服務(wù)與社交禮儀教材-wenkub
2023-03-23 13:00:07 本頁面
【正文】 用形式，也是人際交往過程中的行為規(guī)范。 儀 （ 1） 其一指 “ 法度標準 ” ； （２）其二指禮節(jié)、規(guī)矩，側(cè)重個人行為舉止方面； （３）其三指儀式、儀典、儀禮，強調(diào)記載儀式規(guī)范； （４）其四指容貌、舉止，包括儀容儀表、體態(tài)風度。 第一節(jié) 禮儀的概述 一、禮儀的概念 （一）西方國家關(guān)于禮儀的說法 法語中的 etiquette人際交往的通行證?！斗?wù)與社交禮儀》 ?課程目標 《服務(wù)與社交禮儀》是酒店管理專業(yè)的一門限定選修課，掌握服務(wù)禮儀的基本知識、基本方法和基本技能，使學生具備良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和職業(yè)形象，全面提高自身的綜合能力，為成為能適應(yīng)服務(wù)工作和管理工作的人才奠定必要的基礎(chǔ)。 英語中的 courtesy謙恭有禮的言行、禮貌、風度。 （三）禮儀的含義 狹意的禮儀 主要指人際交往中為了維護正常的社會秩序而逐漸形成的一系列行為規(guī)范，它既表現(xiàn)為外在的行為方式 ——禮貌和儀式，又表現(xiàn)為更深層次的精神內(nèi)涵 ——道德修養(yǎng)，禮儀是禮貌、禮節(jié)和儀式三者的統(tǒng)稱。 禮節(jié)和禮貌的相互關(guān)系是內(nèi)容和形式的關(guān)系 ，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如中國古代的作揖、跪拜，當今各國通行的點頭、握手，都是禮節(jié)的表現(xiàn)形式。全體學生坐在會議室里等待部長的到來，這時有秘書給大家倒水，同學們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了。”秘書抬頭看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天惟一聽到的一句。平時這些事一般都是由辦公室負責接待，因為我和你們的導師是老同學，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關(guān)情況。就在這時，林暉禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林暉的肩膀問：“你叫什么名字？”林暉照實作答，部長微笑點頭，回到自己的座位上。其實你們的機會是完全一樣的，你們的成績甚至比林暉還要好，但是除了學習之外，你們需要學的東西太多了，修養(yǎng)是第一課。 （二）自律原則 孔子云：”已所不欲，勿施于人“。 ２、進化階段（人神指向） 這一時期禮的行為對象較之以前抽象了許多，出現(xiàn)了圖騰崇拜等形式。 １、本我－－按照快樂原則行事，是人格中最原始、最生物性的部分（不受約制的）。 （二）禮儀的本質(zhì)－－尊重 三、東西方禮儀比較 （一） 東方禮儀 東方的禮儀文化主要是指以中國、日本、韓國、泰國、新加坡等亞洲國家為代表的具有東方民族特點的禮儀文化。 第三節(jié) 旅游服務(wù)禮儀概述 ?旅游服務(wù)禮儀 是指旅游企業(yè)從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動中所遵從的體現(xiàn)對他人表示尊重與友好的行為規(guī)范和處世準則。 三 A規(guī)則 首輪效應(yīng) 親和效應(yīng) 末輪效應(yīng) 零度干擾 （一）三 A規(guī)則 ?根據(jù)服務(wù)禮儀的要求，旅游從業(yè)人員欲向服務(wù)對象表達自己的尊敬之意，必須善于抓住三個重點環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方。在一般情況之下，服務(wù)對象對服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會高于對于服務(wù)技能的重視程度。 （ 1）牢記服務(wù)對象的姓名 對于自己直接服務(wù)或接觸的以下四類人員的姓名，尤其必須牢記。 （ 3）傾聽服務(wù)對象的要求 傾聽的實質(zhì)，就是對被傾聽者最大的重視。 （二）首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)，亦稱首因效應(yīng)，其核心是 ：人們在日常生活之中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。首輪效應(yīng)的第一個觀點或原則，是認為人們的第一印象至關(guān)重要，第一印象甚至往往會決定一切。 制約的因素 （ 1）自身的制約因素 儀容；儀態(tài)（包括舉止和表情）；服飾；語言 （ 2）客觀環(huán)境的制
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