【正文】 了 5個(gè)客戶服務(wù)中心 ， 對(duì)直銷代表們負(fù)責(zé) ， 以便盡快解決直銷代表們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求 。 這引起了雅芳的高級(jí)管理層的重視 ， 公司決定開展內(nèi)部標(biāo)桿管理解決客戶服務(wù)中心的低效率和不規(guī)范問題 。 最后調(diào)查小組得出結(jié)論 ， 每個(gè)中心各自為政和不規(guī)范的服務(wù)方式是造成企業(yè)低效運(yùn)作的根源 。 29 最后 ， 要求所有服務(wù)中心人員以這個(gè) “ 稻草人 ” 為榜樣 ， 在工作中力爭(zhēng)做到最佳 ， 同時(shí)用詳細(xì)周密的指標(biāo)體系 ， 對(duì)員工業(yè)績(jī)的改進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 最終建立起了具有最佳的 、 統(tǒng)一服務(wù)的服務(wù)體系 。 同一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和優(yōu)秀者 31 ?案例： ? 中國海洋石油公司 2023年開始實(shí)施標(biāo)桿管理，中海油的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)被詳細(xì)分解，并一一對(duì)應(yīng)地和五家海外石油公司進(jìn)行了比較。這家公司在《財(cái)富》全球 500強(qiáng)中排名第 189位，在世界石油公司中排名第 14位。中海油與之對(duì)標(biāo)的主 32 要是競(jìng)爭(zhēng)力。中海油除了銷售凈利潤(rùn)這一項(xiàng)占優(yōu)勢(shì)外，其他各項(xiàng)指標(biāo)全處于下風(fēng)。 33 通過與業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績(jī)相比較 ， 中海油認(rèn)識(shí)到了自己與世界水平之間還存在著相當(dāng)大的差距 ， 在員工之間產(chǎn)生危機(jī)感和緊迫感 ， 現(xiàn)在中海油從領(lǐng)導(dǎo)層到普通的員工都從思想觀念上發(fā)生了轉(zhuǎn)變 ， 在制度 、 管理和科研等方面進(jìn)行了深入地探索 。 34 ?標(biāo)桿三 ?如果你試著向行業(yè)外部看一看，你就可能從那些優(yōu)秀的公司中獲得巨大的收益。 但是美孚并沒有滿足 ， 它做了一個(gè)調(diào)查 ， 認(rèn)為仍有新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間 。 而在這三個(gè)方面美孚做得還不夠好 ， 于是美孚決定改變現(xiàn)狀 ， 以這三個(gè)方面為標(biāo)桿內(nèi)容向做得好的公司學(xué)習(xí) 。經(jīng)過認(rèn)真的尋找 ， 三個(gè)標(biāo)桿都找到了 。 這種分工細(xì)致 、 配合默契 、 高效省時(shí)的加油絕招正是美孚最想要的 。 那里的服務(wù)員總保持著招牌般甜美的微笑 ， 使得這家酒店獲得了非同尋常的顧客滿意度 。 39 全美公認(rèn)的回頭客大王日 “ 家庭倉庫 ” 公司 ， 安撫小組把它作為標(biāo)桿 。 沒有致力于工作的員工 ，你就不可能得到終身客戶 。 40 美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后 ， 顧客一進(jìn)加油站就可享受到快捷的服務(wù) 、 真誠的微笑和問候以及具有人性的關(guān)注 。 41 選擇標(biāo)桿 收集資料數(shù)據(jù) 明確標(biāo)桿內(nèi)容 分析差距 擬定績(jī)效目標(biāo) 交流認(rèn)同 超級(jí) 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 改善方案 制定行動(dòng)方案 執(zhí)行 ?處 理 好 五 個(gè) 階 段 完成階段 行動(dòng)階段 整合階段 分析階段 計(jì)劃階段 42 ?標(biāo)桿管理必須經(jīng)過五個(gè)階段十個(gè)步驟 ： ?第一階段：計(jì)劃 ?在這個(gè)階段 ， 企業(yè)需要完成三個(gè)任務(wù) 。企業(yè)在開展標(biāo)桿管理活動(dòng)的準(zhǔn)備工作中，已經(jīng)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了科學(xué)客觀地分析，已經(jīng)找出了業(yè)務(wù)流程中存在的缺點(diǎn)和不足，并制定了標(biāo)桿管理實(shí)施的順序和路線。 尋找的范圍首先應(yīng)包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 同時(shí)也應(yīng)包括所有其他有潛力的公司 。 選擇的唯一標(biāo)準(zhǔn)是 ， 既要具有可學(xué)性 ， 又要具有可比性 ！ 44 ?第三步 ， 收集資料和數(shù)據(jù) 。 45 ?第二階段：分析 ?第四步 ， 分析差距 。 46 ?第五步 ， 擬定績(jī)效目標(biāo) 。 47 ?第三階段：整合 ?在這個(gè)階段，企業(yè)需要統(tǒng)一員工的思想，激發(fā)他們的斗志。 48 ?第七步，根據(jù)全體員工的建議，修正已制定的績(jī)效目標(biāo)，改進(jìn)計(jì)劃方案，確立部門目標(biāo)，并把最后結(jié)果告訴全體員工。 50 ?第九步 ， 動(dòng)員和激勵(lì)企業(yè)全體員工特別是與標(biāo)桿內(nèi)容密切相關(guān)的人員執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃 ， 如果標(biāo)桿管理內(nèi)容比較深?yuàn)W 、 情況比較復(fù)雜 ，企業(yè)還應(yīng)聘請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)指導(dǎo)和監(jiān)督 。 52 ?要注意六大關(guān)鍵點(diǎn) ? 組建項(xiàng)目實(shí)施小組，對(duì)行動(dòng)負(fù)責(zé) ? 要想確保標(biāo)桿項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃徹底貫徹執(zhí)行，必須有一個(gè)專門的組織負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作，幫助每一個(gè)員工弄清自己該干什么和怎么干，并讓他們理解為什么要這么干。 54 ? 標(biāo)桿管理成功與否取決于管理層的態(tài)度 ? 決定標(biāo)桿管理活動(dòng)能否成功以及能夠取得多大成功的是最高管理層的重視程度 。 55 ? 不要忽略了對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià) ? 標(biāo)桿管理的特點(diǎn)也要求企業(yè)對(duì)所取得的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià) 。 56 ? 持續(xù)不斷地標(biāo)桿 ， 持續(xù)不斷地提升 ? 標(biāo)桿管理一旦實(shí)行就不應(yīng)該終止 ， 因?yàn)閷W(xué)習(xí)是沒有止境的 。 57 ? 讓員工參與進(jìn)來 ? 員工的支持提所有管理方法與理念得以順利施行 的最根本保證 ， 標(biāo)桿管理也不例外 。 同時(shí) ， 在收集分析數(shù)據(jù) 、 制定行動(dòng)方案等標(biāo)桿管理的過程中 ， 讓員工積極的參與進(jìn)來 ， 充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性 ， 使標(biāo)桿管理順利的實(shí)施 。 59 第二部分 《開源節(jié)流 賺取大利潤(rùn)的 16個(gè)忠告》的主要內(nèi)容 60 《 開源節(jié)流 —— 賺取大利潤(rùn)的 16個(gè)忠告 》一書以 16個(gè)忠告的形式 ， 把世界上財(cái)富大師的智慧和成功經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給讀者 。 61 忠告一 忠告一 每天第一件事： 提升收入或削減成本 62 ? 一位時(shí)間管理專家拿出一個(gè)敞口瓶 ， 小心翼翼地把幾個(gè)大石頭放進(jìn)去 ， 直到裝不下。 ? “ 滿了 。 ? “ 滿了嗎 ？ ” 他又問 。 ? 他又拿出一桶沙 、 一桶水先后倒進(jìn)瓶里 ， 直到水流出來 。大石頭就是大事情。 63 ?從企業(yè)家的天職出發(fā) ， 哪些事情是大事情 ？ 最大的事情又是哪件 ？ ?最大的事情就是賺取最大的利潤(rùn) 。 杜接克說：“企業(yè)家就是做兩件事，第一是營(yíng)銷，第二是削減成本。” 64 忠告二 降低一分成本 ， 收獲成倍利潤(rùn) 65 ?假設(shè)甲產(chǎn)品的售價(jià)是 100元，成本是 90元，那么利潤(rùn)是 10元。成本降了 10%，而利潤(rùn)增加了 100%。利潤(rùn)率是很奇特的杠桿，它撬動(dòng)了數(shù)十倍于利潤(rùn)額的資金。 更重要的是 ， 企業(yè)把降低成本是每個(gè)人的責(zé)任這一觀念隨時(shí)傳遞給員工， 讓員工在工作中自覺去做 。 在 20世紀(jì) ， 日本關(guān)西地區(qū)對(duì)松下電器的評(píng)論： “ 松下電器會(huì)拔光你尾巴上的毛 。 “ 你的利潤(rùn)太高了 ， 再讓一步怎么樣 ？ ” 或是 “ 你的某項(xiàng)支出太高了 ， 控制一下還可以降低 。 ” 松下電器常答復(fù)：“ 那就不用交貨了 ?？磥碛行埧?，但對(duì)供貨商同樣有好處?？己藛T工，也必須有量化的指標(biāo)。 上報(bào)以后 ， 財(cái)務(wù)審計(jì)人員會(huì)把歷年的成本支出逐項(xiàng)調(diào)出來進(jìn)行對(duì)比 ， 看為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)這些支出是否合理 。 71 忠告五 降低人員費(fèi)用 72 ?用正確的人 ?不多要一人 ?以市場(chǎng)為導(dǎo)向簡(jiǎn)化組織 ?減少人員的基礎(chǔ)工作是簡(jiǎn)化組織 。 73 忠告六 學(xué)習(xí)的速度 決定賺錢的速度 74 ?彼得 ?靠什么抓住先進(jìn)的思想和技術(shù)？只有靠學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。 75 忠告七 不要降價(jià)，要增加價(jià)值 76 ?降價(jià) =自殺 ? 價(jià)格一旦下降，想重新回升難之又難。 ?差異化確保價(jià)值 ?例如在汽車業(yè)，奔馳與聲望相聯(lián)系，寶馬提供駕駛樂趣，沃爾沃主張安全，法拉利強(qiáng)調(diào)速度。 77 忠告八 越針對(duì)高利潤(rùn)產(chǎn)品，賺錢就越多 78 ?相距不遠(yuǎn)的兩個(gè)商店 ， 經(jīng)營(yíng)的商品種類幾乎相同 ，甲商店的人氣比乙商店的要旺一些 。 ?甲店老板大惑不解 ， 派人到乙店調(diào)查售價(jià) 。 但乙店幾乎所有商品種類的價(jià)格完全一樣 。 又打聽了乙店的工資水平 、 房租水平 、 管理制度后 ， 甲店老板發(fā)現(xiàn)乙店和自己差不多 。 看來看去 ， 他看出了門道： ?飲料架上 ， 乙商店在最顯眼的地方擺了不少某品牌飲料 。 在某牌