dá)成共識 ?改變客戶 ?團(tuán)隊(duì) ?團(tuán)隊(duì) ?團(tuán)隊(duì) ?分析問題 ?結(jié)構(gòu)思路 ?訪談提綱、總結(jié) ?提出調(diào)研需求 ?基于事實(shí)構(gòu)架結(jié)論 ?確定行動 ?任何時候?yàn)閳F(tuán)隊(duì)出力 ?確保團(tuán)隊(duì)的工作方向與客戶的需求一致 ?保證資料的完整性與準(zhǔn)確性 ?保證分析的有組織性和經(jīng)濟(jì)性 ?為團(tuán)隊(duì)做出資料的總結(jié) ?確保團(tuán)隊(duì)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況（不要“悶鴨子”） ?在所負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)提出有根據(jù)的結(jié)論 ?提出團(tuán)隊(duì)的行動方案 ?協(xié)助缺乏經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注關(guān)鍵問題及主要建議將產(chǎn)生的影響 39 一個基本的原則：與客戶充分溝通、互動 為了給客戶提供價值，我們的工作必須要能夠提供客戶認(rèn)可、接受并愿意執(zhí)行的建議，同時很重要的一點(diǎn)是，無論是客戶，還是顧問小組，都應(yīng)為本次項(xiàng)目的研究過程感到愉快。無論我們是在構(gòu)建和驗(yàn)證假設(shè)，搜集并分析資料或是在得出結(jié)論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動的方式，以促使最終建議的實(shí)施、并引起變化，同時給客戶的企業(yè)及其所有的員工以信心和對我們的信任。例如： 在項(xiàng)目啟動會上，我們會給出一些假設(shè)，雖然我們還沒有答案； 我們會假設(shè)性地給出一個分析的結(jié)果、一些數(shù)據(jù)的含義以及一些可能的建議 的邏輯； 假設(shè)有時會產(chǎn)生熱情。也許這種“”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進(jìn)一步驗(yàn)證的；但它提供了一個很好的溝通的工具和進(jìn)一步工作的基礎(chǔ)。 不論我們做出了何種假設(shè)，都要繼續(xù)積極地進(jìn)行驗(yàn)證和分析，并保持與客戶的溝通。 訪談的組織： 訪談之前，最好有名顧問與被訪談?wù)呦嗷フJ(rèn)識、熟悉一下； 訪談中，訪談?wù)咭欢ㄒ嗷ヅ浜希幸欢ǖ姆止ぃㄖ鞒终?、主問者、主記者等）? 訪談后，應(yīng)做詳細(xì)的訪談總結(jié)；（我們有統(tǒng)一的模板供參考和使用）； 對被訪談?wù)邞?yīng)采取各種方式進(jìn)行感謝。我們有計(jì)劃地結(jié)構(gòu)工作會有利于客戶有效地收集和提供數(shù)據(jù)； 調(diào)研：項(xiàng)目組將有專門的分析員通過各種渠道進(jìn)行調(diào)研； 同行業(yè)的其他項(xiàng)目資料：在我們的知識庫中有相關(guān)的其他項(xiàng)目的資料。 42 構(gòu)架結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點(diǎn)與結(jié)論：通過有效地合成我們的觀點(diǎn)與結(jié)論將使最終報告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對報告做較大的調(diào)整。所以調(diào)整建議是很重要的一步，應(yīng)調(diào)整到建議足夠明確以至于客戶已經(jīng)很清楚“周一早上”該做什么的地步。 任何事實(shí)結(jié)論和建議都不能解決客戶的實(shí)際問題，除非我們通過我們的工作對客戶產(chǎn)生了足夠大的影響與作用。 盡管在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中通過充分的溝通與互動，客戶經(jīng)理已基本了解了顧問的建議與觀點(diǎn)，但最后的正式的報告（口頭的及書面的）仍很重要，書面的文檔將留給未參加項(xiàng)目的人使用。 此時，顧問的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ?為客戶計(jì)劃每一步的行動并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ?在實(shí)施開始個月時，我們會適當(dāng)?shù)亟M織一次項(xiàng)目進(jìn)行的回顧與評估，以便解決一些新發(fā)生的問題 ?制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，及各種階段性指標(biāo) ?不時調(diào)整行動的綱領(lǐng) ?在初期我們會扮演一個相對積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會逐步退出 ?協(xié)助設(shè)計(jì)改變的程序及實(shí)施的計(jì)劃 45 ：在團(tuán)隊(duì)中工作 ）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價值 ）如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、角色和工作程序 認(rèn)識團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的幾個環(huán)節(jié) 在團(tuán)隊(duì)中投資 46 ?核心的客戶服務(wù)小組 ?（ ） ?擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 ?（ ） ?項(xiàng)目小組 ?（ ） 專注于客戶的高層管理事宜，根據(jù)客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)長期對客戶提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 包括顧問公司所有參與過和即將參與項(xiàng)目的顧問 由顧問公司和客戶具有相關(guān)和互補(bǔ)技能的人員共同組成，他們在一段時期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。 ?優(yōu)點(diǎn)：綜合的解決問題的結(jié)果 ?缺點(diǎn)：可能有未解決的分歧，有的成員有不被重視的感覺 ?團(tuán)隊(duì)工作方式類似于學(xué)徒制度。 ?當(dāng)顧問公司項(xiàng)目結(jié)束后，客戶小組將承擔(dān)更加重要的角色 ?客戶更易利用自己的資源進(jìn)行工作，而顧問要使客戶成員習(xí)慣顧問公司的工作方式和解決問題的方式，他們可以從中受益 ?客戶小組的成員比顧問公司擁有更多的公司知識和行業(yè)知識；雖然在項(xiàng)目初期為了客戶成員更好的參與項(xiàng)目需要顧問很多的時間投入，然而到了項(xiàng)目后期，會在時間和成本上得到更好的回報 ）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價值 50 目標(biāo)： ?個人 ?團(tuán)隊(duì) ?客戶 ?咨詢公司 清晰的角色分配 ?任務(wù) ?流程 一致的程序 ?決策 ?解決問題 ?會議管理 ?沖突管理 關(guān)系 團(tuán)隊(duì)的要素 51 ） 如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 1. 明確目標(biāo)、角色和程序 2. 了解團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段 3. 在團(tuán)隊(duì)中“投資” 52 及早設(shè)定目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就可以知道每個人需要什么，也可以了解每個人希望做什么 具體明確的角色分配，團(tuán)隊(duì)可以知道誰做什么事 對程序具有一致意見，使團(tuán)隊(duì)可以高效的利用時間 ?講出個人在職業(yè)性發(fā)展和生活方式選擇的發(fā)展目標(biāo) ?與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成一致，并培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)合作能力和合作風(fēng)格 ?與客戶分享這種一致性的目標(biāo)，與客戶在最終產(chǎn)品有一致意見，并可以提升客戶所需的能力 ?理解顧問公司對于客戶成長、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識管理方面的目標(biāo) ?注意任務(wù)角色分配和過程角色的分配 ?項(xiàng)目經(jīng)理不需要獨(dú)裁式的工作方式，但需要在團(tuán)隊(duì)合作質(zhì)量和工作產(chǎn)品的質(zhì)量方面承擔(dān)更多的責(zé)任 ?了解團(tuán)隊(duì)溝通的方式、互動的方式，以及獨(dú)立工作的范圍 ?設(shè)立提交最終結(jié)果的時間限制，按計(jì)劃提交中間成果，并接受指導(dǎo)和反饋 ?將按時結(jié)束任務(wù)當(dāng)作一條關(guān)于準(zhǔn)確性和完整性的紀(jì)律 明確了團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、角色和工作程序，團(tuán)隊(duì)就可以高效