【正文】 5我們來看一個(gè)新任店長的故事? 今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來到這家才工作了兩天的店鋪。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開完早會(huì)后， 一天的工作開始了。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。因?yàn)榻裉焓侵芰?，商場又有促銷活動(dòng)，剛一開門就進(jìn)來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。6故事續(xù)? 就這樣，一天的時(shí)間過的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號(hào)碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我把這個(gè)問題記在筆記本上，明天開早會(huì)時(shí)用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。3. 放任店員，致形成各自為政。? 你需要了解這家店以往的工作慣例22建立你的良好第一印象? 在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下：– 請區(qū)長或前任店長介紹開場– 自我介紹 個(gè)人簡單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛好等 – 店員自我介紹 – 個(gè)人簡單情況、性格、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛好等– 說明自己的工作期望– 請大家多指教、多配合、多支持– 總結(jié)致謝23角色扮演? 每組進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)一個(gè)任職演講，時(shí)間 5分鐘。24上任時(shí)請先做好思想準(zhǔn)備25與所有店員盡快安排私下溝通? 與店員盡快安排私下的溝通，包含：– 了解他平時(shí)的工作情況；– 了解他的家庭、朋友和愛好；– 觀察他們的態(tài)度和個(gè)性；– 進(jìn)行適當(dāng)贊賞；– 溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。店里資深導(dǎo)購小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會(huì)有些不服氣。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。? 李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？? 小劉：我會(huì)把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號(hào)，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時(shí)記在本子上，時(shí)常拿來看看。店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣29? 李明：看起來你是體會(huì)到做計(jì)劃的好處了。比如說，我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)排 3名員工上班，但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末生意好， 3名員工不夠用時(shí)，我就要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒有定期的總結(jié)檢查，還排 3個(gè)人的話，便會(huì)對(duì)店鋪的銷售造成影響。店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣30店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣? 準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄– 發(fā)現(xiàn)的問題– 安排的需后期完成的工作– 想到的工作安排或管理方法? 每月 /周 /日整理出下月 /周 /日的工作重點(diǎn)31新上任店長常出現(xiàn)的 6個(gè)錯(cuò)誤? 試圖立即使用自己的權(quán)威? 遷就店員? 事必躬親? 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣? 偏袒自己的朋友? 只考慮公司的要求，忽略店員的需求32第二單元 店鋪終端日常管理? 店鋪日常管理工作流程? 店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)? 店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)? 店鋪緊急事件處理? 與各類人員的日常往來技巧33分組討論? 請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。? 請列出促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。早會(huì) ?早會(huì)由店長主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理?指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行?指導(dǎo)整理貨品?根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備 ?店長檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開店儀式 ?根據(jù)規(guī)定，店長帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎35日常管理工作流程 營業(yè)中正式營業(yè)?巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣?注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)?每隔一小時(shí)到收銀處察看營業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員?注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排?比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新?指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班?交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品?安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩?將上一班的情況交待給下一班人員?交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則36日常管理工作流程 營業(yè)后通知 ?禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄?包括日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格?填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn) ?貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊 ?清潔店鋪及安全檢查37店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日 工作側(cè)重點(diǎn) 工作重點(diǎn)內(nèi)容周一 分析總結(jié)上周，做本周 部署補(bǔ)貨調(diào)整、整理陳列整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)做本周的工作部署周二至周四 以跟進(jìn)工作為主跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五 做周六日工作部署和準(zhǔn) 備檢查貨品庫存，補(bǔ)貨調(diào)整、整理陳列做周六日工作安排周六日 以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）合理安排人手掌控店鋪狀況遇繁忙時(shí)參與銷售38店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn) 側(cè)重點(diǎn) 工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前 準(zhǔn)備和培訓(xùn)；；，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；和布置（包括促銷 pop張貼）促銷中 分析和跟進(jìn)；、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后 撤場和總結(jié)，調(diào)整店鋪陳列；，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉庫；39店鋪緊急事情處理40有一天，我們店里來了個(gè)顧客V141難纏顧客投訴的處理? 分析顧客投訴的原因，過錯(cuò)在哪邊? 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化? 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋? 不要一開始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理? 為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理? 萬一不行，應(yīng)請上級(jí)、商場甚至報(bào)警處理42角色扮演? 分組對(duì)抗– 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。– 不可過于刁難。 ⊙ 火勢太大盡速通知 119?！?隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物?！?注意店鋪內(nèi)顧客需求。 ⊙ 保持冷靜，盡量記住搶犯特征。 ⊙ 與警局 (保全公司 )建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)。 ⊙ 做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦?！?誠懇說明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警?！?店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。