豐田售后服務sa業(yè)務手冊-在線瀏覽
2025-03-28 17:10本頁面
【正文】 P5 STEP6 STEP7 STEP2 以上是 S/A的業(yè)務內(nèi)容，從培養(yǎng) 、指導 S/A的角度來說，可能被認為這像是超人的業(yè)務，會把它想成難度很大的工作，但正如最初所說明的那樣，從運營的角度考慮，這個超人的業(yè)務角色是絕對需要的 。 接下來的幻燈圖片，表示出從顧客來店至顧客離開的每個 步驟的接待內(nèi)容 。 ４．費用 ?工時的說明 「保養(yǎng)費大約在 ００元 左右 」 （必須得到顧客事前的認可 ） 「您是用現(xiàn)金支付還是信用卡支付呢 」 「作業(yè)時間大概需要 ００分 。 ★ 注意入庫順序不要出錯 （參考 RO表的接待時間 ） 作業(yè)指示 ７．過程進展報告 「○○ 先生讓您久等了，再過大約○○ 分保養(yǎng)就可以完成，請您再稍候 」 實施作業(yè) 發(fā)生約定之外的作業(yè)時，一定事先與顧客聯(lián)系 ★ 不要忘記實施前檔玻璃 、煙灰缸 、腳墊等的清掃工作 交車作業(yè)表制作 ★ 超過約定時間或?qū)嵤?60分以上的作業(yè)時需要中途向顧客通報進展狀況 交車準備 ８．作業(yè)結(jié)果報告 「○○ 先生 、您的車是修理剎車異響和 12個月的保養(yǎng)對嗎？ 」 「剎車異響是因為 前剎 車 片 這樣 磨 損 (嚴 重 ),所以更 換 了前剎 車 片」 「12個月保養(yǎng) 為 您做了手剎 車 的 調(diào) 整 ,電 池液的 補 充 ,輪 胎空氣 壓 的 調(diào) 整等」 其他 項 目需在保養(yǎng)手冊上寫明 ★技 師應該 手示零件 進 行 說 明 ,以便 顧 客更容易聽懂 (遞 上名片） ９．費 用 說 明 ?結(jié) 算 12個月的保養(yǎng)收 費 ○○元 ,○○ 零件是○○元共 計 ○○元」 「收您○○元」 「讓 您久等了 ,剛 才收您○○元 ,找零○○元」 「這 是 發(fā) 票 ,請 您確 認 」 「下次的保養(yǎng)是第○ ○月的保養(yǎng) 」 「如果您來店 ,我 們 會 給 與非常 優(yōu) 惠的價格 ,請 您 務 必光 臨 」 １０．下次保養(yǎng)的 說 明 １１．送客 「歡 迎再次光 臨 ,請 慢走」 「腳 墊 移 動過 了 ,請 您確 認 」 ★遇下雨 時 撐 傘 送客人至 車 內(nèi) 以上說明的各項事宜，已經(jīng)有很多項已被制作為操作流程 。 在習慣于這樣接待流程之后，逐漸會形成自我流的一套接待方式，這才是關(guān)鍵所在。 １．每周一次按評價表的各項進行自我評價，之后提交上司 ２．各個項目即便有一次，一項沒有按規(guī)定執(zhí)行，應評價該項為 「0」分，以便嚴格要求自己 （即便出現(xiàn)一次的失誤，那么顧客不可能百分之百滿意 ） １．每月一次使用考核表考核 ２．把管理人員的自我評價及員工對你的評價結(jié)果匯總后，向全體 員工橫向展開 ３．隨時帶改善意識對待工作 SA、擔當員工 管理人員 持續(xù)不斷地采用這樣的考核 會勝過任何培養(yǎng) ?培訓方式 受付 自我 評 價 檢測 表 1 身帶名牌 2 身穿制服 3 每逢顧客來店時 ,經(jīng)常打招呼 4 已確認過顧客檔案 5 使用車輛確認表 ,認真確認每一項 6 顧客的重要囑托已認真聽過 7 難度較大的故障 ， 使用事前調(diào)查表 ,已 逐項確認 8 坐墊套 、 腳墊重新鋪好后 、 已經(jīng)與顧客一起確認是否妥當 9 根據(jù)不同的故障內(nèi)容 ,與顧客一同開車確認 11 在 R/O表上記錄了顧客的所有重要要求 12 S/A用顧客的原話 ,記錄了顧客的重要要求 13 S/A為修理師及車間主任寫出了明確易懂指示 作業(yè)前説明 1 Ｓ /Ａ寫明作業(yè)指示之前 ,已經(jīng)確認了過去的修理記錄 2 S/A已向顧客說明這次保養(yǎng)內(nèi)容及需使用零件 3 顧客的重要要求已經(jīng)再次確認過 4 按照顧客要求將作業(yè)的必要性以及所能達到的效果向顧客進行 說明 5 作業(yè)所需時間已進行說明 6 所需的費用已進行說明 7 交車時間已經(jīng)進行說明 8 開始作業(yè)之前必須得到顧客的允許并簽字確認 9 每位Ｓ /Ａ一天接待的次數(shù)在 20次以下 10 看著 R/O表能夠識別出正在等待的顧客 11 S/A、 車間、修理師對今后所需的保養(yǎng)等服務內(nèi)容 ,已經(jīng)簡單明了地為顧客寫明 修理作 業(yè) 1 使用作業(yè)進度管理看板進行管理 2 車間管理設有車間主任 3 能夠識別再次入庫的修理車輛與其他車輛 4 R/O表上已注明作業(yè)完成時間 5 沒有開始的 R/O表 ,可以隨時目視 ,確認 6 為保證在約定的時間內(nèi)完成作業(yè) ,在按照先后順序操作 7 車管擔當可以推測各部車輛的作業(yè)完成時間 8 所需更換零件已準確無誤的 準備 妥當 檢查 1 任命合適的人選做 為 最終檢查員 2 修理作業(yè)完成后 ,按照程序進行 過 最終檢查 3 S/A在向顧客交車之前已經(jīng)確認 了 修理車的狀況 交 車 1 交車時間定在顧客方便的時間段 2 用交換過的零件向顧客說明作業(yè)內(nèi)容
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