【正文】 Win202 Sun Solaris、 Aix Unix、 HP Unix等等等等n 支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ， CSTA等等等等益處：益處：n 使得接觸中心可以快速適應(yīng)市場(chǎng)策略使得接觸中心可以快速適應(yīng)市場(chǎng)策略n 充分利用現(xiàn)有設(shè)施（充分利用現(xiàn)有設(shè)施（ PBX、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等等）網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等等）n 提供可靠穩(wěn)定的集成（提供可靠穩(wěn)定的集成（ PBX的兼容性等等）的兼容性等等）n 架構(gòu)清晰簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大架構(gòu)清晰簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大n 具有很高的可擴(kuò)展性具有很高的可擴(kuò)展性Management LayerConfiguration LayerMedia LayerServices LayerReporting19169。2023TelemunicationsInc.Genesys核心架構(gòu)之 服務(wù)層功能：功能：n 提供應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口（提供應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口（ C/S 和和 B/S 編程編程 API)））–– JAVA, ActiveXn 統(tǒng)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)信息 的定制存?。ǖ亩ㄖ拼嫒。?Stat Server），）， 以供報(bào)表和日后之用以供報(bào)表和日后之用–– 預(yù)定義的預(yù)定義的 呼叫中心統(tǒng)計(jì)信息呼叫中心統(tǒng)計(jì)信息–– 支持支持 面向面向 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 的統(tǒng)計(jì)信息的統(tǒng)計(jì)信息 –– 呼叫中心資源運(yùn)營(yíng)呼叫中心資源運(yùn)營(yíng) 實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控n 各種數(shù)據(jù)庫(kù)存?。ǜ鞣N數(shù)據(jù)庫(kù)存?。?DB Server））–– 為為 Genesys應(yīng)用程序提供對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)接口應(yīng)用程序提供對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)接口–– Oracle, MS SQL Server, Informix, Sybase, DB2等等等等特點(diǎn)：特點(diǎn)：n 豐富易用的編程接口豐富易用的編程接口n 統(tǒng)計(jì)信息可以靈活定制統(tǒng)計(jì)信息可以靈活定制n 統(tǒng)計(jì)信息全面反應(yīng)及時(shí)（統(tǒng)計(jì)信息全面反應(yīng)及時(shí)（ CCP））n 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持廣泛對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持廣泛Management LayerConfiguration LayerMedia LayerServices LayerReporting20169。2023TelemunicationsInc.Genesys核心架構(gòu)之 報(bào)表層Management LayerConfiguration LayerMedia LayerServices LayerReporting功能：功能：n 實(shí)時(shí)監(jiān)控和狀態(tài)報(bào)告（實(shí)時(shí)監(jiān)控和狀態(tài)報(bào)告（ CCP））n 應(yīng)用的歷史記錄報(bào)表的展現(xiàn)（應(yīng)用的歷史記錄報(bào)表的展現(xiàn)（ CCA））－用－用 Brio來(lái)顯示報(bào)表來(lái)顯示報(bào)表可選功能：可選功能：n 通過(guò)呼叫集中器（通過(guò)呼叫集中器（ Call Concentrator）） 收集并記錄每個(gè)交互過(guò)程的詳細(xì)信息收集并記錄每個(gè)交互過(guò)程的詳細(xì)信息特點(diǎn)：特點(diǎn)：n 操作簡(jiǎn)便快捷操作簡(jiǎn)便快捷n 報(bào)表內(nèi)容豐富報(bào)表內(nèi)容豐富n 報(bào)表展示內(nèi)容可以方便定制報(bào)表展示內(nèi)容可以方便定制n 多采用圖形化方式，使得展示更生動(dòng)直觀多采用圖形化方式，使得展示更生動(dòng)直觀21169。2023TelemunicationsInc.… 例如銷售金額統(tǒng)計(jì) Genesys實(shí)時(shí)報(bào)表圖例22169。2023TelemunicationsInc.可產(chǎn)生摘要數(shù)據(jù) (summary)與詳細(xì)數(shù)據(jù) (detail) Genesys歷史報(bào)表圖例23169。2023TelemunicationsInc.CC PulseCC AnalyzerData MiningApplicationsApplicationsApplicationsMediaLayerStatServerConfigServerAttachedBusinessDataData Sourcer ODS ETL DatamartCall Concentrator InteractionsGenesys報(bào)表動(dòng)畫說(shuō)明24169。2023TelemunicationsInc.路由請(qǐng)求處理的可靠性及負(fù)載分配TServer ATServer CTServer BPrimaryURS100%Backup URS1/3LDS BackupLDS1/31/3URS BURS A URS CHot standby方式：運(yùn)行時(shí)方式：運(yùn)行時(shí) 只有一只有一個(gè)個(gè) URS工作，另一處于熱備份狀態(tài)工作，另一處于熱備份狀態(tài)由由 LDS做負(fù)載均衡方式：所做負(fù)載均衡方式：所 URS均處工作狀均處工作狀態(tài)，由態(tài)，由 LDS向處于運(yùn)行狀態(tài)的向處于運(yùn)行狀態(tài)的 URS平均負(fù)載平均負(fù)載25169。2023TelemunicationsInc.TServer HA 及其他應(yīng)用可靠性的實(shí)現(xiàn)DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupTServerPBXprimaryTServerAbackupTServerPBXprimaryTServerHA ProxyBbackupTServerPBXprimaryTServerHA ProxyHA ProxyCA方式：直接采用方式：直接采用 Hot Standby方式方式B方式：通過(guò)一個(gè)方式：通過(guò)一個(gè) HA Proxy（（ 不影響通話不影響通話 ））C方式：雙方式：雙 HA Proxy方式，即對(duì)方式，即對(duì) HA Proxy再再 做做 Hot Standbyq 以上結(jié)構(gòu)中，通過(guò)以上結(jié)構(gòu)中，通過(guò) LCA， SCS可可以及時(shí)獲取應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)，可以及時(shí)獲取應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)，可以選擇應(yīng)用自動(dòng)重啟以選擇應(yīng)用自動(dòng)重啟q Hot Standby方式方式26169。2023TelemunicationsInc.Genesys 解決方案介紹216。 企業(yè)智能路由解決方案（企業(yè)智能路由解決方案（ ERS））216。 呼出電話管理解決方案（呼出電話管理解決方案（ OCS））216。 通用工作流管理解決方案（通用工作流管理解決方案（ UWS)27169。2023TelemunicationsInc.Enterprise Routing解決方案方案簡(jiǎn)介：方案簡(jiǎn)介： Genesys Enterprise Routing Solution利用客戶資料以及互動(dòng)的歷史記錄作為電話路利用客戶資料以及互動(dòng)的歷史記錄作為電話路由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽(tīng)的由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽(tīng)的話務(wù)員。話務(wù)員。功能及特點(diǎn)：功能及特點(diǎn)：q智能路由策略（智能路由策略（ Intelligent Routing））q服務(wù)指標(biāo)路由策略（服務(wù)指標(biāo)路由策略（ Service Level Routing））q數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（ Data Driven Routing））q基于話務(wù)員技能的電話路由（基于話務(wù)員技能的電話路由（ Agent Profile Routing））q多媒體路由策略（多媒體路由策略（ Multi－－ Media Routing））q具有彈性的路由策略（具有彈性的路由策略（ Flexible Routing Strategies））q屏幕彈出功能（屏幕彈出功能（ Screen－－ Pop））q預(yù)測(cè)性的路由策略（預(yù)測(cè)性的路由策略（ Predict Routing））q實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（ Real－－ time Monitoring））q歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（ Historical Reporting and Business Analysis））28169。2023TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于 數(shù)據(jù) 驅(qū)動(dòng) (datadriven routing)n 存取外部客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)作為呼入分配的依據(jù) ( 傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī) ) n 實(shí)際范例 nVIP服務(wù) n依據(jù)客戶貢獻(xiàn)度 (如帳單金額 …) nLast Agent HandlingnIVR轉(zhuǎn)服務(wù)人員前最后動(dòng)作來(lái)預(yù)測(cè)用戶呼入的需求 n進(jìn)行 Web呼叫前的動(dòng)作來(lái)預(yù)測(cè)用戶呼入的需求 n…?Customer Satisfaction high of 85% and upward?Service calls are down 12 sec.?Sales calls down 30 secs.…PNC Bank29169。2023TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于話務(wù)員技能 (Agent Profile Routing)n 基于技能路由 (skillbased routing)n 基于話務(wù)員工作量路由 (workload balanced routing)30169。2023TelemunicationsInc.?Save 3040s on customer profile look up?Call time reduced by 20s?80 million call * 20s w/ $$ per call = real call saving…..BT, Ken Brown?查詢上一次接電話的座席?路由電話至該座席?否則轉(zhuǎn)接治群組內(nèi)俱有相同技能的座席Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于話務(wù)員特點(diǎn)31169。2023TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案統(tǒng)一的多媒體智能路由 (Multimedia Routing)n“A major benefit of the Genesys solution is that it allows the unified management of all channels with a unified database and unified routing. A further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.” n Frost Sullivann 通過(guò)相同的智能路由引擎 ,達(dá)成對(duì)多媒體接入方式統(tǒng)一的路由策略部署 32169。2023TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 有效混合處理呼入 /呼出路由需求 n 提升客服人員工作效率 ,并兼顧服務(wù)水平(service level) n 實(shí)際范例n如果呼入等待電話數(shù)目超過(guò)標(biāo)準(zhǔn) , 則將電話轉(zhuǎn)移至呼出小組 n如果呼入電話量變少 ,則這些客服人員可開(kāi)始處理呼出作業(yè) 33169。2023TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決