【正文】 層次 即顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層，如服務(wù)產(chǎn)品的功能、品質(zhì)、品種和效用感到滿意。 層次三：社會滿意層次 即顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)的社會利益維護(hù)程序感到滿意，服務(wù)在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，充分地感受到企業(yè)在維護(hù)社會整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。 層次二：企業(yè)的營銷行為滿意 即企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足程度。 層次三：企業(yè)的外在視覺形象滿意 即企業(yè)具有的可視性的外在形象留給顧客的滿足程度。 層次四：產(chǎn)品滿意 即企業(yè)的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品載體帶給顧客的滿足狀態(tài)。 （ 2）五個(gè)橫向并列層次 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 定義與內(nèi)涵4 顧客滿意度的定義與內(nèi)涵 易造成顧客不滿意的行為 贏得顧客滿意度的策略 顧客滿意度的測定 層次五：服務(wù)滿意 即企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)。 滿意度對顧客的影響 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 易造成顧客不滿意的行為 維修接待員對產(chǎn)品知識了解不夠，甚至一無所知。這會讓顧客對服務(wù)不信任而另擇他處。他開車來到售后服務(wù)中心，向維修接待員進(jìn)行咨詢：“我這個(gè)車買了一段時(shí)間了，但是車上有一按鈕的作用和操作方法都不清楚，請你說說這開關(guān)是做什么用的？是怎么使用的？”業(yè)維修接待員在不了解產(chǎn)品知識的情況下告訴顧客：“對不起，這個(gè)我也不太清楚，您回去自己看車輛使用手冊吧。維修接待員有時(shí)在接待過程中，容易對顧客所提出的問題表示不耐煩，特別是在業(yè)務(wù)較忙或心情不好的時(shí)候?？梢姂B(tài)度冷淡往往是使顧客轉(zhuǎn)向競爭對手的一個(gè)原因。在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對待顧客的。老顧客來了，說車子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個(gè)扳手給顧客，讓顧客自己把它緊一緊，這樣也是不對的。維修部還很誠懇地問顧客的需求是不是能夠詳細(xì)地說明一下。顧客只好再次重復(fù)，可他又說這件事也不是他們部門的管轄范圍，又一次讓顧客打另一個(gè)電話咨詢。這樣做只會讓顧客更生氣。因此不能找借口推托責(zé)任，而是必須把問題承擔(dān)下來，然后認(rèn)真地去處理。鼓勵(lì)顧客向維修企業(yè)提意見建議等，從中不斷改進(jìn)服務(wù)工作。要做到這一點(diǎn)，除了關(guān)系維修技術(shù)員外，另一個(gè)重要的人就是維修接待員。如果沒有準(zhǔn)確地寫出來，就會誤導(dǎo)后面維修技術(shù)員的判斷。目前，汽車技術(shù)的發(fā)展，真可謂是日新月異，技術(shù)更新的速度快。 及時(shí)更新、改進(jìn)技術(shù)和設(shè)備 當(dāng)顧客說他的車出了毛病，這毛病又是一個(gè)難題的話，維修接待員必須要對顧客說：“請您放心，我們能夠把它修好。他會忘掉這車修得很好，卻只記住了疏忽的這一點(diǎn)。 提供額外的服務(wù) 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 贏得顧客滿意度的策略3 對于已預(yù)約的顧客，維修接待員應(yīng)該在顧客來到服務(wù)中心之前，需要準(zhǔn)備好顧客的相關(guān)資料，如顧客檔案。 接待前要預(yù)先準(zhǔn)備 在服務(wù)顧客的過程，可利用一些“意外驚喜”來提高企業(yè)在顧客心中的形象。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒有出租車來時(shí)，如果維修服務(wù)中心派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會給他一個(gè)驚喜，因?yàn)樗麖膩頉]提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。 集團(tuán)隊(duì)的知識和經(jīng)驗(yàn)為顧客服務(wù) 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 贏得顧客滿意度的策略4 樹立 “以顧客為中心”、“以顧客需求為導(dǎo)向”的維修經(jīng)營理念。在激烈的維修市場競爭條件下，汽車維修服務(wù)中心要在市場上立足、取勝和發(fā)展，就必須加強(qiáng)與顧客的溝通與了解。 以顧客為中心，以顧客需求為向?qū)? 顧客滿意度的定義與內(nèi)涵 易造成顧客不滿意的行為 贏得顧客滿意度的策略 顧客滿意度的測定 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 顧客滿意度的測定 測定顧客滿意度是為了從顧客滿意度的角度評估維修服務(wù)中心的服務(wù)和維修質(zhì)量，這樣每個(gè)弱點(diǎn)都能被發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)；印證以顧客為本的觀點(diǎn)，并鞏固維修服務(wù)中心的形象；在顧客投訴或另投別家之前，找出并解決其不滿。 該指標(biāo)一般通過問卷、征求意見等方式，調(diào)查顧客在維修服務(wù)過程中所感受滿意程度的量化值，并加以數(shù)字處理獲得的。 維修設(shè)備、設(shè)施與環(huán)境的適宜性、完好性及舒適性。 維修服務(wù)價(jià)值或價(jià)格的感受。 維修服務(wù)質(zhì)量和文明性、時(shí)間性、便利性及服務(wù)行為規(guī)范性方面的狀況。 目前，汽車維修服務(wù)中心的維修服務(wù)有多種多樣，汽車維修服務(wù)中心顧客滿意度指數(shù)計(jì)算公式為： CSI總 = + + 第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析 顧客滿意度2 如果在顧客滿意指數(shù)計(jì)算周期內(nèi)發(fā)生有顧客投訴、新聞媒體表揚(yáng)或批評報(bào)道等事件，則可根據(jù)其投訴時(shí)間數(shù)量和表揚(yáng)或批評的程度，根據(jù)滿意度指數(shù)計(jì)算公式對顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行加、減修正。 必要時(shí)，可以委托第三方專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)，對顧客滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)查與測評。售后服務(wù)人員將車拖回服務(wù)中心，檢查變速器只剩下一點(diǎn)齒輪油。維修服務(wù)中心分析是由于變速器后油封損壞，齒輪油幾乎漏光，導(dǎo)致內(nèi)部的部件燒壞。雙方各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下。為防止事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)中心經(jīng)理親自出面與車主協(xié)商，經(jīng)理首先從技術(shù)角度分析了事故原因，然后說二軸軸承在這次事故中也損壞了，是否是二軸軸承質(zhì)量不好，這是一個(gè)疑問，不過我們愿意為此次事故承擔(dān)一定費(fèi)用，我們負(fù)責(zé)變速器軸承的費(fèi)用，因?yàn)檫@些部件缺油容易燒壞，而齒輪和同步器只在較長時(shí)間缺油的情況下才能造成損壞，司機(jī)在行駛過程中，應(yīng)能聽到因變速器缺油而產(chǎn)生的異響，但他沒停車檢查而使損失進(jìn)一步擴(kuò)大，這部分費(fèi)用應(yīng)由車主負(fù)擔(dān)?？梢哉f，經(jīng)過這件事，雙方也達(dá)到了雙贏的目的。 顧客的忠誠度是指總是回到經(jīng)銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進(jìn)行車輛維修的顧客數(shù)量。 顧客忠誠度的定義 做為一個(gè)購車顧客，回購車的售后服務(wù)企業(yè)做第一次保養(yǎng)的時(shí)， 企業(yè)使他有一個(gè)愉快的維修保養(yǎng)經(jīng)歷；然后他就會再次回到企業(yè)，再次購買企業(yè)的零件和服務(wù)； 最后，如果顧客要買第二輛車，他還會回到這里買新車，這就是顧客忠誠的良性循環(huán)，如圖 24所示。 顧客忠誠的良性循環(huán) 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析 顧客忠誠的意義 2 顧客忠誠的意義 影響顧客忠誠的要素 調(diào)查表明，吸引一個(gè)新顧客，要比留住一個(gè)老顧客的成本多五倍。 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析 顧客忠誠的意義 3 顧客忠誠的意義 影響顧客忠誠的要素 為什么吸引一個(gè)新顧客，要比留住一個(gè)老顧客的成本多五倍？ （ 1）維修服務(wù)中心不必再為這些老顧客去做大量的廣告宣傳。 （ 3）維修服務(wù)中心的工作人員也熟悉這些顧客，把他當(dāng)朋友，所以他也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的朋友。例如，經(jīng)銷店有一個(gè)新的車載六碟CD機(jī)，就可以先向這些老顧客推銷。 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要與競爭對手不一樣，創(chuàng)新、開發(fā)和設(shè)計(jì)一些新產(chǎn)品，很吸引人的產(chǎn)品。 （ 3）愉快的購買經(jīng)歷。 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析 忠誠的要素2 從上述三點(diǎn)看，有些是直接影響因素。 在三大要素中，吸引人的革新產(chǎn)品這一點(diǎn)是無論直接、間接都影響不到的。第二，高質(zhì)量的產(chǎn)品，這一點(diǎn)也許可以，最多也只能夠從提高維修質(zhì)量上入手，維修企業(yè)參與的空間有限。 顧客在購買一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，為了減少風(fēng)險(xiǎn)，往往會事先搜集一些信息。由于口碑是來自親朋好友，所以顧客的信任度就會比較高。在他不知道去哪兒的時(shí)候，會先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。他就會認(rèn)為，既然朋友說不錯(cuò)，那就去試試看。 口碑的效應(yīng) 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析 忠誠的要素3 免費(fèi)服務(wù)贏得廣告效應(yīng) 美國有一家維修中心，經(jīng)營汽車維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。維修中心馬上派了一個(gè)工程車和一個(gè)維修技術(shù)員過去，車上面有制作鑰匙的設(shè)備。所以，技工當(dāng)場就重新制作了鑰匙，為顧客打開了車門。” 問題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費(fèi)的服務(wù)要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計(jì)算過了，這次的舉動(dòng)我用掉了 25美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認(rèn)識我，可是如果我把 700除以 25的話，至少會有 28個(gè)顧客認(rèn)識我。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。當(dāng)然，如果是維修發(fā)電機(jī)、更換電池，都要收一些費(fèi)用。 顧客忠誠的意義 影響顧客忠誠的要素 案例 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析 顧客的心理 通常來說，顧客到維修企業(yè)來，他們存在以下心理： 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 顧客不高興，因?yàn)樗麄兊能囕v無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，而且可能就是在上班路上出了問題。 不高興，因?yàn)轭櫩偷能嚥坏貌贿M(jìn)維修企業(yè)修理 車輛發(fā)生意外故障完全是出乎顧客的意料之外的，他們也許正準(zhǔn)備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修企業(yè)來。這一點(diǎn)會使很多車主感到著急，特別是那些男性車主，他們自認(rèn)為精通汽車，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁不安。 疑惑，因?yàn)轭櫩鸵郧皬膩矶紱]有到過維修企業(yè) 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 顧客的憂慮 確保車輛一次性修好車，這是上門修車顧客的最基本的要求。這類企業(yè)的維修車種單一、專業(yè)化程度高