銀行客戶服務(wù)案例與技巧-在線瀏覽
2025-03-30 14:07本頁(yè)面
【正文】 你可以做得更好的是 : ? 6:00營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間一到 ,保安立即關(guān)門(mén) ,柜員仍繼續(xù)為在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶辦理業(yè)務(wù)。 ? ? 客戶 :“我要辦每月零存整取，今天最后一天，下月就到期了 ?” ? 柜員 :“我們有時(shí)間規(guī)定，押運(yùn)公司要接款箱，建議您下次來(lái)早點(diǎn) , 零存整取業(yè)務(wù)建議您這筆到期后，下次做個(gè)約定轉(zhuǎn)存 ,就不用老往銀行跑了（多給客戶一個(gè)提示或者建議） ” ? 客戶 :“那謝謝你啊。 忠告 :為最后一位客戶服務(wù)好才是真好 ! 情景四：你的冷淡使客戶遠(yuǎn)離 ? 客戶 :“請(qǐng)問(wèn) ,支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎 ?” ? 柜員：忙自己的業(yè)務(wù) ,始終沒(méi)有回答 ,客戶又重復(fù)詢問(wèn)了一遍。 你可以做得更好的是 : ? 客戶：就近走近柜臺(tái)區(qū)咨詢轉(zhuǎn)賬問(wèn)題。 ? 柜員 :“您好 ,請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù) ?” ? 客戶 :“請(qǐng)問(wèn) ,支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎 ?” ? 柜員 :“請(qǐng)?jiān)?這邊第 3號(hào)柜臺(tái)辦理。 要點(diǎn) :冷淡無(wú)理的態(tài)度是激怒客戶的最好手段。 ? ? 柜員小張 :“這里有些空白卡 ,你自已選吧 !” ? 過(guò)了約 5分鐘 ,客戶選了一張末尾為 ? 88”的卡。 ? ? 當(dāng)客戶得到自己中意的 ? 好卡號(hào) ? 興高采烈離開(kāi)時(shí) ,排隊(duì)的客戶卻對(duì)此非常不滿。先為排在你前面的客戶辦完了 ,我一定會(huì)為你辦。排到自己朋友 ? 客戶 :“我要開(kāi)張銀行卡 ,幫我挑個(gè)好卡號(hào)。 ? 要點(diǎn) : “秉行公正 ,使人喜樂(lè) ? ,你有公平和公正的原則 ,客戶會(huì)更信任你。 情景六：客戶不喜歡被判斷 ? 大堂經(jīng)理 :“你有什么問(wèn)題 ?” ? 客戶 :“請(qǐng)問(wèn)一下，你們行的卡用不了，是什么問(wèn)題呀 ?” ? 大堂經(jīng)理 :“是不是你自己的問(wèn)題，操作不當(dāng)或者其他什么問(wèn)題。 ? ? 大堂經(jīng)理 :“你肯定經(jīng)常把卡與手機(jī)放在一起了。 ? ? 大堂經(jīng)理 :“看來(lái)你的卡被消磁了，到那邊填單臺(tái)先填單，再排隊(duì)到柜臺(tái)換卡吧。 ? 大堂經(jīng)理 :“您好 !有什么可以幫到您 ?” ? 客戶 :“請(qǐng)問(wèn)一下，你們行的卡用不了，是什么問(wèn)題呀 ?” ? 大堂經(jīng)理 :“您能把具體情況告訴我嗎 ?” ? 客戶 :“我在商場(chǎng)購(gòu)物，刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡沒(méi)有 ‘ 反應(yīng) ’ ，用不了。 ? ? 客戶 :“為什么會(huì)銷(xiāo)磁呢 ?” ? 大堂經(jīng)理 :“有時(shí)我們將手機(jī)之類(lèi)的東西與卡放在一起，容易使卡被消磁。 ? ? 客戶 :“怎么辦呢 ?” ? 大堂經(jīng)理 :“請(qǐng)出示身份證到這邊辦理。 ? ? 大堂經(jīng)理 :“不客氣，我們送您一個(gè)銀行卡的卡袋吧。 ? ? 柜員 :“您想開(kāi)什么樣的賬戶 ,是卡還是存折。 ? ? 客戶為掩蓋自己的 ? 無(wú)知 ? ,還是故作領(lǐng)會(huì)地點(diǎn)了點(diǎn)頭 ,為怕失面子而匆匆離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳。 ? ? 柜員 :“您想開(kāi)什么樣的賬戶 ,您喜歡使用銀行卡還是習(xí)慣使用儲(chǔ)蓄存折。 ? ? 客戶 :“開(kāi)張卡吧 !” 你可以做得更好的是 : 要點(diǎn) : “知識(shí)叫人自高自大 ,惟有愛(ài)心能造就人 ? ,我們不要因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)讓客戶感到有距離 ,而要以所知道的來(lái)幫助人 ,以親切而易懂的方式對(duì)待他人。 ? ? 柜員 :“帶身份證了嗎 ?” ? 客戶 :“這有本人的存折和密碼。 ? ? 客戶 :“那好吧 !用一下你們的電話 ,通知我老公將身份證送過(guò)來(lái)。 ? ? 柜員 :“請(qǐng)您出示身份證好嗎 ?” ? 客戶 :“這有本人的存折和密碼。您是我們的老客戶了 ,相信您一定能理解并配合我們工作的。 ? ? 柜員 :“這是我們的內(nèi)部電話 ,您請(qǐng)用 ?” 要點(diǎn) :規(guī)定是人制定的 ,也是為人制定的 ,處理事情時(shí)我們更應(yīng)該在乎如何使規(guī)定為人服務(wù)。 ? ? 柜臺(tái) :“大額匯款已經(jīng) 匯不了。我是從外地趕來(lái)的 ,快過(guò)節(jié)了 ,我明天就回家。 ? ? 客戶 :“唉 !白跑一趟。 ? ? 柜員 :已經(jīng)過(guò) 5點(diǎn)了，大額匯款匯不了了， ? 客戶 :“就 從我卡上匯款 ,幫我匯一下吧 !我是從外地趕來(lái)的 ,快過(guò)節(jié)了 ,我明天就回家了，幫幫忙吧。 明早一上班我們就給您發(fā)送出去，您明天就不用再來(lái)銀行了，留下您的聯(lián)系方式，有什么事我們好聯(lián)系您。 ? ? 柜員 :“另外 ,這是我們的聯(lián)系方式，資金如果沒(méi)到賬，您可以打電話詢問(wèn)情況。 忠告 :不要輕易對(duì)客戶直接說(shuō)?不? ,而是告訴客戶我們能為他做什么 !不能做什么！ 情景十：急誰(shuí)所急 ? ? 客戶著急地說(shuō) :“我有急事 ,能否先給我辦理一筆業(yè)務(wù) ?” ? 柜員卻說(shuō) :“我正急著準(zhǔn)備交班 ,請(qǐng)等一下，我們有值班人員。這時(shí) ,門(mén)口保安走過(guò)來(lái) ,催侯先生把車(chē)開(kāi)到停車(chē)位。客戶大約等了 5分鐘 ,在保安不停催促下 ,憤怒離開(kāi)了 ? 網(wǎng)點(diǎn) ? 。 ? ? 大堂經(jīng)理 :“知道了 !先生 ,先詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍等，（協(xié)調(diào)柜員）告知 5分鐘內(nèi)幫您辦好 ,別著急 !” ? 此時(shí)柜員撤下 ? 暫停服務(wù) ? 的服務(wù)狀態(tài)牌 ,停止點(diǎn)鈔、軋帳。告訴保安不要催促客戶 ,和辦理業(yè)務(wù)所需的大致時(shí)間 。以最快速度辦完業(yè)務(wù)。 忠告 :服務(wù)之中的當(dāng)務(wù)之急 ,是急客戶所急 ,而不是急自己所急！ 情景十一：發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了怎么辦？ ? 客戶 :“我要銷(xiāo)戶。 ? ? 客戶正要離開(kāi)，大堂經(jīng)理走上前來(lái)。 ? ? 大堂經(jīng)理 :“不信，你去看文件。 ? ?
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