【正文】 且維修質(zhì)量有保證。所以，全面提高企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，保證車輛的維修質(zhì)量，才是企業(yè)發(fā)展的根本。這給企業(yè)員工的素質(zhì)、維修技術(shù)及工藝和企業(yè)管理等方面都帶來了挑戰(zhàn)。 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 技術(shù)上的憂慮 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 顧客的憂慮2 汽車在現(xiàn)今社會(huì)已經(jīng)成為了人們的雙腳，出門沒車用，就像人沒有雙腿一樣。在修車合同上填寫的交車時(shí)間一定要是有把握的。顧客很可能就因?yàn)橥涎拥倪@幾分鐘失去了一筆生意，甚至影響了一件重大公務(wù)的完成。維修企業(yè)收費(fèi)要合理、透明，讓顧客放心。對于一般的維修作業(yè)項(xiàng)目，一個(gè)訓(xùn)練有素的接待員，做維修工時(shí)費(fèi)用的估算不會(huì)有多大困難，但要對配件更換做出預(yù)測并報(bào)出相應(yīng)的價(jià)格，就要具備相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)水平了。建立在科學(xué)管理與誠實(shí)待客基礎(chǔ)上而得出的收費(fèi)估算，可使顧客對收費(fèi)的滿意度顯著提高。寬敞明亮的大廳，有方便的休閑娛樂設(shè)施，如空調(diào)、電視、當(dāng)月的報(bào)刊、飲料和鮮花等，如圖 27所示。除此之外，為讓顧客滿意，在車輛維修竣工交車結(jié)賬前，維修接待人員除了將修理換件情況和收費(fèi)情況向顧客做完整的說明外，還須注意以下問題： 服務(wù)上的憂慮 ①未徹底修好的車絕不讓車離廠； ②在交車前一定要將汽車內(nèi)外（包括地毯及坐墊等）清潔一遍； ③維修過程中要嚴(yán)格控制試車?yán)锍?，不要過量。 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 贏得顧客信賴的對策 贏得顧客信賴的對策主要有以下幾點(diǎn)： 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 向顧客說明維修部門的運(yùn)作方式 什么時(shí)候開始營業(yè)，什么時(shí)候結(jié)束營業(yè)，每天的上下班時(shí)間等信息都要傳遞給顧客。 （ 2）說明可以為顧客提供方便的服務(wù) 如果車輛拋錨了，或者其他需要幫助的時(shí)候，應(yīng)該拔打哪個(gè)電話號碼，這些都要告訴顧客。 （ 4）說明可以接受的付費(fèi)方式 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 信賴對策 2 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 向顧客說明維修服務(wù)的流程 要把這一點(diǎn)向顧客說明，鼓勵(lì)顧客到維修企業(yè)來維修車輛或者保養(yǎng)車輛時(shí)，盡量提前預(yù)約。 （ 2）對已經(jīng)商定的維修 , 告訴顧客可以確定的報(bào)價(jià) 告知顧客：他的車進(jìn)來維修以前，維修企業(yè)會(huì)對他的車進(jìn)行一次全面而專業(yè)的免費(fèi)預(yù)檢，還會(huì)給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。 （ 4）向顧客提供車輛保養(yǎng)及其它方面的建議 任何維修工作，在顧客未同意以前，不要去做，只有在獲得顧客的同意與遵守授權(quán)之后，才去進(jìn)行車輛的維修。這樣顧客也感覺受到了應(yīng)有的尊重。 （ 7）維修服務(wù)流程要有一個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)，能夠確保出色地完成維修任務(wù) 通過電話在跟顧客通話的時(shí)候，要領(lǐng)會(huì)顧客的需要，并贏得他的信任，這一點(diǎn)也是非常重要的。 通過電話贏得顧客信任 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 信賴對策 4 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 其它贏得顧客信賴的方法 顧客需要什么，要很積極真誠地去了解。例如，發(fā)動(dòng)機(jī)的整個(gè)連桿都斷了，把里面的缸體也搞壞了，這時(shí)候需要更換里面的零件。如果更換整個(gè)氣缸總成的時(shí)候，又需要多少錢。 （ 2）在全部交易過程中，讓顧客掌握主動(dòng) 傾聽顧客意見時(shí)，不要心不在焉，讓顧客覺得在敷衍他。 （ 3）認(rèn)真傾聽顧客的意見 為了得到顧客信任，你所提供的服務(wù)必須是有專業(yè)水準(zhǔn)的。 （ 4）提供專業(yè)水準(zhǔn)的維修服務(wù) 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 信賴對策 5 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 比如，如果顧客的車是經(jīng)濟(jì)型的小車，就要告訴他這種車的馬力有多大，它的最高時(shí)速只能達(dá)到多少，不可能是他要求的 300公里時(shí)速等等，這些都要跟顧客講清楚。如果把它賣掉再買新車，會(huì)有什么好處，這些都是一些合適的建議。 （ 6）提供對顧客比較合適的建議 （ 7）尊重顧客，禮貌對待 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 案例 信賴對策 6 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 經(jīng)營對策及思路 （《汽車 4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析及經(jīng)營對策思考》節(jié)選） 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式 汽車 4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，自己能控制的經(jīng)營因素十分有限，個(gè)人認(rèn)為自身可以控制的經(jīng)營因素就只有服務(wù)。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車 4S店的服務(wù)決定。 二、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 信賴對策 7 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù)， 對客戶做到有效的溝通和管理。 將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點(diǎn) 作為 4S店整車銷售利潤會(huì)越來越低，這是一個(gè)趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。 在保險(xiǎn)代理費(fèi)代理只要廠家介入汽車金融市場，這塊利潤也會(huì)被廠家瓜分。 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 信賴對策 8 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。 加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力 維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 04:48:1004:48:1004:483/17/2023 4:48:10 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 04:48:1004:48:1004:48Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 17日星期五 上午 4時(shí) 48分 10秒 04:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 4時(shí) 48分 :48March 17, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 4時(shí) 48分 10秒 上午 4時(shí) 48分 04:48: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 04:48:1004:48:1004:483/17/2023 4:48:10 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 04:48:1004:48:1004:48Friday, March 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 17日星期五 上午 4時(shí) 48分 10秒 04:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 4時(shí) 48分 :48March 17, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 4時(shí) 48分 10秒 上午 4時(shí) 48分 04:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 04:48:1004:48:1004:483/17/2023 4:48:10 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 04:48:1004:48:1004:48Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :48:1004:48:10March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 4時(shí) 48分 :48March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 4時(shí) 48分 10秒 上午 4時(shí) 48分 04:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴