如何構建卓越的客戶服務體系-在線瀏覽
2025-04-01 15:35本頁面
【正文】 戶達到服務提供商所在的地方： ?送貨上門 ?遠程服務 19 、提前式服務 簡化或者提高服務的活力，主要關注的是前臺的流程： 航空辦登機牌 高速公路預付卡 20 、綜合服務 將現(xiàn)有服務分組或將多種服務結合在一起形成另一種服務的方式： 案 例 21 、實體服務 通過改變與服務有關的有形物或物理環(huán)境來改變客戶體驗的方式： 案 例 22 、卓越客戶服務設計與開發(fā)的基本步驟 、新服務的戰(zhàn)略開發(fā) 服務 市場 現(xiàn)有顧客 新顧客 現(xiàn)有服務 增加份額 開發(fā)市場 新服務 開發(fā)服務 多角化 23 、創(chuàng)意及評估 創(chuàng)意的方法： ? 頭腦風暴法 ? 雇員與客戶征求意見法 ? 首用者調研法 ? 競爭者產品分析法 創(chuàng)意的成果應說明： ? 新服務的特征與特性 ? 新服務所針對的問題 ? 推出新服務的理由 ? 新服務的程序與作用 ? 新服務購買的規(guī)則 24 、創(chuàng)意及評估 創(chuàng)意的成果的評估 對象 理解 喜歡 適當 顧客 員工 對象 需求分析 收益分析 成本分析 操作可行性分析 股東 … 25 、服務設計與開發(fā) 服務規(guī)范 ? 服務范圍 ? 服務程序 ? 服務技巧 ? 服務禮儀 服務提供規(guī)范 ? 服務人員 ? 服務設施 ? 服務用品 ? 服務環(huán)境 服務控制 /驗收規(guī)范 ? 鑒別的要求 ? 不合格服務控制的要求 ? 數據分析的要求 ? 持續(xù)改進的要求 26 、服務藍圖制作 服務藍圖 有形展示 顧客行為 前臺活動 能見度界線 后臺活動 內部交際線 支持過程 交際線 顧客活動 顧客活動 顧客活動 前臺服務 人員活動 前臺服務 人員活動 前臺服務 人員活動 后臺服務 人員活動 后臺服務 人員活動 支持性 活動 支持性 活動 支持性 活動 27 建立服務藍圖的步驟 1. 識別需要制定藍圖的服務過程 2. 識別顧客（細分）對服務的經歷 3. 從顧客的角度描繪服務過程 4. 描繪前臺與后臺服務雇員的行為 5. 把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連 6. 在每個顧客行為步驟上加上有形展示 28 卓越客戶服務設計與開發(fā)的基本步驟 ① 新服務的戰(zhàn)略開發(fā) ② 創(chuàng)意及評估 ③ 服務設計與開發(fā) ④ 服務藍圖制作 ⑤ 市場測試 ⑥ 商品化 ⑦ 綜合評估 29 第 三 講 構建卓越的客戶服務體系四個要素 30 、服務流程識別是關鍵 、什么是服務流程 [美 ]營銷專家 斯蒂文 .阿布里奇：服務流程是以顧客的感受到，企業(yè)在每個服務步驟或環(huán)節(jié)上為其提供服務的總和。 服務流程包括服務接觸活動流程和內部活動流程。微軟注重招聘時的慧眼識珠而不是后來的經驗。 44 人員選甄的成功率 45 案例分析：人才的選擇 ?根據以下公司選擇人才的過程，請分析并指出其所用的方法與標準為何？ 46 、服務類人才的選擇方式 ?打開選擇的空間 ? 避免“霍布森選擇” ?縮短選擇的時間 ? 避免“布里丹的選擇” ? 價值取向與選擇的決策 47 、引進服務類人才常見的錯誤 ?能人效應 ?高學歷的要求 ?熟手情節(jié) 掌握服務崗位特性對應的素質要求是關鍵 48 案例分析 —決定人的勝任要素是什么 49 50 招聘中應該注重的素質要素 ?較難提高的： ?以業(yè)績?yōu)閷? ?決策素質 ?影響力 ?解決沖突的能力 ?分析問題能力 ?對組織的認識 ?自信心 ?容易得到提高的能力 –培養(yǎng)下屬的能力 –工作效率 –團隊精神 –專業(yè)知識和技術 –以服務為導向 –績效管理 ?很難提高的： ?主動性 ?創(chuàng)新能力 ?正直誠信 ?應對壓力 ?靈活性 ?概念思維能力 51 、培訓是基礎 員工培訓的關鍵是素質教育 素質教育的核心是心理素質教育 心理素質的關鍵是價值觀的培養(yǎng) 52 、服務人員的培育如何個性化
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