客戶服務(wù)中間商概述-在線瀏覽
2025-04-01 15:37本頁面
【正文】 服務(wù)機(jī)構(gòu)稱特許方（），接受服務(wù)特許權(quán)的特許服務(wù)商城未接受方（）。 健康增進(jìn)中心：特許轉(zhuǎn)讓獨(dú)特的營銷方式、人員招聘方式和人員管理方式。 旅行代理商：特許轉(zhuǎn)讓特殊的訂票系統(tǒng)和分銷網(wǎng)絡(luò)。 服務(wù)特許權(quán)的種類主要有 : 服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)。 6 2023/3/18 服務(wù)品牌的特許轉(zhuǎn)讓（ ），在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比較普遍。 服務(wù)模式的特許轉(zhuǎn)讓（ ），在旅游業(yè)、快餐業(yè)、美容業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓比較普遍。本講引導(dǎo)案例中的特許轉(zhuǎn)讓也是服務(wù)模式的轉(zhuǎn)讓。服務(wù)模式的轉(zhuǎn)讓比服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)讓更具實(shí)質(zhì)性意義。特許轉(zhuǎn)讓合同一般包括的基本內(nèi)容，參見圖。特許轉(zhuǎn)讓是一種迅速進(jìn)入市場的方式。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用特許服務(wù)商這個渠道，迅速進(jìn)入新的市場，擴(kuò)大市場占有率和銷售額，以及擴(kuò)大機(jī)構(gòu)知名度。美國不少跨國公司，如麥當(dāng)勞、肯德基、假日旅館、艾維斯出租汽車（）、“”連鎖店等，進(jìn)入和擴(kuò)展國外市場的方式都是特許轉(zhuǎn)讓。服務(wù)機(jī)構(gòu)獨(dú)特的服務(wù)模式體現(xiàn)其競爭優(yōu)勢。 可以 更多地了解新的地區(qū)市場和開展關(guān)系營銷。因?yàn)樘匦璺?wù)商對當(dāng)?shù)仡櫩捅容^熟悉。服務(wù)機(jī)構(gòu)將一部分服務(wù)轉(zhuǎn)讓給特需服務(wù)商來做，就不再承擔(dān)這部分服務(wù)有自己來做的 9 2023/3/18 風(fēng)險（如設(shè)備和人員投資的風(fēng)險），也就是說，特許轉(zhuǎn)讓的同時，將風(fēng)險也轉(zhuǎn)讓了。 特許轉(zhuǎn)讓給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來利益同時，也帶來問題： 對特許服務(wù)商的激勵。這里，服務(wù)機(jī)構(gòu)可能需要付出較高的激勵和控制成本。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。但個別特許服務(wù)商的服務(wù)出了問題，會影響整個特許服務(wù)和服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。特許轉(zhuǎn)讓使得服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用服務(wù)商來向顧客提供服務(wù)，但同時可能疏遠(yuǎn)了服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間的關(guān)系。這對服務(wù)機(jī)構(gòu)以了解顧客期望和為基礎(chǔ)的服務(wù)營銷管理是不利的。服務(wù)運(yùn)作模式是一家服務(wù)商賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 可以利用許可方的名氣和信譽(yù)。特許轉(zhuǎn)讓使得接受方可以借助特許方的名氣和信譽(yù)來建立自己的信譽(yù)。 可以 降低創(chuàng)業(yè)風(fēng)險。因?yàn)橥ㄟ^購買特許權(quán)，中小服務(wù)公司可以迅速建立創(chuàng)業(yè)成功所必需的有效的服務(wù)運(yùn)作模式和市場信譽(yù)，而有效的運(yùn)作模式和市場信譽(yù)可以提高設(shè)備和人力資源投資的效率和降低投資的風(fēng)險。特許服務(wù)商購買特許權(quán)的成本包括兩部分：一部分是支付特許方的前期費(fèi)用，就是一次性特許轉(zhuǎn)讓價格，如在美國，這個價格一般在美元和美元之間。對某些小型服務(wù)公司來說，這樣的轉(zhuǎn)讓成本在其整個創(chuàng)業(yè)成本中的比例可能比較高，它們可能缺乏承受能力。在特許轉(zhuǎn)讓談判中，特許方常常對轉(zhuǎn)讓效果的估計(jì)（包括成功的時間和效益）比較樂觀，以說服接受方購買，但實(shí)際效果可能不如甚至遠(yuǎn)不如特許方說得那么好。一份特許轉(zhuǎn)讓合同可以使接受方迅速建立服務(wù)運(yùn)作模式，但同時也使接受方陷入合同或模式的束縛之中，特許服務(wù)商的自主性實(shí)際上是比較小的?！? 12 2023/3/18 服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人 服務(wù)代理商（ ） ,是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。服務(wù)代理商一般長期地為委托機(jī)構(gòu)或委托人工作，而服務(wù)經(jīng)紀(jì)人一般短期地甚至一次性地為委托機(jī)構(gòu)或委托人工作。 服務(wù)代理商的種類有銷售代理商和援助代理商。銷售代理商聯(lián)系的委托者中有的人對營銷事務(wù)完全不懂或不感興趣，這類委托者在演藝界、體育界比較多。服務(wù)代理商也可分為獨(dú)立代理商和非獨(dú)立代理商兩類。 13 2023/3/18 服務(wù)營銷窗口 英國保險業(yè)的獨(dú)立代理商、非獨(dú)立代理商和經(jīng)紀(jì)人 英國的保險服務(wù)代理商，有的獨(dú)立于保險公司，有的完全被某家保險公司所控制，是非獨(dú)立的或被獨(dú)占的。獨(dú)立代理商對投保戶的保單和終止紀(jì)錄等擁有合法所有權(quán)。但獨(dú)立代理商要想獲得成功，在很大程度上要靠他們所代理保險公司的聲譽(yù)。非獨(dú)立代理商是指專門為某家保險公司工作和獲取投保額分成（即，傭金）的代理人。他們不像獨(dú)立代理商那樣能為許多公司工作。因此，非獨(dú)立代理商處于被動依賴的地位，而且一旦關(guān)系中斷，可能引起自己生意的全部喪失，而保險公司則很容易找到另一個非獨(dú)立保險代理商為其服務(wù)。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，“保險公司的代理商越多，或獨(dú)立代理商聯(lián)系的保險公司越多，生意也就越多”。因?yàn)楸ｋU公司聯(lián)系的代理商過多，或獨(dú)立代理商聯(lián)系的保險公司過多，都會使關(guān)系缺乏交流，缺乏信任，變得復(fù)雜和緊張，以至很容易導(dǎo)致沖突，而二者之間的沖突會破壞一家保險公司的營銷戰(zhàn)略。經(jīng)紀(jì)人有時會將投保戶需求變動的信息反饋給保險公司。如太平洋保險公司和平安保險公司委托郵政局代理保險業(yè)務(wù)，就利用了郵政局大量現(xiàn)成的網(wǎng)點(diǎn)，把保險延伸到老百姓身邊。 可以減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼任營銷的負(fù)擔(dān)。事實(shí)上，如果藝術(shù)家沒有代理商或經(jīng)紀(jì)人而不得不忙于營銷事務(wù)，過多地與客戶或市場打交道，那么，就可能為了國與迎合市場的“需要”而“媚俗”，從而消磨掉自己的才氣或藝術(shù)創(chuàng)造力，使藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量下降。如保險代理商一般都受過人際溝通方面的訓(xùn)練，具有較強(qiáng)的溝通促銷能力，尤其獨(dú)立保險代理商還擁有熟悉的客戶關(guān)系，溝通起來更加方便和有效。 可以降低服務(wù)成本。保險、電信、航空（票務(wù)）、旅游（票務(wù)）、文藝演出（票務(wù)）、體育（票務(wù)）、公用事業(yè)收費(fèi)等實(shí)行營銷代理后，都節(jié)約了服務(wù)生產(chǎn)成本。這樣的抄表公司可以看做城市水、電、氣銷售公司的服務(wù)代理商。代理商或經(jīng)紀(jì)人能減輕服務(wù)機(jī)構(gòu)營銷方面的負(fù)擔(dān)和壓力，但同時也可能削弱服務(wù)機(jī)構(gòu)對營銷的控制力。如果定價過高，委托人的服務(wù)質(zhì)量跟不上，客戶自然不滿意。 多頭代理，獨(dú)立代理商或經(jīng)紀(jì)人通暢聯(lián)系多個服務(wù)機(jī)構(gòu)，以便顧客挑選。 17 2023/3/18 電子渠道商 電子渠道商是指以電話、電視、因特網(wǎng)等電子信息技術(shù)作為服務(wù)手段的服務(wù)中間商。電子渠道商最初出現(xiàn)在娛樂、廣告、金融、商業(yè)、教育、政府公共服務(wù)等行業(yè)。
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