消費(fèi)者行為分析手冊(cè)-在線瀏覽
2025-03-31 00:03本頁(yè)面
【正文】 客的利器 關(guān)系 營(yíng)銷 后營(yíng)銷 管理 這是我們制勝 的法寶 （ 4）先做朋友后做生意 生意是暫時(shí)的， 朋友是永恒的 生意不再，仁義在 帕拉圖原理 80%的生意 20%的生意 20%的顧客 80%的顧客 最佳客戶 最佳客戶 公司 80%的生意是由 20%的顧客做的 資料：八十 /二十原理 ? 19世紀(jì)末，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家帕拉圖指出： ? 在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子就能控制全局。 三、顧客購(gòu)后行為 效果 期望 不滿意 效果 期望 滿意 效果 期望 很滿意 滿意（ ) 一個(gè)滿意的顧客的行動(dòng) ?更多購(gòu)買 ?升級(jí)換代 ?說(shuō)好話 ?忠誠(chéng) ?提建議 一個(gè)古老但非常有用的手段 —— 口碑營(yíng)銷 ? 特點(diǎn) ? 低成本投入 ? 效果顯著 ? 信任度高 老李，你買的 東西怎么樣？ 棒極了 資料 :國(guó)外一家銀行出納員的故事 ? 這家銀行地處偏遠(yuǎn) ,在一個(gè)周五的晚上臨下班前 30分鐘 ,把零錢用完了 ,可面前還有一群人等著兌換薪水支票 ,這位出納員怎么辦 ? ? 是讓這些人回去換好零錢再來(lái) ?還是等明天備齊零錢再營(yíng)業(yè) ? ? 出納員的作法是 :根據(jù)最接近的數(shù)目來(lái)付款 ,當(dāng) 1美元鈔用完后 ,就用最接近的 5元的倍數(shù)付款 ,在關(guān)門之前 ,甚至用 10元的倍數(shù)來(lái)付款 ….. ? 結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)出納員總共多付了 320美元，銀行怎么辦？ ? 銀行不僅沒(méi)有懲罰出納員，還特別把她塑造成為英雄人物，因?yàn)殂y行估計(jì)那天晚上，口碑效應(yīng)大概為他們多爭(zhēng)取了 100個(gè)新客戶，她為銀行帶來(lái)的影響比 320元昂貴得多。 原則 2：如果顧客錯(cuò)了，見原則 1 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 唉！算我倒霉，花錢 買罪受，下次不買這個(gè) 公司的產(chǎn)品 （ 1）沉默 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 老板，我要退貨 （ 2）退貨或換貨 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 你們公司 太不象話了， 氣死我了 （ 3）對(duì)公司提出抱怨 （占 4%） 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 消費(fèi)者組織 廣告媒體 律師事務(wù)所 政府機(jī)構(gòu) 行業(yè)協(xié)會(huì) （ 4）申述 （占 1%） 我要告你 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 千萬(wàn)不要買這家 公司的產(chǎn)品， 太槽糕了 （ 5）詆毀 （占 80%） 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 看看它， 有沒(méi)有其它功能 或其它有用的價(jià)值 （ 6）尋求 四、公司長(zhǎng)期發(fā)展要點(diǎn) 利潤(rùn)指標(biāo) 顧客滿意指數(shù) 利潤(rùn)指標(biāo) 顧客滿意指數(shù) 公司走在正確的軌道上 公司走在錯(cuò)誤的軌道上 利潤(rùn)指標(biāo)和顧客滿意指標(biāo)都增長(zhǎng) 硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo) 注意： 它們才能真正幫助 企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 硬性指標(biāo) 市場(chǎng)占有率 營(yíng)業(yè)額 利稅 …….. 資料：軟指標(biāo)的財(cái)務(wù)價(jià)值 1% = ；上帝的回報(bào) 顧客滿意度的 1%的增長(zhǎng)代表 的 顧客流失率下降 5%，利潤(rùn)至少會(huì)增加 25% 資料：的服務(wù) ? 在 1995年投入 10億美元建設(shè)了一套全球電子采購(gòu)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)重新設(shè)計(jì)了公司的外部和內(nèi)部采購(gòu)流程，使絕大部分的采購(gòu)業(yè)務(wù)都實(shí)現(xiàn)了電子化和網(wǎng)絡(luò)化，結(jié)果使整個(gè)公司的采購(gòu)效率由過(guò)去的 30天縮短到 1天，而且用戶和員工的滿意度也從不到 50%上升到 1999年的 89%。 ? 的一份 100萬(wàn)美元的訂單， 20多萬(wàn)元用于購(gòu)買設(shè)備，其余70多萬(wàn)都用來(lái)購(gòu)買的服務(wù)。 資料：忠誠(chéng)顧客的價(jià)值 通用汽車 XX超市 （全面顧客滿意） 時(shí)代 ? 格力公司：“顧客滿意百分工程” ? 小天鵝公司：“全心全意小天鵝” ? 小鴨公司：“超值服務(wù)工程” ? 施樂(lè)公司：“全面滿意” ? 西那公司：“在你滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到 100%滿意” ? 本田公司的“我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是
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