【正文】 四川移動通信公司 Page 20 案例 1：主動深挖集團(tuán)深度 案例描述： 面對競爭對手大力爭奪我公司集團(tuán)客戶，我中心采取了一系列舉措來將集團(tuán)客戶服務(wù)工作深化。此項目可加大集團(tuán)客戶的覆蓋面和影響力，進(jìn)一步加強(qiáng)其捆綁力度。 巴中正華醫(yī)藥公司是一家大型企業(yè)集團(tuán)，下屬二十多家子公司。在與 聯(lián)絡(luò)員 的溝通中，了解到現(xiàn)已加入集團(tuán)的只是總公司員工與部分分公司的領(lǐng)導(dǎo)。客戶經(jīng)理給聯(lián)絡(luò)員詳細(xì)介紹了集團(tuán) V網(wǎng)業(yè)務(wù)為企業(yè)帶來的好處，并強(qiáng)調(diào)集團(tuán)規(guī)模越大，優(yōu)惠的范圍則越廣。 客戶經(jīng)理向公司建議增加一位聯(lián)絡(luò)員來完成這項工作 ，并介紹了我們給予聯(lián)絡(luò)員的特殊優(yōu)惠，這一建議得到了贊同，并隨即將行政科長作為新的聯(lián)絡(luò)員。同時通過科長我們還介紹了公司的許多新業(yè)務(wù)。 分析： 成功深挖客戶的關(guān)鍵點(diǎn) 四川移動通信公司 Page 21 分析參考 1. 工作的積極主動性。我們需要通過對集團(tuán)客戶的情況有所了解從而列出拓展目標(biāo)。對于這些客戶我們應(yīng)該主動出擊。我們在推廣集團(tuán)業(yè)務(wù)時，應(yīng)讓客戶感覺到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠和我們的真誠態(tài)度，這樣客戶會認(rèn)為我們是站在他們的角度幫他們節(jié)省成本，從而主動愿意進(jìn)一步擴(kuò)大集團(tuán)規(guī)模。由于號碼的收集的確需要一定的工作量，所以聯(lián)絡(luò)員的支持在這項工作中就尤為重要。職務(wù)高的聯(lián)絡(luò)員雖然時間有限，但可以在大的決策方面給予我們支持，而職務(wù)相對較低的聯(lián)絡(luò)員則可以幫助我們完成許多具體的工作。 四川移動通信公司 Page 22 案例 2：關(guān)于摸底的笑談 案例背景： 巴中有一家大型洗浴康體娛樂城，客戶經(jīng)理在加入移動集團(tuán)網(wǎng)時，加也得加，不加也得加 。 分析： 聯(lián)絡(luò)員為何如此盡力？ 四川移動通信公司 Page 24 案例 4：春天美容連鎖機(jī)構(gòu) 背景： 有位客戶經(jīng)理，所在服務(wù)片區(qū)，商業(yè)、娛樂休閑業(yè)發(fā)達(dá)，分布著眾多知名美容美體連鎖機(jī)構(gòu)，如春天、 SPA等。 正值移動公司發(fā)展新年度的商家聯(lián)盟，客戶經(jīng)理抓住了這一契機(jī)，發(fā)展了用戶，還推廣了移動新業(yè)務(wù)。 小例 2基本情況： 某集團(tuán)客戶欲與聯(lián)通簽訂 VPMN協(xié)議，優(yōu)惠條件是免費(fèi)贈送一批CDMA手機(jī)，并享受聯(lián)通 V網(wǎng)的資費(fèi)優(yōu)惠。 日前，該公司已與聯(lián)通簽約，但由于手機(jī)沒到貨，合同暫不能履行，移動公司的客戶經(jīng)理知道此事后，該怎么辦？ 四川移動通信公司 Page 27 我們通過幾個案例 ,重點(diǎn)分析了中小集團(tuán)移動用戶發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn) ,因此 ,我們客戶經(jīng)理在我們?nèi)粘９ぷ髦?,應(yīng)找準(zhǔn)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn) ,發(fā)展中小集團(tuán)移動用戶 : 1 積極、主動、勤勉 2 詳盡而細(xì)致的摸底 3 對集團(tuán)內(nèi)關(guān)鍵人實(shí)施有效服務(wù) 4 充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)人的作用 5 利用與集團(tuán)單位的互惠聯(lián)盟 6 充分利用營銷渠道 7 適時出臺相關(guān)能夠制約競爭對手的優(yōu)惠政策 …… 四川移動通信公司 Page 28 目 錄 ? 認(rèn)識中小集團(tuán) ? 中小集團(tuán)客戶有效服務(wù) ? 中小集團(tuán)移動用戶發(fā)展 ? 中小集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 ? 中小集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留 四川移動通信公司 Page 29 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷推廣流程（四步舞曲） 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷推廣各步驟的常用工具 ? 第一步：營銷準(zhǔn)備 ? 第二步：業(yè)務(wù)演示 ? 第三步：表明利益 ? 第四步：促成交易 四川移動通信公司 Page 30 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷推廣流程 營銷準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)演示 表明利益 促成交易 總流程（四步舞曲） 四川移動通信公司 Page 31 四步舞曲第一步 第一步：營銷準(zhǔn)備 推廣對象分析 初步確定推廣的新業(yè)務(wù) 推廣工具和資料準(zhǔn)備 推廣方案準(zhǔn)備 選定推廣方式 第二步：業(yè)務(wù)演示 四川移動通信公司 Page 32 第二步：業(yè)務(wù)演示 上門拜訪 宣傳資料分發(fā) 投影或?qū)嵨镅菔?組織討論 解答客戶疑問 匯總客戶意見 第三步：表明利益 四步舞曲第二步 四川移動通信公司 Page 33 第三步：表明利益 分析客戶需求 介紹業(yè)務(wù)功能 介紹服務(wù)承諾 闡述各種利益 第四步：促成交易 表明關(guān)鍵利益 四步舞曲第三步 四川移動通信公司 Page 34 第四步：促成交易 刺激客戶購買 簽訂合同 客戶資料歸檔 辦理業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)流程 四步舞曲第四步 四川移動通信公司 Page 35 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷推廣各步驟常用工具 第一步 推廣對象 分析 / 確定推廣的新業(yè)務(wù) 該表需要在營銷之初就進(jìn)行填寫，其中有的部分需要其他曾經(jīng)對該客戶做過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的客戶經(jīng)理幫助填寫 工具 1 功能： 四川移動通信公司 Page 36 第一步 確定推廣工具和資料準(zhǔn)備 推廣前進(jìn)行自我檢查，是否都已齊備？ 演示設(shè)備 合同、協(xié)議 業(yè)務(wù)宣傳資料 業(yè)務(wù)演示資料 工牌、名片 禮品（需要時準(zhǔn)備） 其它事物 推廣必備七物 工具 2 功能： 四川移動通信公司 Page 37 第一步 推廣方案準(zhǔn)備 /選定推廣方式 推廣方法可以結(jié)合工作中的新思路、新方法加以補(bǔ)充！ 選擇最佳推廣方法以客戶實(shí)際接受情況為評價原則！ 業(yè)務(wù)推介會 組合成各種方案 領(lǐng)導(dǎo)會談 宣傳品發(fā)放 現(xiàn)場受理 其它推廣方法 常用推廣方法 客戶實(shí)際接受情況分析 是否具有演示環(huán)境 ? 領(lǐng)導(dǎo)是否參加會談 ? 人員集中度如何？ 是否便于宣傳品 發(fā)放？ 客戶是否支持現(xiàn)場 受理？ 客戶是否更愿意接 受其他推廣方法？ 選定最佳推廣方式 工具 3 功能： 四川移動通信公司 Page 38 第二步 演示技巧 演示尤其要注意客戶關(guān)注的關(guān)鍵特性，對于客戶不關(guān)注的特性可以少講。 便利性 經(jīng)濟(jì)性 領(lǐng)先性 其它特性 原則 1：強(qiáng)調(diào)客戶最關(guān)注的特性 原則２：強(qiáng)調(diào)最突出的特性 工具 4 功能： 四川移動通信公司 Page 39 第二步 解答客戶疑問／匯總客戶意見 在拜訪前就應(yīng)該做好這張表格，綜合對其他客戶推廣的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出各種可能出現(xiàn)的問題，給出解答方法，才不至于在解答客戶疑問中吞吞吐吐、手忙腳亂。 工具 5 功能： 四川移動通信公司 Page 40 第三步 分析客戶 需求 ? 分析其話費(fèi)組成 ， 嘗試為其提出： 通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣使用帶來的利益（如話費(fèi)降低）； 還可將集團(tuán)客戶內(nèi)部個體進(jìn)行再次細(xì)分； ? 分析其所處行業(yè) ，