某銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項(xiàng)目建議書-在線瀏覽
2025-03-30 15:02本頁面
【正文】 法神秘顧客研究神秘顧客研究神秘顧客研究是一種市場研究的方式，也可稱為 “ 模擬購物 ” 研究 。在接受服務(wù)的過程中，研究人員者對營業(yè)廳進(jìn)行觀察，并且針對所要評價的服務(wù)問有關(guān)的問題，獲取有關(guān)信息。神秘顧客研究傳統(tǒng)的顧客研究對顧客進(jìn)行訪問得知顧客的感受答案比較主觀被訪者知道自己正在接受訪問通過觀察，交流進(jìn)行訪問得到的是事實(shí)性信息答案是客觀的被訪者不知道自己正在接受訪問 23 營業(yè)廳營業(yè)廳 服服 務(wù)監(jiān)測務(wù)監(jiān)測 的方法的方法營業(yè)廳神秘顧客研究整體流程營業(yè)廳神秘顧客研究整體流程 營業(yè)廳觀察問卷設(shè)計(jì)試訪與評分檢驗(yàn) 問卷確定設(shè)計(jì)評分系統(tǒng)專業(yè)知識培訓(xùn)操作培訓(xùn)試訪與小結(jié)陪訪錄音訪問數(shù)據(jù)雙錄入自動記分固定格式報(bào)告全程質(zhì)量控制徽商徽商銀行銀行 24 營業(yè)廳營業(yè)廳 服服 務(wù)監(jiān)測務(wù)監(jiān)測 的方法的方法 服務(wù)廳神秘顧客研究的實(shí)施過程服務(wù)廳神秘顧客研究的實(shí)施過程1 2 3 4 5 6 7模擬顧客來到指定的服務(wù)廳模擬顧客進(jìn)入廳內(nèi) 模擬顧客來到柜臺 模擬顧客在廳內(nèi)表現(xiàn)出需要幫助的姿態(tài)，如果三分鐘內(nèi)沒有得到廳員主動服務(wù)則主動接觸服務(wù)人員 向服務(wù)人員詢問有關(guān)業(yè)務(wù)問題辦理業(yè)務(wù) 離開及完成問卷 25 營業(yè)廳營業(yè)廳 服服 務(wù)監(jiān)測務(wù)監(jiān)測 的方法的方法服務(wù)廳客戶攔截訪問服務(wù)廳客戶攔截訪問 為了從客戶的角度了解服務(wù)廳服務(wù)的表現(xiàn)，我們通過在服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果將 直接反映客戶對服務(wù)廳服務(wù)的意見，這樣可以指導(dǎo)服務(wù)廳及時改進(jìn)。對訪問結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理撰寫分析報(bào)告 26 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)營業(yè)廳監(jiān)測結(jié) 果果 舉舉 例例流動服務(wù)人員 咨詢員 業(yè)務(wù)員 收費(fèi)員在崗狀態(tài) 【 】 在崗狀態(tài) 【 】 在崗狀態(tài)【 】 在崗狀態(tài) 【 】主動性 【 】 主動性 【 】 主動性 【 】 主動性 【 】服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】姿勢儀態(tài) 【 0】 姿勢儀態(tài) 【 】 姿勢儀態(tài) 【 】 姿勢儀態(tài) 【 0】業(yè)務(wù)知識 【 】 操作規(guī)范 【 】 交接錢物 【 】操作規(guī)范 【 】 合計(jì)【 】 合計(jì)【 】 合計(jì)【 】 合計(jì)【 】差 一般 好XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果 27 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)營業(yè)廳監(jiān)測結(jié) 果果 舉舉 例例現(xiàn)場管理（ 8分）服務(wù)規(guī)范（ 7分）服務(wù)質(zhì)量（ 6分）服務(wù)時間（ 4分）A 50 22蕪湖南陵支行 50 48黃山營業(yè)部 50 52池州營業(yè)部 40 54錢牌樓支行 50 40慶壽慶支行 50 57大觀支行 40 28振風(fēng)支行 50 7安慶揚(yáng)子江支行 40 35安慶營業(yè)部 40 36華銀支行 50 50安慶路銀支行 40 18開發(fā)區(qū)支行 50 58港口支行 40 8華宜支行 50 31華中支行 40 32桐城支行 40 13康熙河支行 30 20安慶光彩支行 40 41安慶樅陽支行 40 14合計(jì)（共 30分） 排名分項(xiàng)滿意度（共 25分） 總體滿意度（ 5分）服務(wù)廳名稱調(diào)查客戶數(shù)（人） XX營營業(yè)業(yè)廳廳月月度度監(jiān)監(jiān)測測結(jié)結(jié)果果 28 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)營業(yè)廳監(jiān)測結(jié) 果果 舉舉 例例服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分 29 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)營業(yè)廳監(jiān)測結(jié) 果果 舉舉 例例營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn)營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn)現(xiàn)象超過服務(wù)的期望值符合對服務(wù)的期望值低于對服務(wù)的期望值現(xiàn)象書寫桌上放有綠色植物，令客戶感覺心情舒暢? 環(huán)境? 擺設(shè)? 禮貌? 非主動服務(wù)? 服務(wù)態(tài)度? 責(zé)任制咨詢臺人員有時擅離崗位，也沒有找其他服務(wù)人員臨時協(xié)助，不能體現(xiàn)隨時隨地服務(wù)客戶。 30 本次本次 項(xiàng)項(xiàng) 目研究目研究 樣樣 本量本量每月調(diào)查樣本量和樣本分配：每月調(diào)查樣本量和樣本分配：調(diào)查方法 對象 研究地域 樣本量 頻次營業(yè)廳神秘顧客 徽商銀行所轄各網(wǎng)點(diǎn) 安徽省 156廳 每廳每季度監(jiān)測 1次1年共進(jìn)行年共進(jìn)行 4次神秘顧客調(diào)查，次神秘顧客調(diào)查， 156個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全年共進(jìn)行個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全年共進(jìn)行 624廳廳 *次的檢查次的檢查營業(yè)廳 營業(yè)廳數(shù)量 營業(yè)廳 營業(yè)廳數(shù)量總行營業(yè)廳 1 淮南分行 12合肥分行 37 安慶分行 16阜陽分行 5 淮北分行 13蚌埠分行 18 蕪湖分行 20銅陵分行 6 黃山分行 1馬鞍山分行 16 池州分行 1六安分行 10 合計(jì) 156 31 鼎鼎 誠誠 ，成立于，成立于 1996年，是全國十大年，是全國十大 專業(yè)專業(yè) 研究公司之一研究
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