【正文】 膠 。 頭發(fā)不得蓋住 耳朵 ， 鬢角不要過長(zhǎng)； — 女士：披肩發(fā)要整齊 ， 不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭 ， 擋住眼睛 。 臉部應(yīng)保持干凈 。 儀表 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 口腔 — 口味應(yīng)保持清新 ， 牙縫不要有食物殘?jiān)?。 ? 香水 — 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； — 女士：不宜噴灑味道過于濃重 、 氣味過于怪異的香水 ， 應(yīng)以氣味芬芳 、 清淡為好 。 ? 服裝 — 正式的商務(wù)禮儀中 ， 男士必須著西裝 、 襯衣并打領(lǐng)帶； — 西服一定要筆挺 ， 顏色以藏青 、 深藍(lán) 、 灰色和米色為主 ， 不要穿白色 、 紅色 、 黑色 （ 正式晚宴可穿黑西裝 ） 和綠色的西服 。 一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子 ， 如果是三個(gè)扣的西裝 ， 可以扣前 兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣 ， 站起后應(yīng)隨手將扣系上 。 不打領(lǐng) 帶時(shí) ， 襯衣第一個(gè)扣子要解開 。 — 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣 ， 尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶 。 除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外 （ 不提倡 ） ， 最好不要帶印有其他公司名稱 的領(lǐng)帶 。 穿毛衣或馬甲時(shí) ， 領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣 、 馬甲的里 面即貼住襯衣 。 ? 褲子 — 褲子不得有褶 ， 要有褲線；褲子不要太短 ， 應(yīng)蓋住鞋面 。 不要穿太陳舊的皮鞋 ， 要干凈 ， 跟不要太高 。 不要穿質(zhì)薄透明的襪子 ， 尤其 不能穿白襪子 。 ? 服裝 — 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主 。 ? 裙子 、 褲子 — 不要穿超短裙 、 牛仔裙或帶穗的休閑裙 。 不要穿過瘦的褲子 ， 也不要穿吊腳褲或是三五褲 。 盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合 。 ? 襪子 — 必須穿襪子 。 襪子質(zhì)地 、 顏色與裙子 、 鞋的顏色要 相配；不要穿帶花的 、 白色 、 紅色或其他鮮艷顏色的襪子 。 ? 提包 — 女士用的提包不一定是皮包 ， 但必須質(zhì)地好 ， 莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或 塑料袋 。 女士服飾 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 商務(wù)便裝 —— 商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束 。 ? 商務(wù)便裝的著裝時(shí)間 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活動(dòng)或見客戶 ， 還要穿正式的服裝 。 ? 語速適中； ? 手勢(shì)明確 、 適度 。 行為舉止 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 不要 ? 視線游移或面無表情； ? 大聲笑鬧或竊竊暗笑； ? 精神萎靡不振； ? 語速過快； ? 手勢(shì)過于夸張 ? 用手指他人或做嘲弄 、 侮辱他人的手勢(shì)； ? 坐姿懶散 、 翹腳或抖動(dòng)； ? 走路時(shí)后仰或眼向下看 ， 走路搖晃 、 跳動(dòng)； 行為舉止 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 接聽電話流程 ? 轉(zhuǎn)接電話流程 ? 電話留言 ? 接聽電話禮儀 ? 接聽電話技巧 ? 撥打電話禮儀 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 接聽電話流程 接電話 開頭語 熱情應(yīng)答 需要接轉(zhuǎn)電話 請(qǐng)對(duì)方留言 留言流程 轉(zhuǎn)接流程 感謝對(duì)方來電、結(jié)束對(duì)話，等對(duì)方先掛機(jī) 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 轉(zhuǎn)接電話流程 問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接 并解釋轉(zhuǎn)接原因 對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī) 對(duì)方不愿意等候 請(qǐng)對(duì)方留言 轉(zhuǎn)接，每 30秒同對(duì)方交流一下 感謝對(duì)方等待 注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找的人， 不能多人轉(zhuǎn)接。 ? 轉(zhuǎn)接 — 若對(duì)方要找的人正在接聽他人的電話 ， 應(yīng)告訴對(duì)方 ， 并主動(dòng)詢問是否愿意轉(zhuǎn)接； 接聽電話禮儀 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 留言 — 若對(duì)方要找的人不在 ， 應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； — 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙 、 筆可供隨時(shí)記錄； — 按 who（ 誰 ） 、 when（ 什么時(shí)間 ） 、 where（ 在哪兒 ） 、 why（ 為什么 ） 、 how （ 怎么樣 ） 詢問與記錄； — 記錄后復(fù)述內(nèi)容 ， 切記準(zhǔn)確 、 全面；尤其記下人名 、 地名 、 日期與數(shù)字等等； ? 通話后 — 應(yīng)輕放話筒 ， 并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； — 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行 。 或以口頭形 式傳達(dá) ， 或以便條形式傳遞 。 如果需要與同事講話 ， 應(yīng)講 “ 請(qǐng)您稍等 ” ， 然后捂住話筒 ， 小聲交談； ? 接聽時(shí) ， 一般由最低職位的職員接聽 。 接聽電話技巧 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀 ? 撥打前 — 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng) — 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確 ， 重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出 。 ? 撥打中 — 表達(dá)全面 、 簡(jiǎn)要扼要 （ 有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過 3~5分鐘 ） ； — 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí) ， 電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便； — 交談中如有事情需要處理 ， 要禮貌告知對(duì)方 ， 以免誤解；未講清的事情 ， 要再約時(shí)間并履行諾言； ? 情況處理 — 如所找對(duì)象不在 ， 應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明原由 ， 主動(dòng)留言 ， 留下聯(lián)系方式和自己姓名； — 記住委托人姓名 ， 致謝 。 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū) ， 會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域； ? 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈 、 門 、 窗及室內(nèi)總閘 。 辦公環(huán)境 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 ? 打斷會(huì)議 —— 不要敲門 ， 進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； ? 當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí) —— 應(yīng)由專人接待 。 說 “ 您好 ， 需要幫忙嗎 ？ ” ? 辦公時(shí)間不大聲笑談 ， 交流問題應(yīng)起身走近 ， 聲音以不影響其他人員為宜； ? 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開； ? 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息； ? 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； ? 不隨便使用他人的物品 ， 如若使用先征得他人的同意； ? 同事之間相互尊重 ， 借東西要還 ， 并表示感謝 。 外出禮儀 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 會(huì)面 ? 接待來訪 ? 拜訪 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 會(huì)面流程 ? 問候禮儀 ? 介紹禮儀 ? 交換名片流程 ? 交換名片禮儀 會(huì)面 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 會(huì)面流程 會(huì)面 問 候 介 紹 交換名片 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 問候禮儀 — 問候：熱情大方 ， 注視對(duì)方眼睛 。 不提倡雙手握手； 不要握住不放 ， 不要刻意用力 ， 也不要軟滑無力 ， 女士 如想握手應(yīng)出手干脆 、 大方 。 會(huì)面 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 交換名片流程 會(huì)面 取名片 遞名片 看名片 放名片 收名片 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 交換名片禮儀 — 取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好 ， 放在易取的地方 ， 不要現(xiàn)從包 、 名片夾里取 。 — 看名片：拿到對(duì)方的名片 ， 應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名 ， 職務(wù) 、 機(jī)構(gòu) ， 再注視一下對(duì) 方 ， 以示尊重 ， 也能將名片與人聯(lián)系起來 ， 更快的認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是外 國(guó)人 ， 還可請(qǐng)教其名字的發(fā)音 。 — 收名片：如沒有桌子 ， 可將名片收起 ， 應(yīng)將其放在上衣兜里 。 — 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備會(huì)議室 ， 通知內(nèi)部與會(huì)人員 ， 準(zhǔn)備會(huì)議文件等 ， 避免延誤接待 。 — 告辭 會(huì)談結(jié)束后 ， 專人引導(dǎo)客人離 ， 并將客人送到公司門口 ， 感謝客戶的來訪 ， 告辭 。 拜訪 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 其它常見禮儀 ? 使用通訊工具禮儀 ? 電梯禮儀 新員工培訓(xùn)教材 商務(wù)禮儀 —— 其它常見禮儀 ? 重要會(huì)議 （ 特別是會(huì)見客戶時(shí) ） 應(yīng)關(guān)閉手機(jī) 、 BP或改為震動(dòng)方式； ? 盡量不要接聽 。 但有一點(diǎn)要注意 ， 與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶的不滿 ， 盡管他并不表示出來； ? 不要借用客戶的手機(jī)打電話 。 電梯禮儀 新員工培訓(xùn)教材 ? 商務(wù)理念概述 ? 商務(wù)禮儀 ? 分析與解決問題 ? 溝通技巧 商