【正文】 ，請(qǐng)問還有什么需要幫助嗎？ ”投訴流程電話鈴一響，必須在三聲內(nèi)接起拿起電話應(yīng)先問好： “ 您好，歡迎致電音樂一百度，很高興為您服務(wù)。預(yù)約 中心根據(jù)門店反饋的實(shí)際情況，在處理時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶： X小姐 /先生，關(guān)于您 X月 X日反映的 …. ，對(duì)于這個(gè)處理結(jié)果您是否滿意？第一時(shí)間報(bào)備營運(yùn)經(jīng)理，要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)核實(shí)情況并反饋至 預(yù)約中心結(jié)束語： “ 請(qǐng)問還有什么需要幫助的嗎？感謝您對(duì)我們工作的支持，再見！ ”處理完畢后，將客戶投訴處理情況及顧客反饋意見詳細(xì)記錄，以便及時(shí)擬定案例，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。根據(jù)投訴類型及權(quán)限需求，向上級(jí)提報(bào)顧客要求。 （ 2）門店提供 7日內(nèi)普通房間的訂房服務(wù)， 15天內(nèi)派對(duì)房、奧斯卡的訂房服務(wù)。 （ 4）若顧客來電告知延遲到達(dá)，則應(yīng)與主接溝通后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)狀況安排。應(yīng)心平氣和地以適中的 音調(diào)去應(yīng)對(duì)，不可過于急促或緩慢。 電話接聽技巧 將心比心 站在顧客的立場(chǎng)上，了解對(duì)方的處境，不受顧客情緒的干擾。 判斷與應(yīng)變 培養(yǎng)自己具備專業(yè)知識(shí)，廣泛收集信息，深入了解公司各店 的服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、消費(fèi)價(jià)格等，除能增加自己的判斷力， 亦能在電話的溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。 邊聽邊記 對(duì)于通話內(nèi)容應(yīng)立即摘記，一手拿聽筒，一手隨時(shí)做記錄。 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)確定電話確實(shí)接通，并說明來電情況、意圖意后再切斷，以免有搭錯(cuò)線或斷線的情形產(chǎn)生。 經(jīng)常檢查電話線是否纏繞在一起，以免聲音受到干擾。 接聽電話時(shí)，若遇熟悉的聲音，也應(yīng)先行確認(rèn)，以免弄錯(cuò)。 電話接起后，約等 12秒再說話，給對(duì)方一個(gè)時(shí)間差，以免對(duì)方只聽到后面的問候語。 1聽不清楚對(duì)方聲音或不了解其所說之內(nèi)容時(shí)，應(yīng)再次詢問清楚，以免傳遞錯(cuò)誤的訊息。 1切勿打斷對(duì)方說話及搶話，對(duì)方未掛斷電話前不可先行將電話掛斷，以免對(duì)方聽到 “ 咔 ” 一聲，頗為失禮。（三）接聽禁忌 久候 若遇顧客詢問到自身不是很清楚或無法立即處理的問題，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，待確認(rèn)后再向?qū)Ψ秸f明，并留意不可讓顧客等候過久（不超過一分鐘）。 重復(fù)問話 當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先問明對(duì)方的身份及事由，以便轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)達(dá)。 一問三不知 對(duì)自己崗位應(yīng)當(dāng)掌握的信息不清楚，缺乏專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客所詢問的問題 “ 一問三不知 ” ，無法正確應(yīng)對(duì)。 上班時(shí)間接聽私人電話（若人員于上班時(shí)間內(nèi)有外線電話要找時(shí)，則應(yīng)委婉告知請(qǐng)其留話，并予記錄后再行轉(zhuǎn)達(dá)，若為緊急電話，則可先將電話轉(zhuǎn)給該干部或主管，再通知該員接聽） 切忌拿起電話就一直 “ 喂 ” ， “ 喂 ” 字發(fā)音感覺尖銳、短促，連說幾次便會(huì)感覺刺耳，應(yīng)用 “ 您好！ ” 來代替。 掛斷電話后，忌批評(píng)顧客。 步驟二：若仍無回應(yīng)： “ 對(duì)不起，因?yàn)槟壳奥牪坏侥穆曇?，麻煩?qǐng)您重?fù)芤淮?，謝謝！ ” 步驟三：掛斷電話后，工作人員應(yīng)立即檢測(cè)電話線路是否正常，確認(rèn)狀況發(fā)生的原因。 特殊情況應(yīng)對(duì) 當(dāng)遇到 “ 騷擾 ” 電話時(shí) 步驟一：可直接告知對(duì)方撥錯(cuò)電話：很抱歉，您打錯(cuò)電話了！隨即將電話掛斷。 注意：不可與其有言話沖突，避免刺激對(duì)方的動(dòng)作持續(xù)。注意：切不可與對(duì)方有言語沖突，以免激怒對(duì)方。 ” 注意：務(wù)必立即回報(bào)相關(guān)干部。顧客初次登門拜訪，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通過前臺(tái)人員來體現(xiàn)的。 第二篇 前臺(tái)接待作業(yè)前臺(tái)接待崗位職責(zé)接待工作流程及說明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及示范說辭前臺(tái)促銷技巧注意事項(xiàng)接待崗位設(shè)置 主接：一般由干部擔(dān)任。主接崗位職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容并妥善應(yīng)對(duì)； （ 2）根據(jù)預(yù)約情況和樓面情況合理安排包廂； （ 3）應(yīng)對(duì)與安撫現(xiàn)場(chǎng)客人； （ 4）記錄、統(tǒng)計(jì)分析待客批數(shù)數(shù)據(jù)； （ 5）及時(shí)準(zhǔn)確掌握大堂現(xiàn)狀和副接狀況。 接待工作流程及說明常態(tài)接待工作環(huán)境的整理及維護(hù)常態(tài)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作其他臨時(shí)安排之作業(yè)工作交接機(jī)具設(shè)備開啟及檢查各項(xiàng)工作交接營業(yè)前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程圖：常態(tài)營業(yè)期工作開啟前臺(tái)電源，檢查電腦、對(duì)講機(jī)等硬件設(shè)備 開啟前臺(tái)電源，檢查電腦、電話機(jī)、對(duì)講機(jī)等硬件設(shè)備運(yùn)行狀況。 副接工作交接內(nèi)容包括會(huì)員卡、禮金卡售賣、會(huì)員資料登記情況，顧客遺留物品、大廳設(shè)備定位檢查狀況以及工作環(huán)境清潔情況。 隨時(shí)注意包廂出清及買單狀況，了解每批客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，評(píng)估三十分鐘后可能買單包廂數(shù)量。特殊客人需委婉的了解其身份，請(qǐng)其稍坐，立即通知現(xiàn)場(chǎng)最高管理人員處理。（ 2）副接常態(tài)作業(yè) 主動(dòng)迎上招呼顧客，并為其介紹目前活動(dòng)、價(jià)格及消費(fèi)方式。 做好現(xiàn)場(chǎng)等候顧客的應(yīng)對(duì)及安撫工作。環(huán)境整理與維護(hù) （ 1）前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生的整理與保持，清潔重點(diǎn)：大廳、臺(tái)面、地面、電話機(jī)、宣傳資料展示。按照 5S標(biāo)準(zhǔn)擺放店內(nèi)消防路線圖、促銷活動(dòng)信息易拉寶以及各種資料的宣傳小冊(cè)子。 常態(tài)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作 （ 1）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)帶客狀況，控制預(yù)約訂房數(shù)量，合理安排現(xiàn)場(chǎng)等侯客，并協(xié)調(diào)區(qū)域包廂初清速度。 （ 3）加強(qiáng)包廂狀況的掌握，隨時(shí)主動(dòng)與各區(qū)域保持聯(lián)系。臨時(shí)交辦事物作業(yè) 根據(jù)當(dāng)班工作的實(shí)際情況，管理人員會(huì)