服務(wù)與社交禮儀教材-在線瀏覽
2025-04-05 13:00本頁(yè)面
【正文】 。”輪到他時(shí)，他輕聲說(shuō)：“謝謝，大熱天的，辛苦了。 ?門開了，部長(zhǎng)走進(jìn)來(lái)和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個(gè)人回應(yīng)。部長(zhǎng)揮了揮手說(shuō)：“歡迎同學(xué)們到這里來(lái)參觀。我看同學(xué)們好象都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請(qǐng)你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊(cè)，送給同學(xué)們作紀(jì)念。部長(zhǎng)臉色越來(lái)越難看，來(lái)到林暉面前時(shí)，已經(jīng)快要沒有耐心了。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，微微松了一口氣。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師說(shuō)：“林暉的學(xué)習(xí)成績(jī)最多算是中等，憑什么選他而沒選我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點(diǎn)名來(lái)要的。” 二、禮儀的原則 （一）尊重原則 第一，尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠(chéng)平等地看待社會(huì)交往中的他人，給對(duì)方以足夠的尊重，才能在交往中與對(duì)方和諧地共處。 第三，尊重體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。 （三）適度原則（不卑不亢） 指在交往中要把握適當(dāng)?shù)姆执?，根?jù)具體對(duì)象、具體情境行使相應(yīng)的禮儀，以雙方都覺得 自然舒服 的方式來(lái)遵守共同的禮儀規(guī)范。 三、禮儀的特征 （一）國(guó)際性 （二）民族性 （三）繼承性 （四）時(shí)代性 四、禮儀的功能 （一）弘揚(yáng)傳統(tǒng) （二）提高修養(yǎng) （三）完善形象 （四）改善關(guān)系 （五）樹立品牌 （六）建設(shè)文明 第二節(jié) 禮儀的緣由 一、從歷史的角度看禮儀的起源與發(fā)展 （一）關(guān)于禮儀的起源 １、祭天敬神說(shuō)（原始社會(huì)） ２、交往安全說(shuō)（狩獵時(shí)代） ３、禁忌避害說(shuō) （二）禮儀的指向演變 １、始發(fā)階段（人天指向） 在此階段，禮的行為指向是自然本體；敬天－－對(duì)自然物或自然現(xiàn)象崇拜、依賴及對(duì)不能解釋和控制的自然現(xiàn)象和自然物的恐懼成為禮的特征。禮儀的行為指向是主宰自然物的神靈；敬神－－對(duì)自然神靈的祈禱成為禮的特征。 二、從現(xiàn)實(shí)的角度看禮儀 （一）人格結(jié)構(gòu) 奧地利醫(yī)生兼心理學(xué)家弗洛伊德把人格劃分為三個(gè)部分：本我、自我和超我。 ２、自我－－參照現(xiàn)實(shí)原則，根據(jù)實(shí)際情況最大限度的滿足本我的需要。 注：由于“超我”的社會(huì)良知與“本我”的個(gè)人愿望往往相互沖突，因此“自我”時(shí)常像鐘擺一樣在超我和本我間搖擺。 其特點(diǎn)表現(xiàn)為： 重視血緣和親情關(guān)系（血濃于水） 表現(xiàn)出謙遜、含蓄的美德 滿足現(xiàn)狀，承認(rèn)現(xiàn)實(shí)（“老”） 強(qiáng)調(diào)共性 禮尚往來(lái)（來(lái)而不往非禮也） （二）西方禮儀 西方禮儀主要指以英、法、德、美、意、俄等歐洲國(guó)家為代表的具有西方民族特點(diǎn)的禮儀。堅(jiān)持民族性、世界性和時(shí)代性相結(jié)合的原則。 與其他門類比較，旅游接待與服務(wù)禮儀具有明顯的 規(guī)范性 和 可操作性 的特點(diǎn)。旅游服務(wù)禮儀的鮮明特征是，要求旅游從業(yè)人員必須依據(jù)嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，約束和指導(dǎo)自己的服務(wù)行為。由于在英文中，“接受”、“重視”、“贊美”這三個(gè)詞匯都以“ A”字母打頭，所以它們又被稱作“三 A”規(guī)則。 （ 錯(cuò)誤的方式： 怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務(wù)對(duì)象） 服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。 重視服務(wù)對(duì)象 重視服務(wù)對(duì)象，是服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象表示敬重之意的具體化?？偠灾?，是要通過(guò)為消費(fèi)者所提供的服務(wù)，使對(duì)方真切地體驗(yàn)到自己備受服務(wù)人員關(guān)注、看重，在服務(wù)人員眼中自己永遠(yuǎn)都是非常重要的。 VVIP— 非常非常重要的客人； VIP— 非常重要的客人； IP— 重要的客人； SP— 特殊客人。例如以“師傅”去稱呼一位政府官員等等。 贊美服務(wù)對(duì)象 贊美服務(wù)對(duì)象具體而言，主要是要求酒店人員在向服務(wù)對(duì)象提供具體服務(wù)的過(guò)程之中，要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之所長(zhǎng)，并且及時(shí)地、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱贊和欽佩。 贊美的原則：適可而止；實(shí)事求是；恰如其分。
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