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2025-03-30 13:35本頁面
【正文】 三、四”模式： 一個結(jié)果： 服務(wù)圓滿。 三個控制： 服務(wù)投訴率小于十萬分之一， 服務(wù)遺漏率小于十萬分之一， 服務(wù)不滿意率小于十萬分之一。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 星級服務(wù)的目標(biāo)： 用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。 家庭構(gòu)成、婚姻狀況。 住址、聯(lián)系電話。 健康狀況 (身高、體重、病史等 )。 生活模式 (工作、業(yè)余時間如何安排、如何娛樂等 )。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)客戶： 企業(yè)名稱。 企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡(luò)方式。 員工人數(shù)。 企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人、采購主管。 銷售額、與本企業(yè)的交易額。 —— 湯姆 ?彼得斯 (Tom Peters) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 企業(yè)承諾建立信賴感 ? 企業(yè)為什么要承諾 ? —— 風(fēng)險 ? 決定企業(yè)承諾的因素？ —— 產(chǎn)品及企業(yè)知名度 ? 如何信守承諾？ —— 承諾具有新的創(chuàng)意與特色 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶信賴與企業(yè)宣傳 廣 告 公共關(guān)系 贊助活動 公關(guān)宣傳 新聞界關(guān)系 政府關(guān)系 社會咨詢 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情 緒 激 發(fā) 技 巧 ? 正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言） ? 樹立良好的第一印象 儀表（精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)） 情緒準(zhǔn)備（自信、成功的信念） 樹立目標(biāo) 產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準(zhǔn)備充分的資料） 把握推銷原則（滿足需要、誘導(dǎo)、客戶利益） ? 價格因素（低價 ≠客戶的愉快感覺） 客 戶 情 緒 管 理 技巧 必須學(xué)會的六件事 傾 聽 談 話 —— 聲音、思想感情、習(xí)慣、措辭 電 話 微 笑 贊 美 記住客戶的名字 客 戶 情 緒 管 理 技巧 聽 “耳”：用耳朵聽 “王”：對方至上 “一”、“心”：一心一意，專心去聽 “四”：代表眼睛，看著對方 ? 聽事實和聽情緒 ? 聽清對方的談話重點 ? 反饋和歸納 ? 肯定對方的談話價值 ? 改變不良的傾聽習(xí)慣 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 溝 通 ? 開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的 5至 6倍，而流失一位老客戶 的損失，只有爭取 10位新客戶才能彌補(bǔ)； ? 開發(fā)一位新客戶可能需花費 10000元，而失去一位客戶毋須 1分鐘； ? 做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為 12%，市場占有率增長 6%； ? 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有 1%，而市場占有率下降 2%； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍； ? 客戶推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。 ? 一般來說，一個滿意的客戶會向 3個人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點，而一個不滿意的客戶會向 11個人講它的壞話。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 怎樣對待客戶的抱怨 ? 客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn) ? 客戶抱怨，是因為對企業(yè)抱有希望 ? 重視每一個客戶的抱怨 ? 客戶抱怨，是企業(yè)商機(jī)所在 ? 妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責(zé)任 ? 消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù) ? 把客戶的抱怨作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 ? 妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機(jī) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客
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